it服务管理新理念-投资回报的有效措施(ppt40)-it(编辑修改稿)

it服务管理新理念-投资回报的有效措施(ppt40)-it(编辑修改稿)内容摘要：

IT 服务管理流程成熟度级别 4 价值 IT/业务 衡量标准的紧密结合 3 服务 支持能力计划 , 服务级别管理 2 主动式 性能，变化，问题管理 配置，可用性管理 自动化与工作调度 1 被动式 事件发生 /解决，控制台，故障 记录，备份，拓扑，资产清单 0 混乱无序 没有 IT运维中心，没有用户通知机制 中国惠普有限公司 版权所有 配置管理 变更管理 服务报告和 相关的规划 价值链 业务战略 最终用户 问题 /请求 服务 环境状态 管理环境 业务与 IT 战略整合 IT服务运营＆维护 IT服务规划 amp。 管理 IT服务的开发 amp。 部署 IT战略 服务报告 服务目标 和考核 服务质量 服务发布到 生产环境 规划中的 IT服务 PeoplProcesClientsAplicatonsIntert/IntraetServsDatbseNetworksITSM各流程关联概述 企业管理层 IT管理层 中国惠普有限公司 版权所有 业务评估 • 业务评估流程通过一组活动对特定用户群的业务需求进行全面分析； •这意味着业务评估流程将试图理解每个用户群的价值链、希望得到什么样的服务、为一种服务愿意付多少钱、 IT怎样帮助他们达到业务目标、相对于竞争者如何给 IT定位。 主要活动 定义用户群 (market segments) 描述服务机会的特点 评估用户群的大小和增长潜力 进行用户群价值链分析 进行竞争分析 进行市场分析 业务与 IT 战略整合 HP ITSM流程介绍－业务评估 效益 增加市场份额 缩短产品推向市场的时间 中国惠普有限公司 版权所有 客户管理 业务与 IT 战略整合 HP ITSM流程介绍－客户管理 效益 提高服务质量 增加市场份额 提高客户满意度 主要活动 开展市场沟通和宣传活动 维护建议书样本 推销 IT服务 管理客户关系 (包括一系列活动 ) 调研客户 确认服务机会 向客户决策层领导作简报 借出新客户 •客户管理流程建立和维护 IT服务组织与决策层领导之间的联系； •该流程的目标是使 IT成为客户实现业务目标的可以信赖的顾问。 中国惠普有限公司 版权所有 制定 IT战略 业务与 IT 战略整合 HP ITSM流程介绍－制定 IT战略 效益 改善投资决策 提高 IT规划的质量 指明 IT的方向和重点 确保使用了合适的基础设施 主要活动 决定 IT预算 进行策略分析 书面定义 IT愿景 制定 IT使命声明 确认突破目标 确认关键成功因素、障碍和限制 选择 IT服务方案 确认可用的技术 定义 IT基础架构 •IT战略规划的目的是提供一个框架，以规划、衡量、控制长期 IT投资的回报； •该流程将客户的业务规划和 IT规划结合起来。 中国惠普有限公司 版权所有 IT服务规划 IT服务规划 amp。 管理 HP ITSM流程介绍－ IT服务规划 效益 改善投资决策 指明 IT的方向和重点 降低运行费用 缩短产品推向市场的时间 提高服务质量 主要活动 规划新的标准服务 进行服务风险分析 定义功能需求 分析服务能力的差距 决定是购买还是自己建立某种服务 判断服务开发的投资回报 创建内部设计说明书 发展战略联盟 评估服务组合变化的影响 保持服务“与时俱进” 确保服务对客户有价值 弃用过时的服务 •服务规划流程定义、跟踪、控制可用于多个客户的标准服务。 中国惠普有限公司 版权所有 服务级别管理 IT服务规划 amp。 管理 HP ITSM流程介绍－ 服务级别管理 效益 提高客户满意度 提高服务质量 降低运行费用 主要活动 评估特定客户的服务需求 将标准服务映射到客户需求 定义定制服务 协商并生成书面的 SLA 建立服务业绩评估周期 设计定制服务 分析与服务级别有关的业绩数据 创建客户报告 进行服务业绩评估 建议服务改进内容 •服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监控、报告和控制针对具体客户的服务级别； •该流程还可以按照客户的服务级别协议 (SLA)的要求创建定制服务 中国惠普有限公司 版权所有 典型的服务级别协议 (SLA)包含以下内容 • 服务时间 (service hours) • 可用性 (availability) • 双方。