大学质量管理学教学案例与参考答案(doc22)-品质管理(编辑修改稿)

大学质量管理学教学案例与参考答案(doc22)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

份，说：“房间服务。 ”。 同行的评价是： HYG 比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册 —— 除了政府能与之匹敌外。 就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛恨其平淡无味的统一模式。 不管怎样，标准操作规范确实是 HYG 品牌的组成部分。 近来，该酒店已经删除了一些刚性规定，授权其管理者可以在细节上自行决定。 讨论问题： 与制造业相比，服务业的质量管理方法有什么不同。 谈谈你对标准化服务的看法。 描述 HYG 酒店新变化可能带来的结果。 Dell 电脑的硬盘质量 虽然 Dell 个人电脑的质量已达到行业领先水平，但是首席执行官 Michael Dell 仍然为故障率问题而苦恼。 他认为最关键的一点是降低硬盘 —— 个人电脑的最敏感部分 —— 组装时的触摸次数。 改进生产线后，“触摸”的次数由 30 多次减少至不到 15 次。 不久之后，硬盘的不合格率降低了 40％，公 司个人电脑的总故障率下降了 20％。 讨论问题： 谈谈你对这个例子的认识。 某饮料企业的“代理商满意战略” 江南某实业集团公司，是一家较具实力的民营企业，其所生产的奶制品在国内更是尽人皆知。 该公司充分认识到分校渠道的建设是企业发展的关键点。 为让代理商满意，公司推出了“代理商满意战略”，其内容包括： 一、除了在中央电视台播放广告外，在 29 个省级电视台及代理商所在的市级电视台播放不少于 100 次的产品广告； 二、代理商所经销的产品超过保质期，厂房负责全部退货，退货费用由厂方负责； 三、厂方确保送货的及时性； 四、 厂方负责对代理商提供各项所需培训，包括销售技巧培训； 五、厂方负责给代理商提供销售所需手段及印刷宣传品。 如此极具市场潜力的产品、如此大规模的广告宣传，如此周到的销售与服务策略，顿时引得全国各地代理商纷至沓来，该公司全国性的市场网络初步形成。 讨论问题： 结合 ISO 9000:2020 族标准谈谈你对这议案里的看法。 机舱花絮：睡不着 王国强经常出差，养成上飞机就打盹的习惯。 2020 年的某一天王国强出差去北京，他一上飞机就按老习惯系上安全带开始打盹，但一靠座椅靠背，靠背就自动放下了。 王国强试了几次，确认是座椅 靠背的功能有问题，就自顾自打盹了。 突然有人敲了他一下，王国强睁开眼一看，是空姐。 空姐说：“请把座椅靠背调整到正常位置。 ”王国强回答，是座椅靠背坏了。 空姐不相信，试了试才确认王国强没说错，走了。 王国强松了一口气，放心地闭上眼睛，又走入了梦乡。 突然，又有人敲了他一下，是另一位空姐。 王国强想：“可能是来修座椅靠背的”。 没想到这位空姐又是重复前一位空姐的话和动作。 更让王国强气不过的是，这样的事竟然在飞机起飞前的短短几分钟里又重复了一次。 飞机起飞后不久，王国强偶然看到服务舱挂着一份机舱情况记录表，上面各栏内容中都写着 “正常”，而且还有日期、航班号和负责人的签名等等。 王国强特别注意了一下，表格的内容中还有“设施”一栏，也已经写好“正常”。 回到座位后，王国强再也睡不着了。 讨论问题： 谁该睡不着。 后续： 2020 年 — 2020 年期间，王国强的故事出现在了 MBA 的课程中，在上海、苏州、新加坡、香港等地的 MBA 课堂上开展了讨论，是一个简单又有实际意义的案例，进入 2020 年被大家淡忘。 但是，组织这个案例讨论的教师万万没有想到，这个案例在 2020 年 1 月 5 日从上海飞往昆明的 MU5920 航班上又重演了一次。 2020 年 3 月 10 日 MU2510 航班 10F 座位的靠背又出现了同样问题。 东航的质量和安全问题是否要反省一下。 美国德尔塔航空公司与东方航空公司的对抗 德尔塔航空公司和东方航空公司为理解顾客满意战略如何影响经济效益提供了一对良好的案例。 几十年来 ,这两个航空公司在美国东部和西南部为空中旅行市场提供服务。 