物业管理有限公司质量手册(doc105)-质量手册(编辑修改稿)

物业管理有限公司质量手册(doc105)-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

》 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 19 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第二章 管理职责 第一节 管理承诺、以业主住户为中心 1 目 的 规定公司总经理应承诺和实施的活动。 2 适用范围 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 3 要 求 管理承诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据 : 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性 a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满 意是最基本的要求； b、 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c、 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。 总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标 ,参见《质量方针、目标管理》。 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执 行《资源管理》的规定。 以业主和住户为中心 公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。 总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到： 确定业主和住户的需求和期望。 通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。 这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 20 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 确保己转化的要求 得到满足： a、 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定； b、 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》、《文件和资料控制程序》。 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 21 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第二节 质量方针、目标管理 1． 目 的 确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。 2． 适用范围 适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。 3． 职 责 总经理负责质量方针的制订并下令发布。 管理者代 表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。 各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。 4． 质量方针制订过程 通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。 了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。 根据 质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。 5． 质量方针的贯彻与实施 管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。 各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。 质量目标每年制订一次， 要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容： 展开项目 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 22 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 目标值 实 施方案 完成时间 协作部门 贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。 质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。 各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改 ,必要时可报管理者代表进行再次协调。 6 质量方针 为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为： “舒适、安全、尊贵、优雅、发展” 舒适 ：物业管理的舒适 体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。 公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。 安全： 安全防范是物业管理的一项专项业务 ,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人 “ 安全需求 ” 的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵： “以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。 公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅： 高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。 作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 发展 ：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展； 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 23 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 7 质量目标及分解值 （一）、公司总目标 年度业主 /租赁户综合满意度调查满意率 ≥95% 房屋及公共设施完好率达 ≥98%。 年度无重 大责任事故发生。 （二）、目标分解 综合管理部： （ 1）、员工培训覆盖率 /合格率 100% （ 2）、员工骨干 /部门负责人无序年流动率 ≤2% （ 3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司 保安、工程、 清洁 工作日 检查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律关系事务处理及时率 /满意率 ≥90% （ 6）、完成公司领导交办事务的成功率 /及时率 100% （ 7）、合同评审率 100% （ 8）、合格供方评定率 /在合格供方采购率 ≥95%, （ 9）、库房管理帐、卡、物相符率 /库管物品完好率 100% 管理处 ： （ 1）、业主 /租赁户有效投诉处理率 100% （ 2）、限时服务承诺实现率 ≥95% （ 3）、内外关系信息传递准确率 /及时率 100% （ 4）、收费困难原因收集分析及时率 100%,准确率 ≥98%, 正确传递 100% （ 5）、收费金额差错率 ≤1‰ （ 6）、物业较为重大事项发生 /处理公告率 100% （ 7）、业主 /租赁户动态档案建档率 100% （ 8）、业主 /租赁户对服务工作满意率 ≥ 95%。 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 24 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 （ 9）、环境管理按规定实施日检 /周检 /月检 /季检覆盖率 100% （ 10）、环境卫生日检查合格率 ≥95% 保安部： （ 1）、保 卫管理按规定实施月检 /季检覆盖率 100% （ 2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的 ≤1% （ 3）、年度重大火灾 /刑事和交通事故发生率 =0 （ 4）、机动车辆管理纠纷发生率 ≤1% （ 5）、 限时巡逻覆盖 (房屋建筑 /设施设备 /周边环境 /治安 /消防 /车辆停放 )率 100%,有效率≥95%, 隐患信息传递准确率 /及时率 100% 工程部： （ 1）、设备设施维护验收合格率 100%，修缮 /整治合格率 96% （ 2）、设施设备管理按规定实施月检 /季检覆盖率 100% （ 3）、设施设备保持完好率 ≥95% （ 4）、机电设备检修及 时率 100% （ 5）、设施设备检修一次合格率 ≥95% （ 6）、业主 /租赁户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100% （ 7）、保障设备设施安全运行率 100% （ 8）、重大设施设备日常维护覆盖率 /保养率 100% 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 25 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第三节 质量管理体系策划 1． 目 的 对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。 2． 范 围 质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。 3． 职 责 管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。 策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。 经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。 4． 质量管理体系策划 管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入： 1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标 2）已确定的业主和其他相关方的需求和期望； 3） 对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价； 4）过去的经验教训； 5）质量管理体系改进的机会。 4． 2 公司领导 对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。 审核、评价一般应考虑以下的信息： 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 26 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 1）本公司所需的资源包括资金、基础设施 、技能和知识 2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求。 3）各级人员岗位职责和权限； 4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。 4． 3 当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划 结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。 4． 4 当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。 此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。 4． 5 策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。 并再次经审核、批准。 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 27 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第四节 内 部 沟 通 1．最高管理者保证在公司 内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。 2．公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。 上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。 3．本公司内部沟通主要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。 4．管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者汇报。 以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。 5 使用表单 无 泉州丰泽千亿物业管理有限公司 QM001 质量手册 第 1 版 第 28 页 第 1 次修订 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第四节 职 能 分 配 表 职 能 部 门 质量体系 要 求 总经理 管理者 代表 综合管理部 工程部 保安部 管理处 总 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 总 则 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 质量手册 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆。