宁夏锦湖饭店餐饮部服务标准(90页)-餐饮(编辑修改稿)

宁夏锦湖饭店餐饮部服务标准(90页)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

电子文件编码 CYFW014 页 码 1 一、 撤餐具：当客人入座后服务员应将多余的餐具撤掉，在撤餐具的时候应轻拿轻放，避免发出响声，撤掉餐具时不要只在 一个地 方撤，撤完餐具应将桌面餐具进行调整，分布均匀。 （撤掉的餐具应放入备餐柜里，不可以放在窗台、茶几、或散乱的放在备餐间里。 ） 二、铺餐巾 当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序 ，站在客人右侧，用双手打开餐 巾。 二 、除筷套 (1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。 (2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。 三、上小菜（准备） 6位客人以上的送两款 2碟； 7位客人以上的送两款 4碟。 ●上菜 当客人入座后，看台服务员使用托盘从 客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享 用。 本资料 来自 文件名 席间服务 点菜、酒水 电子文件编码 CYFW015 页 码 1 一、 接受点菜 (1)站在客人右侧，距客人半步远，双手递上菜单。 (2)询问客人：对不起，（或打扰一下）请问现在可以点菜了吗。 (3)客人如果有特殊要求时要问清后记录在点菜单上。 (4)重复点菜单的内容，经客人确认后再下单。 (5)点菜单一律下至备餐间由后台人员掌握速度。 二、 点酒水。 (1)将准备好的酒水车推至主宾和主人之间，大概距离客人 水介绍 （ 2）询问客人喜欢那种酒水并进行推销。 （ 3）客人点好酒水后要给客人进行展示询问客人是否可以打开。 （ 4）将点好的酒水取出放在备餐柜上，如需冰冻的酒 水放入冰桶进行冰冻。 本资料 来自 文件名 席间服务 营业代表工作流程 电子文件编码 CYFW016 页 码 1 1. 进入包间首先要问好：“各位先生 /女士，大家中午 /晚上好，今天是我与小 X为大家服务，我叫 XX，这是为您服务的小 X，今天您在这用餐有什么需要请尽管吩咐，现在可以点菜了吗。 ” 2. 在给客人交谈过程中了解客人的用餐目的，宴请的客人和用餐的标准 3. 主动介绍餐厅的特色菜和主打菜。 4. 如客人不能决定选择 哪一道菜时，服务员应把菜式加以比较，告诉客人菜式的主料、配料、制作方法及口味特色，告诉客人那里不同，并提醒客人哪 道菜在餐厅里更受欢迎。 5. 推销时，注意询问客人的口味与风俗习惯，尊重客人的意见。 6. 推销高档菜式时，须报菜价，并告知客人计算方法（中份是例份的，大份是例份的 2倍） 7. 点菜结束，向客人复述一遍菜肴内容，并在点菜宝上做好记录以示确认（尽量在 5分钟内点完一桌菜， 30分钟把所点上齐）。 8. 当客人享用完食品和酒水后，主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见，语气温和，态度诚恳，及时记录，并谢谢客人提供意见。 9. 与服务员一起送客人到门口派送名片，欢迎下次光临。 文件名 席间服务 营业代表点菜标准 本资料 来自 电子文件编 码 CYFW017 页 码 1 熟悉菜牌内容、主料、佐料 注意每天的食品报表、估清表 注意每天汤类 、海鲜品种及售价，青菜每天品种 给客人点菜时 留意客人的喜好 不可强求客人消费 征求客人意见，是否刻意指定菜式 是否指定厨房菜式以外的菜式 切忌不可过份夸大式赞美菜品 不易以自己的喜好为 标准向客人推荐 不要急推店内存货 1切忌不要只 推高价菜式，应看是否适合客人要求 1由客人人数配适合的份量 1如客人赶时间应介绍烹饪简单的菜式 1款式要平均，烹调方式 和味道最好不重复，客人指定除外 1重复客人所点菜式，且说谢谢请稍等，询问客人即起或叫起 文件名 席间服务 营业代表预定标准 电子文件编码 CYFW018 页 码 1 本资料 来自 注：必须对本餐厅的地理环境、所经营的菜系、多少厅房、能容纳多少人及包间的设施设备了解。 电话响时，应迅速接听： “ 您好，锦湖饭店餐饮部。 ” 客人亲临饭店订餐时，必须热情，主动问候，招呼，登记有关订餐情况记录。 接受订餐时，要先清楚了解饭店的订餐情况，然后如实回答客人有关询问，如：饭店的服务项目，经营 品种、特色，消费标准等，主动向客人推销。 客人决定订位时，必须问清有关事项： A、客人（公司）名称 B、联系电话 C、人数、台数、到达时间 D、台号或房号以及有何特别要求及个人签名一一记录清楚（留台时间） 登记完毕，立刻进行营业记录并通知楼面部长。 节假日出现满座时应出示楼面平面图注明，交一份给营业接待、一份给楼面、一份给办公室，以便营业接待带位及楼面加台。 房间订满时再接到客人订餐电话时，应有礼貌地称呼对方，说明 房间已定满，并语带惋惜地告诉客人，说句 “ 对不起，今天的暂时没有包间了。 要不然可以去我们的西餐厅用餐你看好吗。 ” 后面使用询问的语气，并提示客人下次订房尽可能提前些通知餐厅。 客人取消订餐时，要语带轻松有略带惋惜地说： “ 那好的，多谢您，欢迎下次再来 ”。 文件名 席间服务 斟酒的标准 电子文件编码 CYFW019 页 码 3 本资料 来自 一、准备酒水 开餐前，各种酒水应当事先备齐。 检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。 将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。 二、 示瓶 当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。 示瓶是向客人展示所点的酒水。 这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。 试酒：服务员站在点酒宾客右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人（或托在托盘中）酒瓶倾斜 45 度让客人确认。 三、开瓶 酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种，正确使用开瓶器。 （ 1）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。 开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞， 同时再转动酒钻拔出软木塞。 （ 2）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。 开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否正常来判断。 （ 3）随手收拾开瓶后留下的杂物。 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。 