饭店服务质量等级通用标准(ppt54)-品质管理(编辑修改稿)

饭店服务质量等级通用标准(ppt54)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

楚。 ☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎 接、问候、告别语言。 ☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。 ☺服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。  服务语言 3） 语言技巧。 ☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自 然。 ☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说 话。 ☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。 ☺能用标准的普通话提供服务。  职业道德 1） 职业道德修养。 ☺员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德 基本知识。 ☺有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能 够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服 务工作。  职业道德 2） 职业道德行为 ☺对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、 地区、贫富、亲疏，不以貌取人。 ☺待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一 律以礼相待，热情友好。 ☺诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公 平，坚持质量第一，信誉第一。  职业道德 3） 尊重客人风俗。 ☺尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客 人，不损害其民族尊严。 ☺尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。 ☺尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干 涉，不挑剔。  职业道德 4） 遵纪守法。 ☺遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 ☺遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要 小费，不私收回扣。 ☺坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国 格、人格的事情。  服务纪律 1） 班前纪律。 ☺按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好 仪容仪表。 ☺准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏 漏。 ☺按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和 注意事项，精神饱满地接班。  服务纪律 2） 交接班纪律。 ☺按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、 帐目等交接清楚、准确。 ☺交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象 发生。  服务纪律 3） 岗位纪律。 ☺坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工 ☺上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干与工作无关的事。 ☺不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。  服务纪律 4） 操作纪律。 ☺爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、 乱拿、随意损坏现象。 ☺爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。 ☺拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记， 不私藏隐匿。 做到拾金不昧。  工作效率 1） 接受任务。 ☺各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、 不挑剔，主动积极。 ☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要 求，具有强烈的时间观念。  工作效率 2） 工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段 要完成的工作清楚、明确。 ☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟 练，在规定的时间内完成规定的任务。 ☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保 证工作效率。  工作效率 3） 服务效率。 ☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要。