质量管理体系业绩改进指南(doc48)-其他认证资料(编辑修改稿)

质量管理体系业绩改进指南(doc48)-其他认证资料(编辑修改稿)内容摘要：

前和未来的需求和期望。 为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应当： —— 识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望； —— 将已识别的需求和期望转化为要求； —— 在整个组织内沟通这些要求； —— 注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。 为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应当： 12 —— 理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望； —— 为顾客和最终使用者确定产品的关键特性； —— 识别并评定组织在市场中的竞争能力； —— 识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织的产品有关的顾客和最终 使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 产品实现后的活动； —— 价格和寿命周期的费用； —— 产品安全性； —— 产品责任； —— 环境影响。 组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。 对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。 组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。 组织的管理者应当 考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。 合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。 在建立合作关系时，组织应当： —— 识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织； —— 对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解； —— 对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解； —— 建立确保持续合作机会的目标。 在考虑与社会的关系时，组织应当： —— 表明对卫生和安全的责任； —— 考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源； —— 识 别适用的法律法规要求； —— 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 法律法规要求 管理者应当确保组织具有适用于其产品、过程和活动的法律法规要求方面的知识，并应当将这些要求作为质量管理体系的要素之一。 管理者还应当考虑： —— 倡导在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的要求； —— 高于法律法规要求而给相关方带来的收益； —— 组织在保护社区利益方面所起的作用。 质量方针 最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。 组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。 在制定质量方针时，最高管理者应当考虑： —— 为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型； 13 —— 预期或期望的顾客满意程度； —— 组织内人员的发展； —— 其他相关方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的资源； —— 供方和合作者的潜在贡献。 可用于改进的质量方针应当： —— 与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致； —— 使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实； —— 表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； —— 在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺； —— 包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进； —— 以有效的方式表述，以高效的方式沟通。 质量方针应当象其它经营方针一样定期进行评审。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 策划 质量目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。 最高管理者应当建立能导致组织业绩改进的目标。 这些目标应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。 在建立这些目标时 ，管理者还应当考虑： —— 组织以及所处市场的当前和未来需求； —— 管理评审的相关结果； —— 现有的产品性能和过程业绩； —— 相关方的满意程度； —— 自我评定结果； —— 水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； —— 达到目标所需的资源。 质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。 质量目标的展开职责应当予以规定。 目标应当系统地评审并在必要时进行修订。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 策划 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。 质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 质量策划 管理者应当对组织的质量策划负责。 这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。 有效和高效策划的输入包括： 14 —— 组织的战略； —— 已确定的组织目标； —— 已确定的顾客和其他相关方的需求和期望； —— 对法律法规要求的评价； —— 对产品性能数据的评价； —— 对过程性能数据的评价； —— 过去的经验教训； —— 已显示的改进机会； —— 相关风险的评估及减轻的数据。 组织的质量策划的输出应当根据以下方面来确定所需的产品实现和支持过程： —— 组织所需的技能和知识； —— 实施过程改进计划的职责和权限； —— 所需的资源，如资金和基础设施； —— 评价组织业绩改进成果的指标； —— 改进的需求，包括方法和工具改进的需求； —— 文件的需求，包括记录的需求。 管理者应当对质量策划的输出 进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 质量管理体系策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及 的要求。 b) 在对质量管理体系的变更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 职责、权限和沟通 职责和权限 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通。 组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而 使他们能够为实现质量目标作出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 职责、权限和沟通 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 管理者代表 管理者代表应当由最高管理者指定并赋予相应的权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。 管理者代表应当将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立 、 实施和保持； b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 15 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。 内部沟通 组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。 沟通这些 信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。 管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。 沟通活动可包括： —— 在工作区域内由管理者引导的沟通； —— 小组简要情况介绍会或其它会议，如成绩表彰会； —— 布告栏、内部刊物和（或）杂志； —— 声像和电子媒体，如电子邮件和网址； —— 组织内人员的调查表和建议书。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 内部沟通 最高管理者应确保在组织 内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 管理评审 总则 最高管理者应当开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。 受到最高管理者领导作用激励的管理评审应当成为交换新观念、对输入进行开放式的讨论和评价的平台。 为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应当通过系统的基于质量管理原则的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行控制。 评审的频次应当视组织的需求而定。 评审过程的输入应当导致超越 质量管理体系有效性和效率的输出。 评审的输出应当提供用于组织进行业绩改进策划的数据。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 管理评审 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 应保持管理评审的记录。 评审输入 为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应当考虑顾客和其他相关方，并应当包括： —— 质量目标和改进活动 的状况和结果； —— 管理评审措施项目的状况； —— 审核和组织自我评定的结果； —— 相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点； —— 与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等； —— 水平对比活动的结果； —— 供方的业绩； —— 新的改进机会； 16 —— 不合格的过程和产品的控制； —— 市场评估及战略； —— 战略合作活动的状况； —— 质量活动的经济效果； —— 可能影响组织的其它因素，如，财务、社会或环境条件以及相 关法律法规的变化等。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的业绩和产品的符合性； d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往管理评审的跟踪措施； f) 可能影响质量管理体系的变更； g) 改进的建议。 评审输出 通过扩展管理评审的范围，使之超越对质量管理体系的验证，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。 最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。 评审计划应当有利于及时为组织的战略策 划方案提供数据。 经过选择的输出应当加以沟通，以便向组织内人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。 为了提高效率，其它的输出可包括： —— 产品和过程的性能目标； —— 组织的业绩改进目标； —— 对组织结构和资源的适宜性的评价； —— 营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和切入点； —— 针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划； —— 有关组织未来需求的战略策划信息。 评审记录应当充分，以便追溯和促进对管理评审过程自身的评价，从而确保其 持续有效性和为组织增值。 GB/T190012020 质量管理体系 要求 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进； b) 与顾客要求有关的产品的改进； c) 资源需求。 6 资源管理 通用指南 引言 最高管理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必需的资源。 这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息 、供方和合作者、自然资源以及财务资源。 需考虑的事项 为改进组织的业绩，管理者应当对资源作如下考虑： —— 针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源； 17 —— 有形资源，如已改进的实现和支持设施； —— 无形资源，。