中国it服务管理规范服务支持管理(ppt24)-it(编辑修改稿)

中国it服务管理规范服务支持管理(ppt24)-it(编辑修改稿)内容摘要：

XXX Desktop W 01212 服务器 /5000FB 服务器 /5000zhb hpv2200 . 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 11 突发事件管理 的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。 突发事件管理 包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。 突发事件管理对 人员的技术水平要求： 第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度 第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障 第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障 具体任务 4— 突发事件管理 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 12 事件管理主要活动  检测和记录 事件通过系统管理软件检测出来或用户打电话进来 ,或通过 Web，所有事件记录进系统中；  判断并分派 确定是事件 ,服务请求还是申述。 如果是服务请求，依照服务请求流程。 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,进行事件的影响、收集信息等 (定制 checklist)，尝试解决问题；  服务请求及申述流程 跟事件处理无关，是客户 IT部门的相关流程；  判断是否已解决 确定问题是否已解决 ,如解决 ,由帮助台确认 ,如非 ,继续诊断 ,必要时转由二线 ,三线进行支持解决等；  调查和诊断 二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案 ,尝试解决事件；  帮助台确认 对事件的解决方案进行确认 ,如未解决 ,根据情况采取相应动作；  结束 如果确认已解决，关闭记录，更新文档。 必要时进行回顾；  定期产生报表 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 13 事件管理最佳实践举例  事件管理流程中的帮助台是 IT部向 IT用户提供的单一联系点 (通过电话或 Web),包括接受问题处理 , 提供系统变更状态 ,等；  所有事件或服务请求及其解决方案 ,都记录在Service Desk的事件管理系统中；  创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人 ,必须确保事件得到有效跟踪与解决；  事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线解决 (根据运行情况 ,今后做进一步量化 )； 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 14 事件管理流程示例 管理层专业司用户( 人工处理)一线支持员工支持专家200.1事件初始化200.2事件辨识提供信息是请求类事件吗?200.3收集信息,事件注册200.4尝试达到满意一线支持员工满意吗?200.7返回与请求者沟通200.5分配给其他支持队伍200.6收到事件 可以接受吗?是否请求者满意吗?200.8关闭事件是否否是第1 页否是2020/9/18 HP presentation template user tutorial 15 问题管理的核心是建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台的故障数量。