物业管理服务质量规范(doc18)-品质管理(编辑修改稿)

物业管理服务质量规范(doc18)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 7 页 共 16 页 保持路面、绿地目视干净 ,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处 理，保持水体无异味。 及时清除道路积雪。 根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放 ,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每４小时清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。 雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。 楼道每日清扫 1 次，走道、 门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。 天台、屋顶每月清扫 1 次，无垃圾 堆积。 电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。 大理石地面、墙面每年养护 2 次以上。 绿化养护管理 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。 利用植物、山石等设置景点。 绿地内植物群落、层次明显。 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 8 页 共 16 页 草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。 死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。 绿地植物存活率 98%。 绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。 二级 基本要求 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完 善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。 运用计算机手段进行管理。 管理服务人员统一着装、佩戴标志。 仪表仪容整洁规范。 公示 24 小时服务电话。 急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。 提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动。 每年组 织一定的社区活动。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。 获得市级以上物业管理 示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 9 页 共 16 页 房屋管理 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录 ,发现损坏及时安排专项修理。 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查， 门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。 每年 2 次以上 (雨季前须安排 1 次 )对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。 定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆 改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。 各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏 散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。 共用设施设备维修养护 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 16 页 性能符合国家相关标准。 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运。