四、斟酒 （ 1）斟酒的姿势与位置 斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。 ①手掌自然张开，掌根与瓶底平行，其余四指握住瓶身食指指向瓶口与拇指约成 60 度，这有便于 按瓶另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合紧握瓶身，右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈 T字形站立。 ②商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。 本资料 来自 ③徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐 巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开 ，注意掌握好托盘的重心。 ④斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身45℃，是最后一滴酒均匀分布在瓶口边缘上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂 ，做到一滴不洒。 注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。 （ 2）斟酒量的控制 ①白酒斟酒量为九成。 ②红葡萄酒斟 1/2 杯，白葡萄酒 2/3 杯，威士忌等斟 1/6 杯为宜。 ③香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟 1/3 杯，待泡沫平息后再斟 1/3，共斟 2/3 杯。 ④啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。 （ 3）斟酒的程序 ①斟酒顺序 中餐宴会斟酒时间及顺序。 中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。 正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟 倒好，当客人入座后再斟倒饮料。 若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。 A、站位准确、托盘悬位椅子外 B、斟酒顺序正确、酒品先后正确 C、不溢不洒 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、匀速斟酒、动作优雅 五、斟酒操作要领 (1)用左手托稳装有酒瓶的托盘．用右手从托盘内取酒瓶．手握瓶身下端，— 定要注意。 托盘应始终保持平稳。 (2)托托盘的左手轻轻向左边拉开，以盘边不碰到客人为限。 服务员站在客人身后右侧，右脚向前一步．身体侧向客人．上身略向前倾．身体不要紧贴客人， 但也不能离得太远．以方便操作为宜。 (3)在给每 — 位客人倒酒之前，应将某种酒水或饮料的酒标面向客人示意．待客人同意后再倒。 使商标朝外主要包含三个意思：一是表示对主 本资料 来自 人的尊敬，二是核实所选酒水无差错，三是证明商品质量可靠。 (4)根据因内外斟酒服务的惯例．所有酒水饮料一律从客人的右边服务，绝对不允许站在一个位置为左、右两位客人斟酒。 六、斟酒注意事项 (1)瓶内酒越少。 出口的速度越快．在倒半满的酒水时特别容易冲出杯外，因此．要掌握好酒瓶的倾斜度， (2)斟啤酒等带泡沫的酒品时．因其泡沫较多．倒的速度宜慢 些 ．或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下．泡沫少些，凡冰镇过的酒，不可用手拿着斟酒，而应将酒杯放在餐台上斟酒。 (3)在主人和客人互相祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满地站在大厅两侧等待敬酒，不可交头接互或抓耳挠腮，应端正肃立。 讲话要结束时，应用精制的小托盘送上两份举杯用酒，一份演讲话人选取，另一份送给主宾。 （ 4）当主人或主宾逐桌敬酒时，服务员应托着两种酒，跟随着主人身后，以便及时续斟。 各桌服务员见到宾客酒水只剩下三分之一时应及时添酒，除非客人表示不再需要。 文件名 红酒服务的标准 电子 文件编码 CYFW020 页 码 2 本资料 来自 准备工作 （ 1）准备好托盘，并将一块干净的餐巾铺在托盘中。 （ 2）将葡萄酒放在托盘中，商标朝外。 示酒 （ 1）服务员左手托起放有红葡萄酒的托盘，走到宾客座位的右侧。 （ 2）服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，倾斜 45 度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。 开瓶 （ 1）将红葡萄酒立于酒水车上，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用 — 块干净的餐巾布将瓶口擦净。 （ 2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。 当酒钻完 全钻入木塞后，轻轻拔出。 斟酒服务 （ 2）按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为 1/2 杯。 （ 3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐台上。 续杯服务 （ 1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。 （ 2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。 如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。 （ 3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。 斟酒注意事项 （ 1）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。 (2)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 (3)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒， 供 祝酒之用。 (6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时 本资料 来自 给主人或其他客人续酒；在宴会进 行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到空杯时应及时添满。 文件名 白葡萄酒服务的标准 电子文件编码 CYFW021 页 码 1 本资料 来自 准备工作 准备一个冰桶，在冰桶中放人 1／ 3 桶冰块，再放人 1／ 2 冰桶的水。