全面质量管理与6б管理法(ppt78)-品质管理(编辑修改稿)

全面质量管理与6б管理法(ppt78)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

明确将来那些客户或客户群可能有价值。 收集和分析客户需求。 了解现在和将来客户的需求。 确定哪些产品和服务能满足他们的需要。 关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。 对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。 设计新的和创造性的方案，创造客户价值。 从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变 监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值 基本营销管理 广告 促销 产品 +POS改进 集成价值解决方案 把产品和服务结合在 一起 消费者忠诚度管理 奖励购买 改变购买 刺激、奖励响应 惊喜 … 基于关系的解决方案 解决问题（整体方案） 一起创造 分享时间 管理一部分生活 产品 》》》 解决方案 关系 》》》 交易 创造消费者价值 了解顾客和顾客需求的方法和工具 市场调研、顾客反馈 市场 /客户细分 客户价值模型 客户关系管理 员工意见调查 行业协会 /标准 质量功能分解图 鱼骨图 Pareto 图 流程图 质量展开表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 调 Fine Lines 线 条 精 细 Clear amp。 Straight Lines Sharp Contrast 对 比 鲜 明 Copy Quality 复 印 质 量 Easy to Read amp。 Look at 方 便 读 和 看 Clearness of Copied Subject 复 印 内 容 的 清 晰 度 Clear Line amp。 Character 清 晰 的 线 条 和 字 迹 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 体 部 分 效 果 复 印 精 细 质 量 类 型 第 一 层 次 第 二 层 次 第 三 层 次 要 求 质 量 第 四 层 次 第 五 层 次 清 晰 且 直 的 线 条 复 印 件 够 深 色 深 浅 均 匀 中间顾客 分销商 /代理商 单一供应商制度 企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。 如 WalMart 与宝洁 双赢策略 战略伙伴关系 ２ .以数据和事实为基础的管理 很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数据。 建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反应 掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家  流程图、 Pareto 图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、直方图、控制图 企业的信息化 平衡的业务指标考核表 决策流程 鱼骨图 Causes 原 因 Effect 效 果 People 人 员 Materials 材 料 Equipment 设 备 Method 方 法 Environment 环 境 使用顾客数据的情况 1999 2020 市场营销 18% 52% 顾客服务 16% 48% 销售 16% 34% 流程改进 2% 22% 次品 /过错 10% 14% 产品开发 4% 10% 不使用数据资料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 对美国 1000家最大公司中 50家的调查 预期从顾客信息中得到的好处 1999 2020 增加收入 20% 74% 削减成本 16% 34% 无影响 72% 0% 不清楚 0% 20% 企业的信息化 企业资源计划系统 ERP/ MRPII 客户关系管理 供应链管理 数据仓库 市场信息 知识管理 平衡的业务指标考核表 财务指标 运作流程指标 客户满意指标 供应商满意指标 组织能力指标 基准评价 基准管理 基准管理：也叫“标杆管理”，对标。 是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进行比较，找出差距，提高管理水平，从而提升企业的竞争力。 ３ .对流程的关注、管理和提高 全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流程的能力、可靠性和效率 流程是完成工作的过程 顾客决定产品或服务的质量，管理人员决定流程的质量 8085%的问题出在流程，而不在人身上 传统的组织形式是按职能部门或个人，而。