质量管理和质量组织管理(doc34)-品质管理(编辑修改稿)

质量管理和质量组织管理(doc34)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

持续改进 如果所期望的改进已经实现，则应 再选择和实施新的质量改进项目或活动。 进一步改进质量的可能性总是存在的，可以根据新的目标实施质量改进项目呀活动。 要安排好优先次序，为每一质量改进项目或活动分配好时间期限，但时间期限不应限制有效的质量改进活动。 注 9： “ 计划 — 实施 — 检查 — 处理循环 ” 用于持续的质量改进。 本标准中的质量改进方法重点放在该循环的检查 —— 处理阶段。 7 支持工具和技术 在质量改进项目和活动中，以实际情况和数据的分析为基础进行决策是很重要的，正确地运用为此目的而开发的工具和技术有助于质量改进项目和活动的成功。 适用于数字数据的工具 质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据。 应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。 适用于非数据数据的工具 某些质量改进的决策建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、研 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 33 页 究和开发以及 管理者 决策中起重要作用。 应运用适当的工具正确处理这类数据，使其转化成可供决策用的信息。 工具和技术的应用培训 组织的所有成员都应接受 工具和技术和应用培训，以改进其工作过程。 脱离应用的培训是很少奏效的。 本标准附录 A 中阐述了已被广泛使用的某些工具和技术。 表 11— 5 列出了这些工具和技术及其在质量改进中的应用。 在特定的应用场合，可使用其他的工具或技术。 序号 工具和技术 应用 A1 调查表 系统地收集数据，以获取对事实的明确认识 适用于非数字数据的工具和技术 A2 分层图 将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类 A3 水平对比法 把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会 A4 头脑风暴法 识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会 A5 因果图 分析和表达因果关系 通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的解决 A6 流程图 描述现有的过程 设计新过程 A7 树图 表示某一主题与其组成要求之间的关系 适用于数字数据的工具和技术 A8 控制图 诊断：评估过程的稳定性 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 33 页 控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。 确认：确认某一过程的改进 A9 直方图 显示数据波动的形态 直观地传达有关过程情况的信息。 决定有何处集中力量进行改进 A10 排列图 按重要性顺序显示每一项目 对总体效果的作用 排列改进的机会 A11 散布图 发现和确认两组相关数据之间的关系。 确认两组相关数据之间预期的关系 本附录介绍了一些最基本的质量改进工具和技术。 下列工具和技术可用于数字数据分析。 调查表适用于数字数据分析和非数字数据分析两种情况，故首先介绍适用于非数字数据分析的工具，最后介绍用于数字数据分析的工具。 按下列格式对每种工具或技术进行介绍： a. 应用：工具或技术在质量改进中的应用； b. 说明：对工具或技术的简要描述； c. 程序：工具或技术的使用步骤； d. 示例：工具或技术的应用示 例。 A1 调查表 应用 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 15 页 共 33 页 调查表用于系统地收集数据，以获取对事实的明确认识。 说明 调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析。 程序 确立收集数据的具体目的（将要解决的问题）； a. 识别为达到目的所需的数据（解决问题）； b. 确定由谁以及如何分析数据（统计工具）； c. 编制用于记录数据的表格，并提供记录以下信息的栏目： 谁收集的数据； 何地、何时，以何种方式收集的数据； d. 通过收集和记录某些数据来试用表格； e. 必要时，评审并修订表格。 示例 表 A1 调查表 缺 陷 类 型 缺陷原因 未印上的页数 模糊的页数 透过反面的页数 顺序不对的页数 合计 机器卡纸 湿 度 色 料 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 33 页 原件情况 其 他（详列） 总 计 调查者： 日期： 地点： 调查方式： A2 分层图 应用 分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。 说明 在收集到有关某一特定主题的大量观点、意见或其他想法等信 息之后。 用此工具把这些信息按他们之间的相互关系进行分组。 此项活动中要激励每个人创造性地、充分地参与。 最好能由一定规模的小组来进行此项工作（建议最多为 8 人），这样便于组员们很好地合作。 此工具常用于归纳由头脑风暴法所产生的观点。 程序 a. 用广义的术语阐述将要研究的主题（狭义的术语可能影响主题的提出）。 b. 尽可能多地将每个人的观点、意见或想法记录在卡片上（一个意见一张卡片）。 c. 把卡片混合起来随机放在一张桌子上。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 33 页 d. 将有关的卡片按下列方式分组： 把看似有关系的卡片放在一组； 一组最 多为 10 张卡片，不应将单张卡片勉强地编入某组； 找出一张能代表该组内容的主卡片； 把主卡片放在最上面。 e. 按组将卡片中的信息登录汇总。 示例 图 A1 和表 A2 列出了对电话问询机的要求。 图 A1 按 步骤 C）的随机分布 表 A2 按 步骤 E）对资料分组归类 可变的长度信息 时间和日期标记 不计次的挂断 指示的信息数量 收到的信息 通路 密码 耳机插座 秘 密 清晰的说明书 快速查询卡 说 明 带有清晰标志的控制 易于使用 通过遥控电话操作 控 制 易于消除 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 33 页 消除 “ 选择的 ” 信息 消 除 A3 水平对比法 应用 水平对比法就是把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。 说明 水平对比法是把产品和服务的过程和性能与公认的领先者进行比较，它有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在 市场竞争 中处于有利地位。 程序 a. 确定对比的项目 此项目应是过程及其输出的关键特性； 过程输出对比应直接与顾客的需要相联系。 b. 确定对比的对象 典型的对比对象可能是直接的 竞争对手 和 /或不是 竞争对手 ，但在对比项目上是公认的领先者。 c. 收集数据 —— 可以通过直接接触、考察、访问、人员或专家调查以及技术刊物等方式获取有关过程性能和顾客需要的数据。 d. 归纳并分析数据 分析的目的是针对所有有关项目制定最佳的实践目标。 e. 进行对比。