摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册(doc10)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：
位女士的脸上露出了满意的微笑 . 思考一下 ,这是什么样的“瞬间感受”。 有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心 , 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句 ”你要的配件无货 ”… 这又是什么样的“瞬间感受”呢。 4．瞬间感受 顾客接触到一次满意的服务时，会得到 “正面” 的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时， 会得到 “负面” 的瞬间感受。 尽管只是一“瞬间 ”，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深 远的。 调查表明，在 24 个不满但保持缄默的 顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。 在这 24 个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题 . 一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉 1012 人，有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。 一个人投诉 (4%) 不投诉的顾客中有六个遇到严重问题 24 个顾客不满意但不作任何投诉 (96%) 我足足等了十分钟 , 才 … 当我打电话去的时候 , 接话员居然说 … 将有 250500 人听到他们所说的故 事而且深受影响 . 让我告诉你他们是如何处理的 真可恶 ! 解决我的问题 , 我可能会光顾 企业 () 6 提出投诉的顾客 (4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾 . 如果他们的问题能得到解决 , 会有超过半数 人 (大约 60%)愿意再与这家公司来往 . 如果他们的问题很快被解决的话几乎所有提 出投诉的顾客 (95%)都愿意继续光顾 . 一个象摩托罗拉这样规模的公司，估计每天大约有 500， 000 次的瞬间感受，要让500， 000 次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的服务才可以保证百分之百的 TCS 和市场的领先地位。 5．创造“ TCS”服务的十个策略 随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。 下面是创造“ TCS”服务的十个策略 . 请针对每一条写出你的体会和理解 1. 将顾客完全满意（ TCS）作为你 的工作信念 2. 理解顾客 顾客的问题和疑惑是有情理的 3. 正确认识服务工作 我们的工作就是为了解决顾客的问题。阅读剩余 0%
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