全国质量奖标准doc20)-质量检验(编辑修改稿)

全国质量奖标准doc20)-质量检验(编辑修改稿)内容摘要：

同行业标杆的顾客满意程度对比信息。 ⑷ 如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向。 注： 1. []顾客相互关系 应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。 2. []测量顾客满意和不满意 应包 括以下某方面或全部：全面考察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用、交付完成的速度等。 这些信息可以从第三方、国际互联网、个人接触、邮件等方法来获取。 3. 顾客满意程度测量应包括量化的评价表。 有效的顾客满意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息：产品和服务特点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购买和向他人推荐。 4. 组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在 []条款中说明。 4 测量、分析和知识管理（ 80分） 测量、分析和知识管理条款评价组织如何选择、收集、 分析、管理和改进组织的数据、信息和知识。 （ 40分） 方法 展开 说明组织如何测量、分析、调整、改进组织内各部门、各层次的绩效。 a. 绩效测量 ⑴ 如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效。 在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息。 ⑵ 如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新。 ⑶ 如何确保组织的绩效测量系统适应业务需要和经营方向，并对内外部快速的、不可预测的变化保持敏感性。 b. 绩效分析 ⑴ 高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析。 组织在战略策划时开展了哪些分析。 ⑵ 如何将组织的分析结果传递到工作小组和基层，为其决策提供有效的支持。 注： 1. 绩效测量用于以事实为基础的决策，并使决策能与组织的经营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间，以及整个组织中的使用达到与组织经营方向的协调一致。 2. [(2)]中对比数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比较。 标杆 指的是类似的活动中最佳的运作过程和绩效结果。 它可以来自组织所在行业的内部或外部。 竞争性 比较指的是与组织的竞争对手相关的绩效。 3. 分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点。 相应的分析可采用各种类型的数据：与顾客相关的、财务的、市场的、运行操作的和竞争的。 4. 组织绩效分析结果有助于 []中高层领导的组织绩效评价和 2中组织战略策划。 5．组织的绩效结果应在 [][]中说明。 信息和知识的管理（ 40分） 方法 展开 说明组织如何确保员工、供应商和合作伙伴，以及顾客所需数据和信息 的质量，如何确保这些数据和信息易于收集。 说明组织如何积累和管理组织的知识。 a. 数据和信息的获取 ⑴ 组织如何获得所需的数据和信息。 如何使员工、供应商和合作伙伴，及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。 ⑵ 如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用。 ⑶ 如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统，适应组织的业务需要和发展方向。 b. 组织的知识 ⑴ 如何管理组织的知识，用以完成： ● 员工知识的收集与传递； ● 传递来自顾客、供应商和合作伙 伴的相关信息； ● 确认和分享最佳实践。 ⑵ 怎样确保组织的数据、信息和知识具有以下特性： ● 完整性 ● 及时性 ● 可靠性 ● 安全性 ● 准确性 ● 保密性 注： 1. 随着互联网、电子商务、电子贸易在组织对组织、组织对顾客的应用中日益普及，以及内部局域网逐步成为组织内部沟通的主要渠道， []中的 数据和信息的获取 就变得更加重要。 2. [(1)]中数据和信息的获取可通过电子或其它途径。 5 以人为本（ 80分） 以人为本条款评价组织的工作 体系、员工学习和激励机制，如何充分发挥和调动员工的全部潜能，并与组织的整体目标和活动计划保持一致。 评价在营建组织和个人成长的良好工作环境、创建员工参与的良好氛围、促进实现卓越绩效方面，组织所作的努力。 工作体系（ 30分） 方法 展开 说明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等如何促使员工和组织获得较高的绩效。 ⑴ 如何对组织的工作进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。 如何组织、管理 工作，不断灵活地适应组织业务发展的需要。 ⑵ 组织在工作系统中如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。 ⑶ 在不同的部门、职务和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技术分享。 b. 员工绩效管理系统 员工绩效管理，包括员工的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的。 c. 员工聘用与职务晋升 ⑴ 如何识别组织对潜在的员工在特点和技能上的需求。 ⑵ 组织如何聘用和留住新员工。 ⑶ 组织如何为领导和管理职位，包括高层领导的继任事宜做好有效的安排。 如何 对所有员工的职位晋升实施有效的管理。 注： 1. 员工指的是组织正式的、临时的和计时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工。 员工包括团队领导者、指导者、所有级别的管理人员，由承包商管理的合约人应在 [6]中说明。 2. 组织工作 指如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。 可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组、卓越中心、职能部门、跨职能小组等。 职务 是指各职位的任务、职责和权限。 在某些工作体系中， 职务 可能是由一个团队共同负责的。 3. []的 薪酬、奖励 是针对取得的成绩、获得的技能及其它因素等给予的晋升和奖金。 奖励包括金钱和非金钱的、正式的和非正式的、个人的和团体的奖励。 员工的学习和发展（ 25分） 方法 展开 说明组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献。 说明组织的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力的。 a. 员工的教育、培训 ⑴ 组织的教育和培训如何有助于实现活动计划。 员工的教育、培训和发展如何适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革的 主要需求。 教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求，以及员工个人发展、学习和职务晋升的需求。 ⑵ 员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗、岗位和员工的多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等主要需求。 员工的教育、培训和发展如何满足员工本身、工作场所和环境安全相关的主要需求。