客务部(楼层各岗位工作流程(doc66)-流程管理(编辑修改稿)

客务部(楼层各岗位工作流程(doc66)-流程管理(编辑修改稿)内容摘要：

一般物品：三个月； 食品：三天。 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。 客人领取时，请 客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。 逾期无人认领，交 处理。 与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门 /岗位 1． 领班程序 客务领班 管理随想：（共 5 页） ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企业 ()大量管理资料下载 25 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 总机接线生工作程序 RD19 “请勿打扰 企业 ()大量管理资料下载 26 总机接线生工作程序 RD19 步骤 /内容 标 准 按 “员工手册 ”要求时间到岗 领班检查仪表仪容 ,做上岗前准备 了解 : 当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理 步骤 /内容 标 准 “您好 ,******大酒店” 当对方没有回答时 ,重复一遍问候 : “您好 ,金鼎 ,请问有什么需 要帮忙的 ?” 对方仍无反应 ,改用英文 : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 自报家门 : “您好 ,总机” 当对方无回答时 ,重复一遍 : “请问有什么 需要帮忙的 ?” 第三遍改用英文 : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好 ,总机 .” 三声以内接电话 . 婉转地告诉宾客 : “对不起 ,这是 ******大酒店总机 .” “请稍等”迅速接通相应的内部分机 ,退出 . 必要时 ,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称 : “对不起 ,请您重复一 遍好吗 ?/请您再说一遍好吗 ?” 企业 ()大量管理资料下载 27 总机接线生工作程序 RD19 步骤 /内容 标 准 “请问您找哪一位 ?”核对无误后接入客房 . 若宾客有特殊要求或提示 ,按其要求转接 . 若核对住客姓名与其所报的姓名不一致 , 则 : “请问您所找客人的全名 ?”根据全名 查询 ,看是否是换 房 /结账等其他原因 . 全名查询不到 ,白天 23:00 时前可以根据对 方所报的房号 ,打电话给宾客问一下 ,是否 有访客在其房内 . 机 “对不起 ,电话占线 ,请问您是等着 ?还是过 后再打来 ?” 若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 途时 ,应愉快地帮助宾客 : “好的 .” 插入占线的分机 : “对不起 ,打扰您 ,我是总 机 ,这里有您的长途 ,或者 …” 无法插入的占线分机 ,总机可以视情况 ,提 供相应的帮助 . 人接 “对不起 ,电话没人接 ,请问您需要留言吗 ?” 企业 ()大量管理资料下载 28 总机接线生工作程序 RD19 步骤 /内容 标 准 “您好 ,服务中心为您服务 ” 记录具体时间及房号后 ,边复述所记下的内 容边与宾客核对 ,尽可能采用与宾客不一 样的表达数字的方法 . 当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 致时 ,要询问住客的姓名 ,再次确认 . 将电脑中该房号调出 ,确认一下该房是否住 客 ,是否是套间 ,是否是重点宾客 . 如是空房 ,要与 前台联系确认 . 如是套间 ,要注明叫醒应是卧室电话 . 如是重点宾客要查清等级 . 按时间顺序 ,将叫醒房号及时间抄在总表 上 ,再由领班检查后签字 . 如果有同一房间两次以上的叫醒 ,单独列 出 ,并在总表相应时间档目中逐一登记 . 如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的 , 在交班本上记录后 ,将房号及姓名抄在白 板上 . 领班汇总叫醒时 ,应核对一下白板上已有的 每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离 的宾客 . 检查所有叫醒 登记房号及时间 . 检查每日叫醒房号及姓名 ,及时发现离店的 或换房的宾客 . 检查所有叫醒房号是否是卧室的号码 . 按操作程序输入所有叫醒 ,打制一份叫醒报 表 ,然后逐一核对 . 核对叫醒闹钟时间 ,调准 . 两次以上的输入第一次的时间 ,并同时拨上 该时间的叫醒闹钟 . 