永乐物业岗位工作手册(编辑修改稿)

永乐物业岗位工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

（其他享受待遇，视情况而定）。 三、婚、丧假：假期为 3天，超出时间按事假处理。 四、产假：产假期为 1个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得超过 2个月，期间按政府部门有关规定发放生活费， 并取消年终奖金的当月份额。 培训制度 中国 最大管理资源中心 第 12 页 共 27 页 每一个员工从就职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。 企业将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训应遵守： 一、员工参加各类培训和专业进修。 参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。 二、员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经领导同意批准；擅自参加培训（进修）的，企业不负责其一切费用。 三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报 名费、资料教材费用等，待获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修）的员工，需在本公司服务满 2年，服务不满 2年，将扣回相应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。 首问责任制 一 、第一个接待人或对话人为首问责任人。 二 、对客户或来访人员，必须认真接待。 三 、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。 四 、在不违背 有关规定的前提 下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。 五 、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予 解答 （ 办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求 ）。 六 、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。 中国 最大管理资源中心 第 13 页 共 27 页 管理处值班制度 为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。 一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。 二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。 特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。 四、值班人 员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。 接待来访工作制度 一 、建立管理人员值班、接待制度。 二 、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。 对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。 三 、对于来信，要及时调查、处理、答复。 四 、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。 投诉处理制度 中国 最大管理资源中心 第 14 页 共 27 页 一 、管理处接到 客 户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确 ，并及时做好登记。 二 、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到 “ 事事有着落，件件有回音 ” ，特殊情况应向负责人汇报。 三 、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对 客 户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。 四 、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽 量与有关 单位 取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。 五 、管理处 将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。 维修回访制度 一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。 其中主任回访率不低于 10%，管理员回访率不低于 30%，维修负责人回访率不低于 60%。 二、回访时间安排在维修后一星期之内。 其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。 三、回访内容： 实地查看维修项目。 向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。 征询改进意见。 中国 最大管理资源中心 第 15 页 共 27 页 核对收费情况。 请被回访人签名。 四、对回访中发现的问题， 24小时内书面通知维修人员进行整改。 经费管理制度 为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度： 一 、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制度，本着综合管理，节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检查和监督。 二 、管理处依据有关收费标准，按不同项目，向业主（使用人）和其他应交费的人收取费用。 三 、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。 四 、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管理处主任依据委托管理合同支出项目审批 ，报公司审核。 五 、年度费用收支明细帐目，应张榜公布，定期向 业 委会报告，接受 物主管 部门和业主的询问及监督。 工作服、劳保用品管理办法 为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。 一、使用期限： 中国 最大管理资源中心 第 16 页 共 27 页 大衣使用期限为三年； 冬装、雨鞋使用期限为二年； 衬衫、夏装使用期限为一年。 二、使用规定： 各员工所发放的服装等自发放之日起计算。 在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。 参 加工作时间 6 个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中扣回金额。 工作岗位调动 ， 及时上交原所发放的服装等 物品。 领带、领带夹、工作牌、 上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领，费用由本人承担。 物业接管验收程序 一、接到开发商发出的接管验收通知，及时成立物业验收小组。 二、验收小组按照规定，核对所接收的资料，具备条件的签发验收复函并约定验收时间。 三、在约定时间验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备、物业管理用房等按建设部 的《房屋接管验收标准》进行接管验收。 四、对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。 五、对住宅室内物件无明显不符合标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。 管理处对接管了钥。