客户管理流程(doc17)-程序文件(编辑修改稿)

客户管理流程(doc17)-程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

件、硬件等。 在客户那里，按照计划执行工作，包括安装、诊断等。 “确定服务订单完成”： 当执行服务订单使客户达到满意程度时，意味着服务工作结束。 “更新设备记录”： 更新设备的服务或维修记录，包括日期、服务类型、增加和替换的部件、维修原因、提供服务的人员、当前设备的状态、设备所 有者、使用周期等。 “评价服务订单要求”： 分析产品安装的有关数据以判断哪里存在不足，结合从客户角度和设备角度产生的服务需求的说明，分析评价产品的服务需求。 分析评价的结果可以向管理层警示潜在的困难，同时在将来的产品展示中做的更好。 通过确认必须完成的任务和服务的数据能够提醒公司在生产中及时调整以满足市场需求。 主要文档说明 维修计划： 包括确定时间、维修人员、维修任务等，目的让客户和维修人员都能了解整个现场支持和服务的内容。 服务订单： 包括以下信息：订单编号、服务日期、服务描述、试用期、价格估计、完成服务的工作 中心、项目安排等，用以界定实施支持的内容。 设备服务维修记录： 包括日期、服务类型、增加和替换的部件、维修原因、提供服务的人员、当前设备的状态、设备所有者、使用周期等。 技术问题记录： 列示技术发现，如：损坏、错误、系统冲突等。 3. 新旧对比 万华的老流程 万华的新流程 现场的支持服务没有标准化的流程，一般是个案处理 规范化现场支持工作，依据服务订单的内容来分析客户的支持需求 客户管理流程 第 291页 4. 本流程的评价标准 客户对服务的满意度。 5. 实施的条件 结构 人员 技 术 实施条件 支持人员的队伍建设，和其它部门的联系 认真负责的 工作 态度  C110处理投诉流程 1. 本子流程图示 见 VISIO 2. 本子流程说明 输入流程 C070处理客户查询 C110处理投诉 输出流程 O190管理退货和换货 /C100提供现场支持和服务 /C130管理召回 O150应付管理 /C250业绩评价 /C330 CRM对市场和销售的支持 /处理退货和换货 目的 使客户投诉得当圆满处理。 内容说明 接受并记录客 户投诉后，分析问题原因并转相关部门解决。 最后客服部门追踪确认投诉问题已解决。 参与部门 公司客户服务部门 主要活动描述 “接受客户投诉”： 不管客户有没有经济上的要求，都要接受和处理客户的投诉，这些投诉可能牵涉到公司的产品、服务、订单的准确性等方面。 一般接受投诉的方式是通过电话和传真，利用规范的格式整理投诉调查和处理结果， 以 建立一个标准化的、尽可能囊括客户管理流程 第 292页 的、世界范围的投诉报告追踪系统。 投诉的可能结果包括：退货、换货、产品维修、经济赔偿、提供技术支持（如访问客户）。 将这些要考虑的事项告诉产品研发部门以提高产品 设计。 所有的投诉解决方案应该记录在适当的信息系统中。 “记录客户投诉”： 通过从客户那里收集的大量数据信息，做出最正确的反应，安排可想到的服务，通过货物的收据或者相同性质的可追溯号验证货物的有效性。 接受存储与客户的交流，保持一个事件中的所有活动也就保持了审计的线索。 将这些动作与其他系统、知识库和质量管理系统建立关联。 “解决客户问题”： 就是解决客户投诉中所反映的实际问题。 “投诉解决”： 接受客户的投诉后进行分析，然后根据既定解决方法予以解决。 如果客户的投诉有根据，则依据客户的要求进行解决（例如增加客户账户信用 、给一定数量欠款、平衡数量争议等）；如果认为投诉是没有根据的，将这个结论告诉客户，并且因此不再管理客户此类争议。 “跟踪客户确认问题已经解决” ：就投诉的调查和问题的解决办法与客户进行联系，记录其中发生的各种联系和争论。 主要文档说明 客户投诉记录日志： 详细记录各个客户的投诉内容，以及在解决投诉过程中发生的各种争议和联系。 3. 新旧对比 万华的老流程 万华的新流程 客户的投诉多为非正式渠道，不易查明原因、解决问题、评价绩效。 对客户投诉的处理的规范流程，视客户投诉为客户反馈 的一种形式和绩效评价的依据。 4. 本流程的评价标准 客户管理流程 第 293页 客户对投诉处理的满意情况。 5.。