营运现场管理ppt120-现场管理(编辑修改稿)

营运现场管理ppt120-现场管理(编辑修改稿)内容摘要：

论繁忙与否营运现场总会出现 “ 盲点 ” ，即出现 包房重复预订、顾客来到没位、早到顾客菜晚上、 等候时间长菜还未上、菜肴上错餐台 …… 出现上述 “ 盲点 ” 是由于服务设计问题、服务训练 问题、管理训练问题、现场管理问题所导致的。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 （五）局面控制管理 局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是 使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。 在 营运现场管理中，经理人与管理组对局面控制包括： 餐饮企业营运有一显著特点，即饭市高峰期客源 集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。 所谓客情控制是对客情峰值、正常、低谷的控制。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 在营运低谷时要加强顾客维系；在营运正常时提 供定制化服务；在营运高峰期，确保服务速率。 营运高峰期还包括：提高餐位周转率；稳定等候 顾客情绪的客情控制任务。 员工情绪和管理组情绪有传递性。 当员工情绪和 管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营 运现场管理工作。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利 于营运现场管理工作，如工作士气与效率、工作 热情的传递、工作关系与协作。 一幅画会因为一个瑕疵而不完美；营运现场会因 为一个断点而不圆满。 断点的发生来自突发事件、 时点失控、任务失控等诸多原因。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 （六）预警控制管理 预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以 及对隐性问题要成为显性问题的控制。 关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量的 团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。 经理人和管理组对营运现场断点控制是要迅速扭 转不利局面，回复正常局面。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否 承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意； 关于营运过程的隐性问题要成为显性问题的应对， 包括临时停水停电停气应对、顾客抱怨顾客投诉 的应对、服务过程失误的应对、出品过程失误的 应对、就餐过程安全问题应对 …… 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 在预警控制中，经理人与管理组的洞察力、分析 力、预见力非常关键，当然发现问题的及时沟通、 协调、处理更关键。 沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行 政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层 次、领班层次三大层次的协调。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 四、工作设计督导 工作设计是工作团队完成工作任务的前提和基 础；是基层管理人督导和实操的前提；是高层经理 人掌控与评价的关键。 工作设计包括： （一）时间顺序管理 时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的 理性设计。 在日常营运中，每个管理职位、每个 工作岗位都要有时间顺序设计。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 时间管理是指以时间顺序为主线的现场管理，实 质是有效利用时间提高工作效率。 营运现场管理（开市前准备现场、开市中营运现 场、开市后收市现场）是在一定时间顺序约束下 完成工作内容实现的。 没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面 做好开市前、开市中、开市后的营运现场管理。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 服务人员按时间顺序工作作业，管理人员按时间 顺序督导。 管理人员在时间顺序约束下进行管理 作业，掌控人按时间顺序对管理作业督导。 由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性、突 发事件的偶然性，决定了管理人员在按时间顺序 对管理作业督导时应注意两大系列工作：其一是 例行性工作；其二是随机性工作。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 （二）岗位标准管理 工作标准既是餐饮企业向顾客承诺所提供的工作 品质，又是对岗位工作应达到水平的规定。 工作 岗位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。 在营运现场管理过程中，管理人应按设定的岗位 标准检查、督导、指导员工的工作品质，使服务 品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 (1)服务语言标准 (2)服务行为标准 (3)服务技能标准 (4)服务态度标准 (1)工作内容标准 (2)工作流程标准 (3)工作标准设计 (4)工作速率标准 岗位标准管理靠工作人员的努力、领班人员 的落实、经理人员的管理来实现。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 （三）三大动线管理 动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实 现连续性、继起性、高效性、协调性的关键，离开 了营运现场动线管理服务效率与厨务效率会大打折 扣。 动线管理包括： 服务动线是服务人员在服务工作中的工作动线。 服务动线设计与运行直接体现着服务工作效率。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服 务方法、服务内容、服务路线的效率，如：在营 运高峰期服务人员是否主动加快速度为顾客服务， 对服务动线运行有重要作用。 厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动 线。 厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位内容、 流程、标准设计合理性以及厨务人员配置、人员 能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。 顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。 顾 客动线设计应方便顾客就餐过程、满足顾客就餐 要求、实现现场营运秩序。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 支持服务动线、厨务动线、顾客动线的是经理人 与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理 性就成为动线管理的关键。 （四）训练诊断管理 训练诊断管理通过时间管理、岗位管理、动线管 理对工作设计的评价与检讨。 在营运现场发现训练问题以改善提升完善训练体 系，并为发现训练需求拟定训练计划奠定基础。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 经理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导 并安排恰当的训练。 指导管理是实施营运现场训练的重要手段，因为 从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、 不断重复、不断激励的过程。 指导管理是由经理人和管理组的检查、指导、口 授、示范等一系列现场训练实现的。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 对影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉 的问题应立即指导改进。 对常规性的问题，指导改进后要做相应记录，为 今后训练工作提供素材。 在营运高峰期间，发现可能出现的问题要及时进 行补救事后再进行训练。 常规性问题。 见上述第二项内容。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 功能性问题。 如果是工作设计的问题应在分析改 进基础上实施训练。 （五）现场补救管理 现场补救是指当营运现场出现问题，如现场人手 短缺、人员严重失职、现场紧急事件 …… 由管理 人亲自补位所做的弥补性工作。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点， 一般出现于饭市高峰期。 其一是保证营运的延续性； 其二是保证品质的稳定性； 其三在现场与员工并肩作战； 其四在一线了解顾客需求； 其五是迅速扭转不利因素。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同： 经理人着重大局、职能、指挥等方面；领班着重 岗位、技能、指导等方面。 经理人与领班有一点是共通的，即在现场补位时 除了实际操作外还要兼顾现场管理的其它内容。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 五、现场品质控制 品质控制是餐饮企业的生命，营运现场品控重 在过程控制、重在全员参与、重在全员分责、重在 全员协作。 （一）品质控制内容 品质控制包括服务品控与厨务质控两大内容。 其中：  服务品质包括 ：服务设计的内容、流程、标准；  厨务品质包括 ：冷菜热菜面点汤菜的出品品质。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 服务品质控制 ：包括服务内容控制、服务流程控 制、服务要求控制。 功能服务提升是通过语言、 行为、技能、知识训练和现场督导实现的。 厨务品质控制 ：包括冷菜品质控制、热菜品质控 制、面点品质控制、汤菜品质控制。 菜品品质控 制是通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打荷 标准、出品标准及工艺文件运用实现的。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 （二）品控功能团队 品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定 性的前提和基础。 品控不是一次性行为、不是一个 人行为、不是时有时无行为因而要建立品控团队。 服务品控团队 负责服务品控的功能团队，由服 务经理主抓、领班配合、服务人员实施实现的。 厨务品控团队 负责厨务品控的功能团队，由厨 务经理主抓、领班配合、厨务人员实施实现的。 营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理 （三）品控链条管理 品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持 构成了营运现场管理的品控链。 ： 分店店长、服务经理。