宝鸡移动通信分公司客户经理通用服务规范(19页)-客户服务管理(编辑修改稿)

宝鸡移动通信分公司客户经理通用服务规范(19页)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

“您好” 2）忌用语  “这不关我事”、“我不清楚”  “这都不明白”  “这是规定，我没有办法”  “不可能„„„„”  “我不能告诉你„„„„„„”  “冷静下来”  “事实是„„„„” 3）常用工作用语  “是”、“我也有同感”  “请稍等”  “我没有明白您的意思，请重复一次好吗。 ”  “我马上为您处理”  “您看„„„„，这样行吗。 ”  “我帮您查一下”  “请原谅„„„„”  “谢谢您„„„„”  “我有什么可以帮到您的吗。 ”  “请您方便的时候再来电话，好吗。 ”  “我能做的是„„„„”  “我会尽力在„„„„” 3． 15． 接待来访客户  至电梯口迎接，若客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼门口迎接  引领客户至接待室，请坐后奉茶  如客户初次访问公司，可视情况引领客户参观公司  客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼 3． 16． 总体服务要求  熟悉提供服务的产品知识  熟悉客户的状况和服务状况  始终 与客户保持接触  让客户感觉你在为他解决问题  建立朋友关系 3． 17． 服务原则 陕西移动通信公司 宝鸡分公司 服务规范系列 一 客户经理通用服务规范 中管网通用业频道 6  服务行动前后的电话访问  坚持定期拜访，若有条件，每次拜访携带小礼品或小纪念品  记住客户及相关人员的名字  让自己成为客户的顾问而不仅是服务人员  建立客户的详细档案  立即处理客户的抱怨和投诉  按年度向客户提交服务报告和服务建议  要说到做到  表现出你感谢之情  不论你在哪里，如果看到或想起某些东西能解决客户的问题，立即给客户打电话  把客户感兴趣的信息传递给客户  庆贺客户的成功和重要的日子  定期给客户寄送对外宣传的资料  认真对每一位客户  定期主动向客户提供电话使用、新服务信息  积极向技术与市场部门提供客户要求信息  为客户保密 3． 18． 建立好的第一印象  穿庄重得体的职业服装  服饰整洁  对会面怀着积极热情的态度  微笑，始终微笑  不要抱歉占用对方时间  要表示访问是有计划的，而非路过  保持与对方的目光接触  积极热情地与客户握手  在交谈时多次称呼对方的姓氏和职务，如“ X 经理”、“ X 先生”、“ X 小姐”等 3． 19． 客户承诺 在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着实现  不能及时处理问题 — 时间的承诺 — 处理态度的承诺  可及时处理的问题 — 时间的承诺 — 执行过程的承诺 — 处理态度的承诺 3． 20． 对重要客户服务的要点  在任何状况下保证客户通话正常  将业务变更、缴费通知等工作做到前面  适时解决客户问题  定期主动询问客户需求  及时处理其他规定方面的事项  熟悉政府有关方面的规定（对政府高级官员等重要客户）  定期电话访问 陕西移动通信公司 宝鸡分公司 服务规范系列 一 客户经理通用服务规范 中管网通用业频道 7  定期整理分析客户的需求和投诉  优先告知客户服务、促销活动等信息  专门的、多次的缴费提示  亲自挽留客户  记 住客户重要的日子  邀请客户参加座谈 第三节 客户经理电话服务规范 目的 规范客户经理的电话服务礼仪，确保客户经理能够顺利开展工作，达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 适用范围 适用于 宝鸡分公司市区部及各县营业部 客户经理的电话服务规范 服务规范 3． 1．公务机使用规范  公务机（手机）要保持 24 小时开机，提供多种方便与大客户联系的方式，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。  公务机不能使用手机购物等业务。  公务机不得参与公司的积分回馈等优惠业务。 3． 2．电话礼仪 1）接听电话的 礼仪和规范  当铃声响起时，三声内一定要接听电话；若三声过后才接的话，就要向对方解释并且向他道歉让他久等了。  拿起电话时，首先报上公司名称：“您好，陕西移动 宝鸡分公司。 ”  然后确认对方的公司和姓名：“请问您是哪位。 ”当对方报出自己的公司或名字后，可以询问对方的目的：“请问我有什么可以帮助您吗。 ”  经常在电话机旁备一些纸张和笔，当对方陈述事情时，要认真做笔录，记下要点，接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要用耐心。  对方陈述完后，要把记录的内容做以汇总，并重复一遍给对方听，反馈听到的内容。  原则上等对方挂机之后 再挂机。  若是代接电话，且要找的人不在时，要说“对不起，他不在座位上，你要留言或留下你的电话让他打过去，好吗。 ”这样的话你会给对方留下良好的印象，也会给同事留下好印象。  若是要找的人正在接电话，应告诉来电客户其所找的人正在接电话，并询 陕西移动通信公司 宝鸡分公司 服务规范系列 一 客户经理通用服务规范 中管网通用业频道 8 问对方要等一会还是要留言，然后按照对方的要求做。  不能用公司的电话谈私事 2）拨打电话的礼仪和规范  拨号后，当对方接起电话时你首先进行问候，再自我介绍，介绍完后告诉对方你要找谁或者你的目的是什么，找到你要找的人后你要再次问候，并陈述你来电的目的。  简单地打声招呼：“您好。 ”、“ 您早”。  简洁叙述所要传达的内容。 打电话之前，先考虑一下内容叙述的顺序，以防事后才发现还有事情没有说。  要找的人不在，请别人转告电话内容时，必须请问代接电话者的大名。  内容说完，加上一句“一切拜托了”、“麻烦您了”或“谢谢您”后再挂上电话。 3． 3．电话用语常用表  问候：“您好，陕西移动”（“您好， XXX”）  询问：“请问，有什么可以帮您”  等候：“对不起，请稍等”  肯定答复：“是”  感谢：“很高兴您来电话”  道别：“再见” 3． 4．电话预约规范  想好你要说的话，并把它写下来；  让对方清楚了解你本人和见面要 处理的问题；  不要轻易接受说“不”的回答；  把约见时间当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间方便。 ” 3． 5．接听电话的注意事项  听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；  听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；  接听电话的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；  电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；  讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；  电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给对方回电；  工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；  接到客户投诉电话，若投诉的内容是由别的部门解决处理，应首先向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及姓名，并告诉他回复时限，并将客户投诉迅速交由负责部门处理，千万不要与客户争辩或随意许下承诺。 第四节 客户经理拜访客户服务规范 目的 规范客户经理的客户拜访、接待的服务规范，确保客户经理能够顺利开展工作， 陕西移动通信公司 宝鸡分公司 服务规范系列 一 客户经理通用服务规范 中管网通用业频道 9 达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 适用范围 适用于 市区部及各县营业部 客户经理上门拜访、接待服务规范。 服务规范 3． 1．拜访准备规范  事先拟 定拜访计划，包括目的，访问人，谈话的主题与方式，携带物品（礼品、用品等）；  访问时间一般应安排在工作时间；  至少提前一天通知对方拜访计划，并预约上门的具体时间；  在拜访前（当天）电话确认，算好时间出发；  如有时间改变，应及时告知客户，并致歉；  上门拜访应守时，如误时，应先致电道歉；  固定的客户访问时间；  携带相关资料和记事本；  至客户办公大楼前，再次整装，注意仪表，大衣进门前脱掉。 3． 2．拜访时的规范  直接坦诚地对待客户的秘书和助手；  在等候客户接待时，严禁高声说笑，四处张望；如果要稍微离开一会儿，应通知 接待的人员；  见到拜访对象行礼、交换名片、寒暄；  尊重客户的习惯；  在客户办公室内不要吸烟； 。