质量管理体系专业审核作业指导书-商贸零售企业(doc22)-作业指导(编辑修改稿)

质量管理体系专业审核作业指导书-商贸零售企业(doc22)-作业指导(编辑修改稿)内容摘要：

保洁等）符合规定要求  分承包方主要包括： （ 1）供货商或厂商（包括代销和引厂进店的单位）。 （ 2）运输公司、电梯、空调、消防等设施的供应和维修单位，保安、保洁服务的提供单位及提供金融服务的银行。  查对分承包方评价的方式 （ 1）现场考察； （ 2）以往业绩的认可 ； 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 30 页 序号 主要过程的关键质量活动 对应标准条款 通常涉及的职能部门 审核要点和取证方法 （ 3）样品鉴定，服务项目的鉴定； （ 4）分承包证明文 件，包括营业执照和信誉证明； （ 5）分承包方是否合法经营及销售商品。  查是否明确对不同类别的分供方控制的方式和程度。  查是否建立合格商品供应商和合格服务提供商的清单，作为采购商品和服务的依据。 是否实施动态管理。  采购文件是否明确采购商品的类别、规格、等级、数量、质量要求和验收方法，是否经授权人审批。  查各类商品生产、经营资质是否符合国家及相应法规要求，各类商品的厂家、商家的企业法人营业执照、经营许可证、税务登记证、商标注册证书、质检报告等。 各类商品还要根据其性质检查相应资信证明。 如珠宝首饰类商品：查黄金首 饰经营许可证、珠宝首饰检测报告、 食品类商品：卫生许可证、食品生产批准文件、经营许可证等； 化妆品类商品：生产批文、批号、检测报告、特殊商品经营许可证等； 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 30 页 家电类商品：安全检测报告、电子产品认证文件等； 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 30 页 序号 主要过程的关键质量活动 对应标准条款 通常涉及的职能部门 审核要点和取证方法 7 顾客提供产品的控制 商场管理部门 销售部门 审核要点 是否对顾客提供的财产标识、验证、维护，是否有问题时与顾客沟通。 取证方法  商贸企业顾客提供产品主要有：顾客定牌包装、代客裁剪的衣料、熨烫衣物、修理物品、金银首饰加工、委托保管物品（包括已购待送货的商品）等的标识（如牌、标签、小票）符合要求；  查对顾客提供的商品接收时是否验证，储存中是否定期检查，如有丢失，损坏或不适用的情况，是否予以记录并向顾客报告。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 15 页 共 30 页 序号 主要过程的关键质量活动 对应标准条款 通常涉及的职能部门 审核要点和取证方法 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 30 页 8 产品标识和可追溯性 管理部门 销售部门 审核要点 1. 是否采用适当的方式对产品进行标识； 2. 必要时是否对产品实现追溯。 取证方法  查所经销的商品标识如品名、型号、规格、生产日期、保质期、生产厂名、地址 及产品生产标准号等；注意进口商品的标识应符合相应法规的要求，以中文标注。  查服务规范： （ 1）服务人员标识：佩戴标牌等； （ 2）合法经营标识：特许经营许可证等； （ 3）服务场所标识：货架标识、货区标识、楼梯、电梯、洗手间、购物区域、付款台标识等； （ 4）安全警示标识：消防、安全通道、禁止吸烟标志等。  查商品销售和服务提供过程中的标识是否具有唯一性和可追溯性，从进货开始记录并追溯到厂家；  查商品和服务标识是否达到以下要求： （ 1）无标识的商品不准进店销售，无标识的服务不许提供。 （ 2）商品标识和服务标识，必须明显、清晰、牢固可靠。 确保为顾客提供服务中不致损坏、脱落。 （ 3）在接收和交付商品时应验证标识内容。 （ 4）在服务活动中，发现商品和服务标识损坏，则应及时进行补植。 （ 5）做好商品和服务标识 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 30 页 的记录工作，确保其可追溯性。 （ 6）商品和服务标识的方式可以商品本身或包装上的标识（例 序号 主要过程的关键质量活动 对应标准条通常涉及的职能部门 审核要点和取证方法 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 30 页 款 如名称、出厂日期、生产批号、安全认证标志），也可以是商贸企业的印章、悬挂物、标志牌等。 实物须指定专人管理。 9 服务过程控制 销售部门 审核要点 1. 商场是否建立了相应的服务规范及服务提供规范（服务承诺、项目、流程）确保对服务实施了控制； 2. 商场是否对人员实施了相应的培训，对有特殊要求的岗位人员是否取得相应的资格； 3. 商场是否提供了销售的商品所要求的购物场所及其满足顾客购物要求的工作环境； 4. 服务人员提供服务是否符合相应的规范规定； 5. 商场是否对特殊要求的顾客进行了识别，并提供服务； 6. 是否对突发事件进行控制（火灾、停电等）； 7. 商场是否对服务过程所涉及的设备标识并实施控。