销售物流管理(ppt54)-物流运作(编辑修改稿)

销售物流管理(ppt54)-物流运作(编辑修改稿)内容摘要：

包括计划、组织、指挥、协调和控制。 • 客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。 在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。 也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。 25 客户关系管理概述 • 客户关系管理的思想原理 • 客户关系管理的目标 ， 就是要使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系 ， 为提高客户服务水平 、 提高客户满意度 、 扩大市场 、 促进销售 、 改进工作 、 提高企业经济效益提供有力支持。 • 客户就是市场 ， 就是企业的生命线。 企业要想在市场经济中获得生存和发展 ， 必须要拥有足够多的客户。 而企业获取客户的途径 ， 一是靠所提供的产品或服务 ， 二是靠良好的客户关系。 这二个方面又互相补充互相促进 ， 良好的产品或服务 ，能够提高客户满意度 ， 提高企业形象 ， 增加客户凝聚力 ， 从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系 ， 又能促进客户对企业产品或服务的需求 ， 扩大产品或服务的销售。 这样形成良性循环。 26 客户关系管理概述 客户关系管理的思想原理 要建立起良好的客户关系 ， 可以从以下几个方面努力： （ 1） 提高产品的质量 （ 2） 宣传企业 、 宣传产品 、 扩大影响 、 开拓客户 （ 3） 客户沟通 、 建立联系 （ 4） 紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户 ， 加大力度 、 扩大成果 ， 建立起客户联系 ， 形成基本客户群 （ 5） 对基本客户群 ， 加大力度 、 使他们引起购买欲望 、 产生购买行动 、 促成产品销售 （ 6） 对发生了购买行为的实际客户群 ， 要加强管理。 加强管理有很多工作 ， 包括经常走访 、 售后服务 、 客户联谊等 （ 7） 客户控制 环境的变化 个性化需求 物质生活的日益丰富 消费心理的日益成熟 从感性消费到感情消费 个性化需求的产生与发展 21世纪是个性化世纪 经营观念的转变：以客户为中心 • 管理中心思想 产品中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 • 全球经济 短缺经济时代 非结构化供大于求时代 结构化供大于求时代 个性化时代 彼得 德鲁克： “ 创造并留住顾客 ” 消费者价值选择的变迁 二十一世纪是个性化世纪 理性消费时代 (5070年代 ) 感情消费时代 (90年代 ...) 感性消费时代 (7080年代 ) 传统的业务流程 供 应 商 采 购 生 产 销 售 客 户 服 务 以客户为中心的业务流程 供 应 商 采 购 生 产 销 售 服 务 设 计 客户 以客户为中心的理念 Customer——想客户所想 Yourself——了解自己 Web First——首先想到互连网 Collaboration—关注协同作业 美国退床的例子 /省医退检查单的例子 客户行为 :5个过程 产品 /服务的选择 购买决定形成 购买过程 服务需求 再次购买 客户流失的原因 服务差 缺乏个性化 更好的产品 价格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 最好的客户决定了企业利润 ! Net Profitability per Household/Year 亏本的 ($600) $0 $600 $1,200 赢利的 前 20% 的客户提供 超过 120% 的利润 Source: Tower Group, 1999 36 客户关系管理概述 • 客户关系管理的环节和方式。