914如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系(ppt41)-客户服务管理(编辑修改稿)

914如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系(ppt41)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

客户的客户火急万分。 客户的申告就是我们的最高行动指令。 危机观念： 没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。 没有过硬的技能 ， 将时刻把危机带给四面八方。 每一次售后服务机会的来临 ， 可能就是客户遭受了一次损失 ， 可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。 员工应有的八种基本观念 （下） 人力资源的观念： 我们是社会的人才 ， 我们是拥有技能的人材 ， 我们是贝尔的人财。 我们是财富 ， 我们更要不断创造财富。 个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。 规范与创新观念： 体现规范性服务的文化价值 源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。 文化创新是目标 、 运营创新是手段 、 管理创新是保障 、 技术创新是工具。 规范是创新的基础 ， 创新离不开规范 、 规范是文化的象征。 客户是我们规范运营和创新发展的督检者 、 推进者。 创新无止境 ， 服务无极限 团队观念： 多 、 快 、 好 、 省的服务快车源于全体服务员的素质集成。 团结就是力量 、 知识就是力量 、 榜样就是力量 、 文化也是力量。 环境与知识观念： 知识成就命运 ， 环境造就人生。 注：有三种环境： 企业办公环境：是比较独特的开放式环境 ， 企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境； 客户所在地：是我们经常工作的环境 ， 每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见 ， 促进我们不断提高； 生活环境：生活是员工人生的一个部分 ， 也是一种企业为员工创造的良好环境。 所以 ， 在北京贝尔服务快车 ， 环境造就人生是一种客观的 、 潜在的。 岗位特征的观念 （ 服务快车经理） 要想快车开得快，全靠车头带。 岗位特征的观念 （ 销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师） 贝尔铺就发展道路 ， 员工成就发展目标。 客户需求十万火急时 ， 我们是消防员； 客户需求事关性命时 ， 我们是急救员； 客户正在使用产品时 ， 我们是保健师。 岗位特征的观念 （ 硬件管理工程师 ） 练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。 岗位特征的观念 （ 行政管理兼服务热线接线员 ） 亲切沟通 ， 服务畅通； 全程沟通 ， 服务无限。 我们提倡的工作态度和服务取向 （ 5） 一个使者： 服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。 两种客户： 客户 、 客户的客户都是我们的客户；有现实客户 ， 也有潜在客户 ，现实客户中还有两种 ， 我们的现实客户和别人的现实客户 ， 都是我们的客户 ， 遇到有需求的客户 ， 我们提供搭便车的服务。 三个时段： 作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。 对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。 我们提倡的工作态度和服务取向 （ 5） 四 “ 着 ” 和谐： 着想 ：提前为客户 、 客户的客户想到问题 ， 全面地想到问题 ， 把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。 着急 ：急客户 、 客户的客户之急所急 ， 我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间 、 客户的客户的时间而言 ， 不是等比的关系 ， 而是级数级的影响关系。 着落 ：对于客户的每一件咨询请求 、 申告 、 投诉等要作到处处有着落 ， 事事有人管；对于服务快车的职员 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事。 着装 ：统一订制的工服以及配备 、 配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成 ， 公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。 我们提倡的工作态度和服务取向 （ 5） 五 “ 度 ” 统一： （ 一 ） 服务速度： 接受客户投诉申告的第一速度 ， 振铃不超过三响； 充分发挥现有人财的资源和力量 ， 迅速联络对应远程支援工程师 、 维护工程师 （ 也可充当异地远程支援工程 师 ）。