东方公司前期有许多优势 :迅速发展成为客流量最大的运输者；同时开辟了许多盈利高、容量高的航线 ,包括在东海岸穿梭和从纽约到佛罗里达之间的航线。 然而 ,几年后 ,德尔塔公司却后来者居上，成为效益更佳的航空公司。 相反，东方航空公司却每况愈下 ,多年来花费 大量时间去摆脱一个又一个经济危机 ,直到最后被 FRANK LORENZ0 公司接管。 尽管有许多因素 ,如新技术的发展等 ,但不容忽视的一个事实是 :东方航空公司从未建立一个忠诚度高的顾客群 ,使它可以从危机中摆脱出来。 东方航空公司的顾客关系处理得非常不善 ,这使得它在主要航空公司之中千人不满数指标最高 ,而德尔塔公司却始终处于最低。 这些都不是偶然的巧合。 德尔塔公司从一开始就有明确的顾客导向策略 ,一直倡导以顾客为中心的服务宗旨。 德尔塔公司对自己所服务的顾客群体有非常清楚的认识 ,对这些顾客的不同特征进行了归类 ,这使得决策者 在制订决策时始终有一个定位比较准确的方向；德尔塔公司有一个情报系统 ,经常性地大量收集新技术的动向、竞争对手的动向、替代品 (如铁路运输等 )的变化、商业环境的动态等情报资料 ,进行详细的研究 ,并据此分析顾客的需求动态 ,这些细微的需求动态都制作成专门的调查报告反馈到决策者的办公室中；德尔塔公司很早就利用先进的技术建立了公司的局域网 ,信息沟通非常方便 ,顾客调研的结果在十分钟之内就可以传遍整个公司；德尔塔公司对顾客调研的情报非常重视 ,它们往往能被及时地转化为指导各业务部门运作的内部规范性文件传达到最基层的执行者；为了评 价自己的管理方向与顾客要求是否一致 ,德尔塔公司一套很完善的顾客满意度测量方法，定期对调查得来的顾客意见 , 进行数据分析 ,并发现改进的机会。 这些措施使得德尔塔 4 司的顾客总是念念不忘该公司的服务。 与之比较 ,东方航空公司的策略显得缺乏连续性。 公司决策层当然知道顾客满意度是很重要的 ,但这在决策层内部似乎是个比较模糊的概念 ,正是由于观念没有很清晰 ,使得他们的政策始终缺乏系统性和连续性。 公司中层人员和基层人员在这个问题上也没有得到很好的沟通 ,他们需要关注的事情很多 ,千头万绪 ,这似乎使他们无法理出一个头绪出来。 重点的不 明确使得东方航空公司在顾客心目中的地位逐渐落后于竞争对手 ,这又形成了一个恶性循环 ,使得公司总部的决策层经常忙于融资、还贷之类的棘手事件之中。 直到令这个曾经令人骄傲的航空公司 , 空中旅行的先锋之一 ,被其他公司收购。 尽管同样运输了大量乘客 ,东方航空公司未能建立一个忠诚的客户支持基础 ,而德尔塔公司做到了。 行业调整之后 ,德尔塔公司牢牢地控制了它的大部分乘客以及从东方航空公司转过来的乘客 ,逐渐成为行业中的佼佼者。 讨论问题： 为什么 美国德尔塔航空公司比东方航空公司做的更好。 总裁敲开百姓家 一位衣冠楚楚的外国客人小 心翼翼地敲开了北京市朝阳区一户普通居民的家门。 在主人的热情引导下 ,这位客人进屋后不仅仔细地观察了这套居室的布局及厨房、卫生间的结构 ,认真地察看了家中各种家电的品牌、功能 ,还向主人询问了有关购买和使用这些家电的情况。 看这位客人对所有家电都十分感兴趣 ,主人感到很惊讶。 原来 ,这位客人是瑞典伊莱克斯公司的首席执行总裁利福约翰森。 伊莱克斯是全球最大的家电生产商之一 ,其冰箱、洗衣机、吸尘器、空 调、厨房设备等的产量在全世界名列前茅。 1995 年 ,该公司向全球销售了 5500 万套家电及厨房设备产品 ,销售收人达 160 多 亿美元。 跨国公司总裁深入百姓家是为了了解消费者的生活需求 ,并以此需求作为企业生产、经营的决策依据。 只有掌握了顾客的消费要求 ,才能成竹在胸 ,胜券在握。 与顾客进行交流作为现代质量管理的手段对于发达国家的许多企业来说已成为一种武器。 在他们看来 ,企业不搞顾客调查而进行营销决策是不可思议的。 在美国 73% 的企业设有正规的情报收集部门 ,有些情报收集部门设 在市场部下 ,现在有一种趋势将它们设在质量管理部门 (有些企业干脆将质量管理部门更名为顾客满意部 ),这些情报机构负责对产品或服务进行调查 预测、数据分析等工作 ,并 且对竞争对手的情报进行搜集。 美国各大公司的情报机构经费约占经销额的%,这些调查成果能为企业带来千百倍的回报。 讨论问题：。