企业流程再造方法论doc102-流程管理(编辑修改稿)

企业流程再造方法论doc102-流程管理(编辑修改稿)内容摘要：

顾问扮演推手，否则因为牵扯层面太大，容易陷入冗长空泛的讨论。 另一种方式先从单一企业内部开始进行企业流程再造，获得初步改造的雏形以后再和供应链伙伴沟通未来的经营模式建议，并此进行后续的讨论及修正，此种先企业内流程再造牵动企业间的流程再造，又回头牵动企业内流程再造的阶段性改造方法，在实务建置上属于较容易成功的做法，但是所花费重新设计的时间较多。 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 18 (三 )成立企业流程再造项目小组 项目小组之组成非常重要，基本原则如下︰ (1) 小组人数以十至十五人为佳，且以中高阶干部为主 (2) 依造所要改造之流程来选定流程有关的所有功能部门之成员组成小组 (3) 需包括对企业流程有相当了解程度的成员，特别是每日作业的人员。 (4) 是否需要培养未来之经营团队或种子人才，考虑具有创意与潜力之成员 (5) 流程改造常牵涉到财务会计作业及税法需要，因此每一个流程设计小组应包括财务、信息、行政部门代表。 (6) 选定流程相关的资深主管为流程所有人，负责流程设计及协调工作。 兹将其中所有之扮演角色及责任说明如下： (1) 发起人一名 发起改造运动的人， 通常为企业的负责人，而其角色和责任如下： 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 19 a. 传递改 造决心给企业所有人员。 b. 建立改造的规范。 c. 指派项目领导人，并给于执行之权力。 d. 核定企业流程改造之目标。 e. 塑造改造变革之组织文化。 f. 确保参与成员对改造计划之认同。 g. 调整评估与奖励制度，以配合新订定的企业流程目标。 (2) 项目领导人一名。 界定企业改造小组团队的领导者，负责改造之研讨，推动，及评估， 其角色和责任如下： a. 建立并领导改造小组。 b. 管理改造小组的内部工作。 c. 以小组组员为己任。 d. 编写工作进度报告。 e. 提出并取得所须之资源。 (3) 流程所有人若干名 界定各个流程的所有人，由他来负责流程的顺畅，简化，以及企业目标之整合。 其角色和责如下： 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 20 a. 阐明与倡导改造的必要。 b. 提供相关的资源。 c. 确认目前流程的作业模式。 d. 参于订定流程改造的远景。 e. 参于改造的过程。 f. 负责改造的工作。 (4) 改造小组成员若干名。 负责改造之研讨，设计，推动，评估的若干企业重要成员， 其角色和责任如下： a. 了解流程现况及其绩效。 b. 了解每个流程对企业及目标的影响。 c. 建议改造流程的优先次序。 d. 了解顾客的需求。 e. 对改造之流程提出突破性之远景。 f. 设计新流程之技术面和组织面，以实现流程之远景。 g. 发展改造企业流程之计划。 h. 表达企业内部之需要，问题及期望。 i. 改造计划之落实。 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 21 j. 代表 并倡导企业流程的远景。 (5) 顾问若干名 遴选顾问若干名，来辅助改造之进行。 其角色和责任界定如下： a. 提供企业改造之实务经验。 b. 提供有效之工具和方法。 c. 引导小组之工作进展。 d. 检讨改造小组之方向及成果。 e. 提供小组领导人及发起人所需之意见。 企业流程再造由各个功能部门别成员所组成，亦包括外界顾问团队，但企业流程再造工作主要将由企业内部的人完成设计，因为他们最具备流程需要的各种细节及知识。 但另一方面他们亦有可能是问题的一部份，限于旧有的思维窠臼而不自知，因此需要顾问团从旁协助。 外界顾问团队首要的功能便是打破企业内 部人员旧有的思维窠臼，导入新观点的思考模式来反思流程存在的目的，找出问题的本质与盲点，以利于解决企业内部人员旧有思维所无法解决的问题。 另一个功能是补充新的方法论、工作技能及经验进入企业流程再造项目小企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 22 组，使得能够具备以往缺乏解决问题的技巧及资源。 在企业流程再造项目执行之前对于项目小组成员进行训练课程，透过演讲、团队游戏等训练课程，改变项目小组成员思维模式，增加相关之工具、方法论、企业流程再造术语等知识背景，团队形成共识后方能顺利的进行流程再造。 设计企业流程再造项目小组训练课程前 ，应对目前小组成员技能与资源作评估，了解哪些是企业流程再造项目进行中项目小组成员所须具备的技能与知识，而哪些部分尚未具备。 在未具备的技能与知识的部分是要从外部征调人才，或是透过训练得来，这些应列入设计课程中的考量。 值得注意的是，企业流程再造项目小组的训练不单只针对项目需要，因为企业流程改造是持续性的工作，因此完整的企业流程再造小组训练将提供未来项目结束以后企业更多的经营人才、团队，来肩负起未来营运的重任，使企业经营做突破性的改造，促使每个人更加专注于对顾客有附加价值的工作，更能发挥其工作效率。 项目小组成 员的态度、习惯、投入与参与、授权与沟通、中高阶主管支持与参与等因素，都会直接影响到改造的成效，因此项目进企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 23 行有关之人力资源规画、绩效评估、经验传承与人才训练培育等工作，不能忽视其重要性，国内中小企业普遍缺乏人力资源规画，人才之养成与培育困难，影响改造工作顺利进行。 