21项素质能力模型(doc29)-素质训练(编辑修改稿)

21项素质能力模型(doc29)-素质训练(编辑修改稿)内容摘要：

等级 行为描述 时间构面 只会 回想过去 ，错失良机 一点也 不主动 展现坚持，采取两个或更多以上的步骤，来克服障碍及困难，虽然事情进展未必顺利，但也 不轻言放弃。 (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 ) 只面对 目前 的机会及问题，辨识和应对目前的机会或问题。 危机的决策， 在危机时快速采取行动及决策 提早两个月 采取行动，透过特别的努力来开创机会或减低潜在问题。 提早 3— 12 个月 采取行动，在问题尚未浮现的时候，采取措施避免未来危机的发生或创造良机。 提早 1— 2 年 采取行动，避免问题的发生及创造良机。 提早 2— 5 年 采取行动，避免问题的发生及创造良机。 提早 5— 10 年 采取行动，避免问题的发生及创造良机。 提早 10 年以上 采取行动，避免问题的发生及创造良机。 自我激励，自我努力成果 逃避必要的 工作，想办法逃避自己的工作。 只做 一般性必要 的工作 完成 工作 付出 额外 的心力去 达成工作， 即使没有受到要求。 完成超过 工作说明书内容的要求 承担远超过 要求的新专案的任务 表现对工作的狂热 ，不需任何正式的授权形式，负担个人的风险，勉力完成工作。 加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作。 一般行为特征：  坚持，当面对障碍与困难也不放弃  了解及把握机会  超出工作要求的绩效表现  事先准备面对一个尚未发生的特殊机会及问题。 与其他能力的关联 主动支持有许多的才能：  成就导向  影响  关系 建立  技术专家  顾客服务导向  发展他人  团队领导 主动 A5 及以上（了解及采取行动，对于未来的机会或问题）包含至少中低层级的分析思考或概念思考。 资讯收集和更高层级的分析及概念性思考，可能会被认为是主动性的特殊案例 —— 智慧的主动性。 (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 ) 资讯收集（ INFO） 概念： 由于人们强烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊议题，而主动进行资讯的收集；也就是说花费力抟去获得更多的讯息，而不是接受眼前现成的内容。 资讯因此也被称之为：  问题定义  诊断焦点  顾客 /市场敏感度  探究真象 构面： 只有单一努力构面，评量表说明一个 人收集资讯的区隔类别（从探讨总是涉及的人到深刻的研究，甚至建议其他不相干的人以获得资讯） 资讯收集评量 层级 行为描述 0 除了已经给的资料，完全没有收寻任何有关情境额外的讯息 1 对有利的人立刻直接询问一些相关的问题（这些人有可能不是曾出现过但相关的人），咨询有用的来源，甚至不怕险阻。 表现优异的人通常会在行动之前，花一点时间汇集有利的资料 2 个人的调查，直接去观察现场，如工作，机舱，顾客装置情况，申贷人的业务，教室内学生的作业，或其他工作相关的情况，现场的观察会比较接近于问题的察觉。 3 挖掘 真象，借由一连串的深入询问可以探知情况及问题的核心 4 接触其他的渠道或对象，获得他们的观点，背景资料及经验 5 研究，在一特定期间，经过一项有系统的方法获得资料或回馈，或经由正式研究渠道。 6 使用自己的持续不间断的机制来收集资讯，可能基于对某项资料的兴趣与偏好。 7 与其他的人加入一起非正式探访资讯。 一般行为特征 资讯的收集意思是超乎例行的讯息，例如  借由探知一系列的问题，针对矛盾之处，不断挖掘真正的解决之道。  侦察未来可以使用的潜在机会或多样的信息  直接去观察现场。 与其他相关能力的关联 资讯收集对于以下才能，是首要重要的工作： (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 )  主动性  观念性思考  分析性思考  人际了解  技术专长  顾客服务  团队合作 第二章 协助和服务 人际了解（沟通）（ IU） 概念： 想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。 这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。 跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。 人际了解与沟通也称作：  同理心  倾听  对他人的敏感度  洞悉他人的感觉  诊断式的了 解 构面 两上构面： 对他人了解深度或复杂度 （ A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。 倾听与回应他人（ B） 从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。 人际了解沟通评量 层级 行为特征 A 对他人了解之深度 A1 缺乏了解，误解或对他人的知觉及行动觉得意外，其他也包含主要以种族、文化或性别的刻板印象看待他人。 A0 不适切，未显现对他人明确的洞察力，但又无证据显示产生严重的误解，此一等级经常与直接说服力相结合（影响力 A— 2） A1 了解情绪或内 容，了解当下的情绪或陈述清楚的内容 (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 ) A2 情绪与内容两者了解，了解当下的情绪和陈述清楚的内容 A3 了解含意，了解现有尚未说明的想法，担心或感觉；或敦促他人自动自发的采取行动。 A4 了解根本议题，了解根本的问题所在；某人对持续感受、行为或担心的原因，或持平看待某人特定的优缺点。 A5 了解复杂的根本问题，了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因 B 倾听与回应他人 B1 缺乏同情心，冒犯他人，让他们“吃闭门羹”。 B0 不适切或未显示倾听之意 B1 倾听。 听出他人的感受或含意，或他人 前来倾诉时洗耳恭听，可能提出问题，以确定说话者的分析判断，以了解他人的心情来解释他过去的行为。 B2 表现出愿意倾听，敞开“一扇打开的门”，刻意营造谈话机会，或是积极设法去了解。 B3 预测他人的回应，利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备。 B4 有回应的倾听，回应人们关心之事，是轻而易举的沟通；或是以助人的态度来表达对人们的关心 B5 采取行动提供协助，对经由主动提出或观察得知的问题提出协助 [评分注意事项：帮助他人发展，客户服务导向，专业知识也要考虑在内。 或属意图属发展性质，则利用顾 客服务此一才能；若该问题为技术性则以 IU 等级表 A来评定，而在另一项能力等级表上评估该行动。 若意图与背景未清楚及其他能力当中的一项，则在此处评估该行动。 有回应的行动以及冲击与影响之间的差异在于，未对该情况预设时间表，而是对他人的需要随时做出（弹性）回应。 ] 一般行为特征：  认知他人的情绪和感觉  利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备  了解他人的态度、兴趣、需求和观点  了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。 