商贸行业如何实施iso9000(doc23)-iso9000(编辑修改稿)

商贸行业如何实施iso9000(doc23)-iso9000(编辑修改稿)内容摘要：

管理职责 商贸企业最高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保各级各类员工理解并认真实施。 对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成有关文件和组织结构图。 应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。 要按规定的实践间隔进行管理评审，就质量方 针和目标，对质量体系的现状活动适应性进行正式评价（ ISO 8402）。 其主要内容是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客的满意程度、投诉和销售状况。 应在管理层内指定一名管理者代表，授予其建立、实施和保持质量体系，并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。 2. 质量体系 商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录的质量体系文件，以建立和保持一个文件化的质量体 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 22 页 系。 为了不断满足顾客要求，应根据市场新系，进行服务质量策划，如编制服务质量计划，其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、销 售方式、服务质量控制等。 同时配备必要的服务设施，资源和控制手段。 3. 合同评审 商贸企业应对每项合同（包括邮购、采购、电购、口头订单）在签订前进行评审，以满足顾客要求。 合同评审的方式可根据业务情况灵活运用，如授权有关人员审批、会签、会议确认等。 对零售商品则应在顾客购买时，由营业员在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品质、价格等是否满足顾客的要求。 合同修改时也要进行评审，并保存好记录。 4. 设计控制 商贸企业应对每项服务的开发、实施进行设计，如服务环境的设计、服务过程的设计、服务提 供方式的设计等等，以确保服务设计输出（主要是各类规范）满足设计输入（包括适用的法规和顾客需求）。 同时，对每项设计应进行评审的验证，对设计更改也进行确认的批准。 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 22 页 5. 文件和资料控制 商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认，并能在各重要场所获得现行有效版本。 营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发，但其内容应与相关文件一致有效。 如有更改，也应及时修改、换发。 6. 采购 商贸企业应对供货商、服务协作单位（如保安公司等），均应采取现场考察、业绩认可等方式评价和选择，确定货编制合格分 供方目录，并保持动态的质量记录。 同时，应编制采购文件，明确规定采购商品的类别、规格、等级、质量和数量等，必要时，还应规定验收方法。 7. 顾客提供产品的控制 当商贸企业存在有顾客提供的商品时（如来料加工服装、为顾客维修家电等），应对顾客的产品妥善保管、定期检查，确保不丢失、不损坏，否则应向顾客报告。 8. 产品标识和可追溯性 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 22 页 商贸企业的产品标识应包括商品标识和服务标识，均应保证标识清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具体的标识方式可以是印章、悬挂物卡、标志牌等。 9. 过程控制 商贸企业应对影响服务过程的各类因素，如员工技能、服务设施、商品、服务环境、服务方法及价格等实行控制，以确保过程处于受控状态，保证商品和服务质量达到规定要求。 10. 检验和试验 商贸企业应对商品的进货、上架、交付顾客等环节进行验证和检查，必要时也可使用检测仪器，并作好检查、检测记录。 同时，还应对服务进行评价，既要自评，更要听取顾客的评价，以确定服务质量状况。 11. 检验、测量和试验设备的控制 商贸企业应对各类计量检测设备进行控制，必要时，还应对一些分供方的计量检测设备进行确认。 12. 检验和试验状态 商贸企业应对商品的检验和试验状态加以标识，以能正确区分已经检验合格或不合格以及待检的商品。 13. 不合格品的控制 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 22 页 商贸企业应对不合格的商品进行评审和处置，如及时调换、退货、降级降价销售、报废等。 同时，也应对不规范的服务进行评审和处理，如向顾客赔礼道歉以取得顾客的谅解，重新提供规范化服务等。 14. 纠正和预防措施 商贸企业应对已发生的不合格商品或不规范的服务，以及潜在不合格商品或不规范服务，认真调查原因，采取针对性的纠正措施或预防措施，以消除不合格，实现质量改进。 15. 搬运、贮存、包装、防护和交付 商 贸企业应对商品的搬运规定相应的搬运（包括装卸）方法，以防止商品损坏或变质。 根据客观需要，对商品的包装、包扎进行控制，以确保商品的安全及不受损。 在商品购入后至售出前，还应采取适应的防护措施，如规定堆放层数，做好防火、防雷、防潮等。 无论是在商场交付，还是送货上门交付，均应确。