企业 ()大量管理资料下载 29 总机接线生工作程序 RD19 步骤 /内容 标 准 根据时间顺序 ,逐一核对打印出的房号时间 和叫醒已被确认的说明 . 没有及时打印出的房 号立即人工电话确认 . 没有挂好的分别 ,叫醒没有回答的分机立即 通知楼层 . 占线的分机打回铃 ,同时通知楼层 . 对于两次以上的叫醒 ,其第一次结束后 ,输 入第二次的时间 . 步骤 /内容 标 准 团联与陪同确认是否需要叫醒 ,并在团队叫 醒表上作登记下来 . 一般次日叫醒应在前一天晚上 22:30 以前 送到前台签收 ,如不不清楚的与团联确认 . 其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前 半小时将登记表送前台 :00 以后接受的叫醒通知 ,应与对方确认 团队名称、房号并记下打电话人的姓名 . 核对团队代号与团队名称是不符合 . 核对团队住店日期是否准确 . 检查是否有系列团 . 收齐需要叫醒的团队用房表 . 将团队房号与电脑逐一核对 ,确认团队的用 房数和房号 . 企业 ()大量管理资料下载 30 总机接线生工作程序 RD19 步骤 /内容 标 准 通常情况下与零星叫醒相同 . 当同一时刻的叫醒电话超过 50 个时 ,将超 出数的叫醒时间提前 12 分钟 . 检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数 是否吻合 ,避免漏团 . .落实 逐一检查团队叫醒表 ,再检查每个房间叫醒 记录 . 步骤 /内容 标 准 在记录本上划上 *号 . 在总表的空白处单独登记 ,按时间顺序 . 与电脑核对重点宾客房号及等级 . 调准闹钟 ,将每个重点宾客的叫醒时间在闹 钟上拨好 . 将分机输上第一个重点宾客叫醒时间 ,完成 后逐一输上时间 . 检查重点宾客登记是否准确 ,闹钟上是否均 有提示 . 需在下一个班完成的 VIP 叫醒在交班本上 列出并口头交接清楚 . 准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾 客 ,结束一个后打上记号并准备第二个 . “早上好 ,我是总机 ,现在是 … 时 ,您的叫醒 时差 ,祝您一天过得愉快 .” 如果宾客不打断话题的话 ,将当日的天气情 况告诉宾客 . ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 31 总机接线生工作程序 RD19 “请勿打扰” 步骤 /内容 标 准 求 重复确认宾客房号 .姓名及要求 ,在电脑上 调出该房号及姓名 . 1. 2 告诉宾客 : “先生 /小姐 ,您的房间将被做请勿打扰标记 ,所有电话将不能够打入房间 ,请问何时能解除请勿打扰 ?” 记录宾客房号及截止时间 . “请勿打扰 ”标记 按交换机功能操作 . 输入 DND的信息及截止时间 ,签上操作人的 姓名缩写 . 在交班本上记录 ,通知当班接线生 . 在 DND 截止时 ,取消电脑及机台上的 DND 标 记 . 客信息处理 步骤 /内容 标 准 前一天晚 7:00 时左右 ,打制报表 . 核对日期和重点宾客报表内容 将重点宾客姓名及房号划出来 . 将次日 10:00 以前抵店的重点宾客信息交 班说明 . 重点宾客报表交班 . ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 32 总机接线生工作程序 RD19 步骤 /内容 标 准 点宾客客情 核对电脑 ,取消已走的重点宾客姓名及房 号 . 将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白 板上 . :00 时以后 ,交当日离店的重点宾客信息 再同电脑确认后删除 . 将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班 . 店信息 接机场代表电话通知后 ,复述姓名及时间 . 电话通知大厅 ,前台 … 宾客离开机场的时 间 . 寻呼前厅经理、大堂值班经理 ,报告 … 宾客 离开机场的时间 ,并要求他们接信息后回电 . 若没有接到经理 /大堂的回复信号 ,负责通 知 … 信息的接线生要跟踪落实 . 若是重点团队 ,要通知团联 . ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 33 总机接线生工作程序 RD19 紧急情况处理 步骤 /内容 标 准 2. 1 接到报警 ,问清报警人的姓名、火情地点、 火势大小、有无人被困或受伤 . 记录上述内容并写上时间 . 电话通知 :综保部及医务室医生 . 通知 :驻店经理、大堂经理、综保部、客务 部经理、前厅经理 ,寻呼通知后要请对方 接到信息后回电总机 . 记录通知情况、时间 . 如果是消防学习 ,报警开始要说明这是消防 演习 . 当警铃响起 ,宾客来询问时 ,告诉宾。