服务质量指数(8页doc)-品质管理(编辑修改稿)

服务质量指数(8页doc)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

标体系采取同一评价方法无疑 是不合时宜的，本论文提出三维评价模式更有效地进行指标评价。 服务质量绩效的评价。 服务接受方（顾客）在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对于服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。 服务质量过程的评价。 作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。 更进一步，服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务，因此可以将评价导入到组织内部，将有助于发现导致问题产生的根源。 服务质量能力的评价。 如果由企业内部员工来评价服务能力， 由 于人情等因素更倾向于给 予 评价对象正面而非负面评价 ， 从而 可能会 掩饰问题的存在。 借助于专家评价， 则 有利于 防止 这 些 因素 所 造成 的 虚假信息。 三维评价的思路。 三维 评价即是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。 其中顾客评价的对象为服务 绩效 ； 内部 评价的对象为服务 过程 ；专家评价的对象为服务 能力。 三方评价结束后，分别产生相应的评价指数，作为评价的结果。 指数生成方法 服务质量绩效指数的生成方法 4 采用具有自学习、自适应的优点 人工 神经网络模型方法。 BP人工 神经 网络是一类前向无反馈的神经网 络，它可以通过对若干样本的自学习 ,建立网络输入变量与输出变量之间的全局非线性映射关系，由于有连续函数表现定理，可建立一个 3层网络，输入为服务质量绩效指标值，而网络输出则是服务质量绩效指数。 由我研究院自主开发的 BP 网络软件，对各项指标的国际先进、国内先进、企业标准、国家标准、国内平均设立 5组学习样本，使软件进行网络自学习，寻求对全部样本数据均有较好响应的非线性映射关系。 经学习后的 BP 网络，只要输入新的指标值，网络将立即输出相对应的服务质量绩效指数。 服务质量过程指数的生成方法 选用 优序评价法进行 服务质量过程指数的生成，步骤如下： 1. 给定标度值 ， 每个评价主体依据评价标准给出每个评价单元的标度值。 2. 确定单排序 ， 根据 指标单排序计算格式表进行单排序。 3. 确定总排序 ，根据总排序计算格式表进行评价客体的总排序。 4. 选择代表计数法用于确定评价指标的权重系数。 1) 由专家给出评价矩阵 ； 2) 对原始评价矩阵进行标准化处理 ， 并记标准化处理后的评价矩阵为 P*； 3) 计算指标关联度矩阵 D； 4) 分解指标关联度矩阵 D； 5) 根据强关联度矩阵 D1构造 M(A)； 6) 通过枚举法求出 M(A)的 SDR 集合 R(A)； 7) 对 R(A)进行统计处理，计算分布矩阵 X和初始权重 W； 8)根据 M(A)计算修正系数 t。 9) 计算最终权值 w*。 服务质量能力指数的生成方法 服务质量能力指数依据服务质量要素、服务部门和职能单位、服务质量意识综合分析得出，采用多重线性矩阵的数学模型合成指数。 首先总结出服务质量要素 Ai(i=1,2,… ,m)； 质量 部 门 与 职 能 单 位 Bj(j=1,2,… ,n) ； 质 量 水 平 Ck(k=1,2,… ,5)。 QPIij =Fij{A ,B ,C ,AB ,BC ,CA ,ABC }， Fij是与三类变量相关的函数，三类变量A ,B ,C 分别为质量因素、职能单位和质量水平。 它们相互作用而产生服务质量能力指数。 步骤 1，建立部门 — 质量水平矩阵；步骤 2，建立服务能力矩阵；步骤 3，计算服务质量能力指数。 服务质量指数的生成方法 采用层次分析法（ AHP） ， 将服务质量过程指数、服务质量能力指数、服务质量绩效指数合成服务质量指数。 4 实证研究 实证对象 本项目的实证研究对象为某供电公司，该公司拥有供电客户数占全国客户总量的 5%。 实证测评过程 半年时间完成了项目调研、指标问卷 设计、样本抽样、测评、成果评审等工作。 服务质量能力指数的测评对象为供电公司下属的 18个部门，由 11名专家对各部门进行评审。 服务质量过程指数的测评对象为与提供供电服务密切相关的 12个部门，依据服务流程的上下游关系划分为评价主体与客体，由评级主体的部门负责人对评价客体进行评价。 服务质量绩效指数的测评对象为供电公司所辖的居民用户和单位用户，运用抽样方法确定了调查对象，采取上门面访与电话访谈的形式。 测评结果 服务质量能力指数 ，服务质量过程指数 ，服务质量绩效指数 ，总体服务质量综 合指数为。 5 表 1 服务质量能力指数指。