中国联通服务质量管理考核体系ppt39-品质管理(编辑修改稿)

中国联通服务质量管理考核体系ppt39-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

差距。 1） 客户投诉 （ 意见 ） 信息来源：  1001日统计 、 周分析  96133日统计 、 周分析  营业厅及代理商  大客户  互联网  CDMA客户回访  各级社会监督员的反馈意见  客户满意度调查 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2） 对上述资料日统计 、 周分析 、 月汇总 ， 对每件投诉都分类落实到 16个子项中 ， 找出影响当前服务质量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面质量管理的有效手段进行循环 ， 直到问题得到解决为止。 3） 从抓投诉入手 ， 内推到公司的各个环节 ， 确定责任和标准 ， 建立考核制度 ， 形成全方位的闭环服务管理体系。 4） 对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定 5） 处罚 （ 减发绩效或基本工资 ）。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2020年 1001投诉按三网质量统计占百分比图： 4%8%22%66%产品质量网增值及基础服务服务支撑网营销渠道网五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2020年 1001投诉按产品单元统计统计占百分比图： 193业务3%165业务1%GSM业务65%CDMA业务16%IP业务11%寻呼业务4%GSM业务CDMA业务IP业务寻呼业务193业务165业务五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2020年 12月 1001投诉按三网质量统计占百分比图： 75%4%15%6%产品质量网用户原因服务支撑网营销渠道网五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2020年 12月 1001投诉按产品单元统计占百分比图： 165业务3%寻呼业务1%193业务2%IP业务17%CDMA业务23%GSM业务54%GSM业务CDMA业务IP业务193业务165业务寻呼业务五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2020年 12月 96133投诉按三网质量统计占百分比图： 51%4%42%3%产品质量网用户原因服务支撑网营销渠道网五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2020年 12月 96133投诉按产品单元统计占百分比图： 165业务1%寻呼业务1%193业务1%IP业务4%CDMA业务18%GSM业务75%GSM业务CDMA业务IP业务193业务165业务寻呼业务五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 从上图可以看出：  2020年 12月 1001和 96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。 经分析，造成的原因是：  一方面是对 1001本身的投诉有漏报现象，另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。 加大对 1001工作支撑和监督检查，为 1001各项业务流程运转顺畅保驾护航，促进提高 1001的服务水平。 n 省、地服务质量监察部重点跟踪 1001业务流程的执行情况及客户对流程的意见。 n 配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。 n 根据 1001初步认定为人为原因造成的投诉，对责任单位下达责任认定通知单，树立 1001的威望，为 1001业务保驾护航。 n 对责任单位下达处罚单 督促落实营业厅的整体形象工程，促进提高营业厅服务水平。  省 、 地加快对自有营业厅的建设 、 改造速度及内部设施配置 ， 达到标准 ， 树立企业形象  通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访 ，了解营业员 、 代理商对公司的意见 ， 只有对公司满意的员工 、 代理商 ， 客户才会享受到满意的服务。 找出与其他电信运营商的差距 ， 提高主动服务和营销意识。  定期公布营业厅 、 营业员评比结果 ， 对违规违纪营业员进行通报批评 ， 与绩效挂钩。 建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。  省 、 地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地 、 县 、 乡。