运营与生产管理大纲ppt84)-生产运作(编辑修改稿)

运营与生产管理大纲ppt84)-生产运作(编辑修改稿)内容摘要：

3. 无信心 再找资料 4. 有信心 购买 , 售后服务评估 5. 满意 无表示 6. 不满意 投诉 , 索 赔 , 没齿难忘 客 户 不满的潜在影响  直接客户 : 1 传 12  间接信息传达者 : 1 传 6  再间接信息传达者 : 1 传 3  所以 : 得罪 1位直接客户之潜在危机 :  得罪 12 X 6 X 3 = 216 人  可怕吧 ! 达 到 客 户 的 需 求  公 司 的 运 作 ( 过 程 ） Company’s Operation (Processes)  人 力 资 源 管 理 Human Resource Management  客 户 期 望 Customer Expectation 达 到 客 户 的 需 求  2 大 需 求 ：  1) 真 实 价 值 ( Real Value )  2)意 识 价 值 ( Perceived Value ) 全 面 品 质 管 理 使 用 工 具  1) 数 据 过 程 控 制 Statistical Process Control  2) 品 质 系 统 Quality Systems  3) 根 据 点 制 定 法 Benchmarking  4) 品 质 功 能 设 定 Quality Function Deployment  5) 品 质 设 计 Quality By Design  6) 试 验 式 设 计 Experimental Design  7) 失 败 测 试 与 效 果 分 析 Failure Mode amp。 Effect Analysis (FMEA)  8) 全 面 生 产 力 维 持 法 Total Productive Maintenance 国际质量标准  日本工业标准  欧洲 ISO9000标准  美国标准  新加坡标准 品 质 管 理 的 成 功 模 型  6 西 格 码 管 理 法 6 Sigma Concept  1) 专 注 于 客 户 需 要  2) 由 数 据 和 事 实 驱 动 的 管 理  3) 对 流 程 的 关 注 和 管 理  4) 主 动 管 理  5) 无 界 限 的 合 作  6) 对 完 美 的 渴 望 ，对 失 败 的 容 忍 欧 洲 ISO 品 质 管 理 印 证 包括  ISO 9000  ISO 14000  ISO 18000  HACCP ISO 9000  源 自 日 内 瓦 ， 瑞 士 ( 欧 洲 )  每 5 年 更 新 一 轮。  ISO 9000:2020 为 目 前 最 新 规 格。  内 容 包 括 品 质 手 册 （ Quality Manual ), 品 质 步 骤 (Quality Procedures) 与 品 质 管 理 记 录 (Supporting Documents)  具 有 20 项 目  由 外 来 审 计 师 加 以 裁 定 公 司 附 合 规 格 程 度。  审 计 包 括 客 户 满 意 度 测 量 ，改 进 行 动 效 果 测 量 ，培 训 效 果 测 量。 ISO 14000  主 要 以 环 境 保 护 课 题 为 主。  内 容 包 括 4 项 ：  空 气  水  土  声 音 对 环 境 造 成 的 影 响 ISO 18000  基 本 品 质 保 护  健 康 与 安 全 为 主 要 规 格  适 用 于 高 危 险 行 业 ，如 建 筑 业  适 用 审 计 项 目 包 括 员 工 ( 尤 其 劳 工 ) 的 培 训 目 标 , 过 程 与 效 果 危 险 分 析 主 要 控 制 点 HACCP  危 险 分 析 主 要 控 制 点 HACCP （ Hazard Analysis Critical Control Point)  以 食 品 制 造 行 业 为 主  危 险 项 目 包 括 水 ，空 气 与 人 物  主 要 控 制 点 专 注 于 确 保 在 制 造 过 程 中 得 以 保 持 绝 对 卫 生 统计质量控制  统计过程控制  控制图  计数值与计量值检验  计数值 – 合格与缺陷品区分  计量值 – 以具体质量性质作指标 统计质量控制。