以下为训练内容的范例提供参考： 范例一 第一天 第二天 第三天 上午 议程简介 界定流程 改造之观念及术语 改造与改善之区别 方法总览 范例研讨 项目目标与改造原因 标准及时间表 了解流程 辨识附加价值之活动 决定绩效推力 机会评估 定义前 景及次目标 系统设计与信息流通原则 信息技术在流程中的角色 应用科技 转型阶段 落实流程远景 测试与讨论改造计划 精益求精，继续改善 下午 现况探讨 所须之计划 顾客需要之流程模式 定义及评估绩效 流程模式 决定流程之优先次序 组织面设计 授权原则 确认技术、人员需求 工作改变，生涯途径与诱因 组织结构层面 预期抗拒之力量 建立沟通 推动改造计划 界定个别角色和责任 准备时间表和范围 范例二 企业流程再造教育训练： 一、 一、 B P R 共 课 程 主 题 参 加 人 员 时数 1. BPR观念建立 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人员(共识训练 ) 2 2. BPR实施步骤与方法论 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人员(共识训练 ) 1 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 24 识 课 程 3. 经营愿景规划 高阶主管 ,各单位主管 1 4. 客户导向功能建立 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人员(共识训练 ) 1 合 计 5 二、 二、 B P R 训 练 课 程 课 程 主 题 参 加 人 员 时数 1. 脑力激荡与名目团体法 BPR推动小组成员 2 2. 流 程分析与工具 BPR推动小组成员 2 3. 问题分析与决策 BPR推动小组成员 1 4. 问卷调查与设计 各单位相关人员 1 合 计 6 三、 E B 电 子 化 企 业 训 练 课 程 课 程 项 目 参 加 人 员 时数 1. 传统产业面临问题与因应之道 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人员(趋势训练 ) 2 2. 电子企业与电子商务 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人员(趋势训练 ) 1 3. e世纪顾客关系管理 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人 员(趋势训练 ) 1 高阶主管 ,各单位主管与推动小组人员(趋势训练 ) 1 合 计 5 项目小组的成员来自不同的部门，建立有效的项目小组讨论效率有赖于以下的课程范例来增加成员彼此之间的熟识以增加向心力，因此可将以下的课程适时安插在企业流程再造小组训练当中。 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 25 (1)课程名称：暖身操 课程目的：藉由小故事、案例或简单的活动，使小组成员在观念上有所启发，并提升成员参加的热忱与投入。 或引述愿景的内容，激发每个成员去发表个人对愿景的认知、期望或态度，并藉由大 家的意见，来学习沟通互动与凝聚向心力。 天下第一关：让项目成员突破此一关卡，让受训成员了解未来企业流程再造会议进行时，不论职别均以中文或英文名字互称对方，增加彼此感情的聚合力。 (2)课程名称：有效的讨论 课程目的：介绍有效讨论的方法，并经由练习让受训成员了解此种方法。 何谓有技巧的讨论： 讨论的结果不是要获胜，而是获得高品质的决策或共识 我真正了解他在说什幺吗。 一定要了解提出者的叙述。 表达意见时是否每人都听懂，真正的意思是什幺。 * 如果提出者叙述不是很直接了当，一定要弄清楚提出者的意思。 关于这点，能不能请您多谈一谈。 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 26 * 如果您需要提出者更广泛或更深入的叙述其论点。 请马上向提出者提出您的需求。 我现在的感觉如何。 * 讨论时要诚实的面对自己内心的感觉并反应给其它讨论者知道。 我们哪些地方意见一致。 哪些地方意见不一致。 * 在讨论时的过程中，整理各方的论点，使讨论的进行更有效率。 (3)课程名称：名目团体法及演练 课程目的：介绍民主统计式的名目团体法，并经由实际演练熟悉其运作方式。 ‧ 名目团体法的意义 －避免团体中影响力较大的人为因素 －让沈默的成员有平等参与的机会 －不计 名方式写下你的意见 ‧ 以名目团体法回答下列问题 －企业实施企业流程再造的原因。 －企业实施企业流程再造的困难。 －您认为企业实施企业流程再造之成功关键因素。 企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 27 －员工支持企业实施企业流程再造的原因。 －员工不支持企业推动企业流程再造的原因。 ‧ 统计分析上述各项问题的答案以了解企业（员工）对企业流程再造的态度与看法。 (4)课程名称：禁忌的话题 课程目的：以名目团体法，将企业日常无法谈论或不被接受之话题描述出来。 ‧ 禁忌的话题 －请写出一个您认为在企业内禁忌的话题 －请练习在 60字内详述这个话题 －如果牵涉到某 人的行为，请以职衔代表 －禁忌的话题需注意数据之隐私权与保密性 企业流程再造，不仅是企业架构的改组，或只是流程的电子化，更重要的是企业文化的转变。 企业若要成功的改造，首先，所有的员工都必须深信，他们是为顾客工作，而不是为老板卖命，而一个组织的管理制度－给薪方式、考绩评估的标准等，都是塑造员工价值观与信仰的首要力量。 基本上，主要希望透过项目小组的训练课程中的教企业流程再造方法论 财团法人信息工业策进会 28 材，以及后续项目会议讨论中顾问或主席的循循善诱，能使员工具有以下的信念与价值观：  我们的薪水是顾客付的－无论如何，我都要取悦他们。  公司里的每份工作都 很重要－我的确能改变现状。  上班、出席不算有功－公司付我薪水，是因为我能创造价值。  不推卸责任－我必须承担责任，并解决问题。  我是团体的一份子－我们荣辱与共。  没有人能预知明天－不断学习是我工作的一部份。 选择正确的人选进入企业流程再造项目小组是企业流程再造能否成功极为关键的因素，因为直接影响到企业流程再造的成效。 但是在人力工作量的负荷上，往往无法提出更多的时间参加企业流程再造的工作，因此参予企业流程再造项目工作的小组成员需要适度的授权。