与其他能力的关联  资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收 集资料以及证实假设的各种办法。  人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的基础。 顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。  他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。  他的 B4 隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。  当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的弹性的意思。 但是 B4 等级也的 确含衣一些弹性在内。 (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 ) 顾客服务导向（ CSO） 概念 ： 意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。 顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。 也可称之为：  协助与服务导向  以客户需求为焦点  成为客户的伙伴  未端使用者的焦点诉求  重视满意度 构面： （ A）：动机的强度与行动的完整度，整个行 动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。 （ B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。 层级 行为描述 A 以客户需求为重点 A3 表现出对客户的负面看法。 对一些客户的评价，发出全球的负责评价，指责客户。 包括对客户的种族或性别的歧视。 （评价注意事项：对于客观属实的负面评论不予计分） A2 缺乏清楚了解的程度。 不清楚客户的需求和自己参与的细节，并且未逐步让情况明朗化 A1 专注于自身能力。 渴望让客户看到的事实，是以自身或公司的能力而非客户的需要为 重点。 A0 提供最低程度的必要服务。 对客户的问题给予立即、但“未经准备”的回应，不刻意探究客户的根本需求或问题，及了解客户提问的来龙去脉。 A1 跟催。 对客户提出的询问，要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的最新状况。 （但不探究客户根本的议题或问题所在）。 A2 与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。 留意客户的满意度，提供有助益的资讯给客户，并且提供亲切愉快的服务 A3 承担个人责任。 卸下自我防卫的面具，迅速处理顾客服务的问题 A4 让顾客随时找得到自己。 当顾客正处于危机时期，这一点特别有助益。 把家里的电话号码或其他容易联络的方式告诉顾客，或是拜访顾客时停留多一点时间。 A5 采取某此行动让事情更完美。 具体的为客户提供价值，为客户设想，让事情做得更完美，表达对客户的正面期待。 A6 满足基本要求。 收集有关客户的真正需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其 (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 ) 需求的产品或服务 A7 重视长期的效益，以长远的眼光解决客户的问题。 为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期的利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户。 A8 担任足以信赖的顾问角色。 依 照客户的需要，问题 /机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。 遵循此意见，越来越深入参与客户的决策过程，可能会督促客户如何面对艰难的问题。 A9 担任客户的辩护角色。 站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，例如，建立客户不要过度采购或监督自己的管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理。 B 主动（无条件付出心力）帮助或服务他人 B1 阻挠的行动。 可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客 B0 不采取行动。 故意找借口，“我没办法处理那件事，因为„ „” B1 采取例行或基于要求去做的行动。 只有些许着眼于满足客户的需要。 B2 特意提供协助。 主动采取例行公事以外的行动（最高付出比一般多出两倍的时间和心力）。 B3 付出很多额外的心办，满足他人的需求。 付出比一般多出大约二到六倍的时间和心力。 B4 召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求。 B5 付出极多心力。 利用自己的时间帮助他人连续数周，承担或付出远超过正常工作要求的艰困程度或心力 一般行为特征：  收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。  愿意个别 承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。  担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题 /机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。  以长远的眼光来解决客户问题。 与其他能力的关联  资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。  主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的 B 分级表一致。 此外 CSOA6 以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。  成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（ CSOA5 和更高等级）。  更高级顾客服务（ A6 到 A8）意味着：  资讯收集  概念式或分析式思考（至少是低到中级）  人与人之间或组织的了解（中到高级）  技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而定。 (大量管理资料下载 ) (大量管理资料 下载 )  中到高级的关系建立。 在一些强烈顾客导向的职位上，关系建立和顾客服务是互惠的；其中一项能力的使用含有另一项之意，并可强化另外一项。 第三章 冲击和影响 影响与影响（ IMP） 概念： 表现出劝诱、说服、影响或感动他人的意图，以赢得他们对说话者的支持，或呈现出对他人产生特定冲击或影响的渴望。 他也被称为： 策略影响力 印象管理 表演能力 目标说服 合作影响 构面： （ A） 呈 现为影响他人。