酒店服务质量观念诠释及具体实施ppt60)-品质管理(编辑修改稿)

酒店服务质量观念诠释及具体实施ppt60)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段 – 全面品质管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。 原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。 此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 第六阶段 – 全公司品质管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的 TQC，称为CWQC。 从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。 第七阶段 – 全集团品质管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受 服务者 顾客 印象 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。 使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 管 理 顾 客 的 期 望 期望的质量 • 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级） 顾客自我感觉质量 得到的质量 印象 提供什么。 怎样提供。  关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。  何为期望管理。  期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 怎样实施期望管理 1 带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。 ）； 2 根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计； 3 应用中验证，并完成修改与确定； 4 形成制度，严令执行 细分市场，设定期望， 服务者提供 超越顾客期望的服务和产品 1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念； 2. 书写质量标准与操作程序； 3. 教会员工标准，并令其相信、应用； 4. 顾客满意指数调查体系设定与运行。 提高服务质量的方法 1 明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目 2 管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算 3 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道 …… 4 指导客人享受服务 如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少 5 建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题 6 建立质量自动化 7 建立服务的落实体系 知道什么方面需要提高 质量的重要。