质量管理体系专业审核作业指导书-旅行社服务(doc20)-作业指导(编辑修改稿)

质量管理体系专业审核作业指导书-旅行社服务(doc20)-作业指导(编辑修改稿)内容摘要：

折算、变更及其他价格进行审核。 确认 对对方所提的要求进行 认可并给予答复，一般以对方发来的电传、传真、电话记录、邮件等为依据。 按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力，对方才有可能给予协作。 经确认后正式编制接待计划。 发出接待计划 待对方确认后，作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。 将接待计划发送给有关人员操作。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 21 页 办理签证 需要签证的团队，应通知我驻外大使馆以便团队如期入境。 拥有签证权的旅行社一般提前 20 天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。 计调活动 计调是旅行社根据与客户已确认的要求， 为旅游团（者）安排与旅游有关的食、住、行、游、购、娱等诸多事宜，并提供旅游服务。 其主要活动为： 计划接收 将接待计划及各类传真、变更通知、电话记录等签收、登记和电脑输入。 订票 按接待计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单。 订房 按计划要求预定各团队的住房，并与饭店核对自订房计划。 订车 按团队抵离时间安排市内用车。 游览 按计划要求合理安排团队的定餐、购物和活动。 娱乐 按计划要求安排文艺节目及 其他娱乐活动。 通知 将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知。 变更 如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。 导游活动 导游活动是旅行社与顾客接触并服务提供的重要环节，根据业务类型的不同，一般地，导游活动又分为全陪业务、地陪业务和领队业务三种类型。 下面以地陪业务为例进行说明： 准备业务 a） 出发前的准备 (旅游状况的研究和准备、有关团员的预备知识、接待内容的商讨和确认 )。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 21 页 b） 接机前的准备（旅游团性质、国别、人数和房间数、有无重要人物、查询 抵达时间、用车单位及行李安排等）。 接站（机、车、船等）、团队交接、交运行李。 办理住房登记 带客游览 /购物 /娱乐 带客用餐 游客安全服务（包括乘车、住宿、就餐、活动等） 特殊情况及突发事件处理 送客离站 (办理退房、送站等 ) 财务结算 带团情况报告 游客意见征询 7 审核要点与审核方法 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 21 页 序号 主要过程的关键 质量活动 对应标准条款 涉及的部门 审核要点和取证方法 1 外包过程识 别 最高管理层、计调部门、导游接待 ?(旅行社的计调采购活动实际是服务外包。 ) ，旅行社 QMS是否明确并实施了控制。 ●取证的方法：查旅游服务过程（食、住、行、游、购）中采购的方式及现场控制方法。 查合格供方清单及相关采购资料。 2 以顾客为关注焦点 最高 管理者 ,现以何种方式传达顾客要求的重要性 ? ,特别是不满意顾客身上 ? 、途径，以 确保顾客要求得到确定、转化为要求并予以满足。 旅行社是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性。 ●取证的方法：询问最高管理者及管理层领导 . 5 职责、权限及沟通 管理层 办公室 （尤其是外联、计调）、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通。 方式（如例会、报告制度等）。 服务形式协调一致 ?(旅游形式多样，其业务分类也呈多样化，按旅游者空间活动范围分为国际、国内旅游业务；按服务形 式分为组团旅游和接团旅游业务；按组织形式分为团体旅游和散客旅游业务；按业务分工分为旅游经营、旅游批发、旅游零售、旅游代理、特种旅游业务等。 旅行社的业务分类及服务方式的不同直接影响到其组织机构的不同。 ) ●取证的方法：查组织机构图及部门职责及相关制度。 6 资源的提供 人事 部门 ，旅行社是否能够及时确定并提供所需资源。 关键岗位（导游、领队岗）资源是否充足、适宜（持证数量、语种等）。 、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源利用率。 ●取证的方法：查人员档案中人员评定、培训等记录。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 21 页 7 有重要能力要求的 岗位及基础设施和工作环境 人事 部门及办公室 、经历、专业能力、经验等要求的岗位。 是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员 ? 、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评。 是否为满足旅行社业务发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的培训要求。 层分类培训。 5．旅行社对所开展的培训的有效性是否进行评价。 所采取的评价方法（包括实习上团、观察、问卷等）是否有效、适宜。 、通讯、电脑等设备，并对其是否进行维护和控制。 ,旅行社的工作环境、服务环境（接待门市、办公室等）是否充分、适宜。 ●取证方法：查资料，并到现场按要求查各类人员是否达到能力要求。 8 产品实现的策划 外联 部门、计调 部门 ?在该文件中 ,是否对接待计划等提出明确要求。 服务如何确保处于受控状态 ? ，对旅游服务有哪些特殊要求 ?当顾客有特殊要求时（特定的服务、项目、合同），是否进行了策划，并制定了特定的质量计划 ? ●取证方法：查客户旅游委托书、接待计划、接待通知。 是否符合要求，是否有特殊要求，再查如何满足，是否有必要编制质量计划。 9 主要过程和关键活 动的识别 外联 部门、计调 部门 程和质量活动。 (外联、计调活动 )的控制要求是否明确。 ●取证方法：现场查团卷，通过询问、面谈了解。