787e化方案书-crm导入四大陷阱(ppt51)-客户关系管理(编辑修改稿)

787e化方案书-crm导入四大陷阱(ppt51)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

駐率提升至 94%(整個產業的平均為 60%)  紐約時報個案是規劃 CRM的一個出色範例  策略目標是企圖打破發行量成長瓶頸  沒有考慮使用任何 CRM應用軟體  只把眼光放在如何以最聰明的方式解決顧客相關的問題上  CRM是解決方案的一部分，但是卻不是策略或是流程的驅動力 陷阱二： 組織未調整配套之前就推出 CRM  在創造一個以顧客為焦點的組織之前就導入CRM技術，可能是 4個陷阱中最可怕的一個  CRM能不能成功，得看組織和流程有沒有重新調整以更符合顧客的需求  工作說明書、績效評量、薪資制度、培訓計畫  採行以顧客為中心的哲學，改變企業結構與流程，藉此改變企業文化  評估現有的部門、產品或是區域結構也很重要  企業主管的迷思  通常相信 CRM只會影響接觸顧客的流程，卻沒有看出，在投資 CRM技術之前，內部結構和系統也得進行調整  像是給房子重新上漆，卻沒有先用砂紙磨平牆壁一樣  線上資源中心 CRM論壇調查顯示，管理者被問到 CRM計畫出了什麼問題  有 4%回答是軟體出錯  1%表示他們得到的建議不好  高達 87%指出，是因為缺乏適當的管理調整 Square D 個案  專門從事電子和工業設備的製造  3個基本業務單位：配電、工業控制和自動化、變壓器  4個主要市場：工廠、住家、工地、原始設備製造  1991年開始導入 CRM，目標  在 2020年創造多樣營業收入  資本報酬倍增  提升員工平均營業額 33%  公司比以往更加聚焦在顧客身上，環繞著顧客區隔進行組織再造  重整部門功能以支援 4個主要市場  改變績效評量和獎勵系統  以顧客開發的數量及獲利率計算  組織的調整耗時 3年才完成  當內部系統已經重新調整為以顧客為中心之後，Square D 開始運用高科技應用程式來提升接觸顧客的流程品質 奇異融資汽車租賃服務個案  開始進行 CRM方案時，問了一個問題：我們目前的流程中，哪些方面讓顧客和管理人員感到受挫。  每張訂單處理的流程，居然成了一個一直循環的迴路  訂單在業務員與顧客之間往返多次  自動化顯然是解決問題的重要方案之一  自動化實施前  展開內部六標準差品質運動  簡化顧客介面  改善舊有流程  是否使用新系統列入業務人員獎金的一部分  員工對於顧客的需求更為敏銳，使得 CRM的導入有更好的效果 啟示  Square D與奇異融資導入 CRM的啟示  企業必須採行以顧客為中心的哲學  改變企業結構和流程  藉此改變他們的企業文化 陷阱三： 認為 CRM技術愈高科技就愈好  高階主管的迷思  CRM就一定是技術密集  認為高科技解。