现场售楼人员培训完全手册(doc17)-现场管理(编辑修改稿)

现场售楼人员培训完全手册(doc17)-现场管理(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 第 7 页 共 17 页 能提供快捷的服务； 能回答所有的问题； 传达正确而准确 的信息； 介绍所购楼盘的特点； 能提出建设性意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客做出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老客户的偏好。 3． 销售人员的任务与个人素质，性格的关系 销售人员的任务 有关个人素质和性格 确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 说明楼盘如何配合未来顾客的需要语言能力、文字好、知识丰富、热情 获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理争议信心、知识、机智、体谅 激烈竞争情形下之推销持久、进取精神、信心 每日清单、计划及催讨余款之例 行报告有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，售楼员所要具备的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性、或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与要求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。 综合公司与客户两方面的考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆力 不屈的精神 积极性 具 有爱心 虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述 20 条仅供参考。 但是，售楼员还必须要具备最基本前三项素质：首先。 应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中许寻找乐趣，为自我成长达下良好的基础。 第三节 我要根除的 ——售楼员应克服的痼疾 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。 在这个工程中的任何细微 处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功。 所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。 一、 言谈侧重道理 有些售楼员习惯用书面化、理性化的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成 中国最大的管理资源中心 第 8 页 共 17 页 目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理差距，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、 喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并适当时机表述意见，或提出解决方案。 如果我们不断打断客户的谈话并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适当的时间内找到客 户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 三、 谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的重点。 如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。 准备不足将导致销售失败。 四、 言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。 如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不 实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担因此带来得后果。 五、 懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。 在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可以随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰却只能带来更多的失败。 “天上是不会掉馅饼的 ”，一分辛苦一分甜，只有不断得努力、进取，你的业绩才会逐步上升。 成功是克服懒惰的最好方法，自律是克服懒惰的最佳督导。 第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范 第一节 我穿我戴 ——售楼员的仪容仪表 在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： 1． 风风火火的走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗； 2． 一身白色或浅色西服，零星点缀着油污； 3． 白色衬衣的衣领、衣袖上的油渍黑的发亮； 4． 一双皮鞋，满是灰尘； 5． 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 6． 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 7． 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长久的，售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。 我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的 销售气氛。 所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、 男性 1． 服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕 2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口 3~5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则应只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣带中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在 6颗扣 衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 2． 头发 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 17 页 头发要长修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须， 要每天洗脸，以无胡茬为合格。 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二、 女性 1． 服装 女士西服须做的稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袖口不要露在裤子或裙子之外。 2． 装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不要打得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要 描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果，涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。 不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、 整体要求 1． 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。 上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 2． 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地 为客人服务。 3． 提倡每天洗澡，换洗内衣服，以免身体上发出汗味或其他异味。 4． 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。 第二节 我行我言 ——售楼员行为举止 一、站姿 1． 躯干：胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2． 面部：微笑、目视前方。 3． 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分。 二、 坐姿 1． 眼睛目视前方，用余光注视座位。 2． 轻 轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。 3． 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。 4． 造访生客时，坐落在座位前 1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5． 女士坐落时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听别人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东张西望或显得心不在焉。 6． 两手平放在两腿之间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 7． 两腿自然平放，不得跷二郎腿。 男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 8． 从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9． 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、 动姿 1．行走时步伐要适中，女性多用小步。 切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。