全面质量管理tqm的典范(ppt29)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：
出預期和積極滿足賓客的需求。 親切地送別 ， 熱情地說再見，如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字向賓客道別。 20條基本準則 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 我們的座右銘是： 我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。 全體員工都應該遵循三部曲的服務程序。 「要微笑，因為我們是在舞台上表演。 」要使用適當的語言與賓客溝通。 黃金標準的核心動力 ─員工 為了提供良好的服務，里茲卡爾頓飯店制定了一個挑選錄用與培訓員工的程序。 員工如何滿足顧客 記錄顧客好惡 一線員工可自由運用 2020美元來滿足顧客。 詳細的計劃管理 飯店每人在各自的工作領域裡制定質量管理的目標和行動計劃。 每一個工作領域裡都制定質量管理的目標和行動計劃， 並指定一位質量領導人。 質量資料 每天的質量情況報告，來自於一家飯店 720個工作區域所提交的質量情況資料。 提供早期預警系統 季度性的質量總結 與比率指標進行分析 使用先進技術 (自動化的建築物、安全系統、電腦預定系統、重遊賓客歷史表 )來為賓客做更好的服務。 質量管理的成果 1. 卡爾頓 的常客項目是美國第一個追蹤顧客個人偏好的飯店服務項目。 2. 卡爾頓 的旅行商政策是第一個在佣金支付、 供應商合作關係及預定方面與旅行商全面合作的飯店。 全面質量管理的成功秘訣 質量總監 ──帕特里克．梅恩 1. 授權 2. 互助合作工作網 3. 反饋 4. 應商業參加全面質量管理工作 5. 人力資源管理 6. 考核 自我導向工作團隊 推行人 ─泰森．考納里茲卡爾頓 工作團隊的職責： 分擔各種領導管理工作 計劃和改進工作的全過程 提出和制定工作團隊的目標和任務 規劃設計員工薪金名單 工作團隊的工作總結 輔導和培訓工作團隊成員 訂購所需物品及清點盤存 以人為本的企業文化 飯店總經理的工作是努力使每一位員工心。阅读剩余 0%
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