武汉招商局物业管理有限公司本案物业管理初步建议书(编辑修改稿)

武汉招商局物业管理有限公司本案物业管理初步建议书(编辑修改稿)内容摘要：

”服务，要使发生在楼内的服务事项，只要一声知会，就能获得落实。 招商局物业创建的“ 24 小时服务受理电话”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。 这样既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。 ● 营造高尚、温馨、遐意的服务氛围 作为武汉市高档楼盘典范的“本案”不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一种住在“本案”所独有尊贵与自豪。 招商局物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让客户在所拥有空间里，同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例大堂里设接待服 务台，配合客户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设的客户服务中心，所有服务需求通过打一通电话就可轻松享受。 ● 强调服务意识，提高服务效率 将酒店行业的“零缺点服务”的“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 26 of 128 第三章 精干高效的管理机构及人员要求 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 27 of 128 第一节 管理组织机构 本案商住楼 物业管理处 客户服务中心 工程维修部 管业部 会所服务部 房管接待 监控指挥中心 强电维护 弱电维护 水暖泥木 安管 中介服务 环境事务 场馆维护 服务接待 保洁班 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 28 of 128 第二节 管理处服务人员的配备 一、 人员配备原则 （一） 服务性 管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高商住楼物业管理的水平为前提。 在充分满足把商住楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、便捷”的目标基础上，从组织机构到人员素质均确保高标准、高档次 、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。 （二） 精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业服务，在组织上采用扁平构架，管理处设四个部门，由管理处主任直接调配管理，对各种事件做出迅速处理。 这样既可保证服务的高质量，又可实现运行的高效率，还可达到机构精简，人员精干，工安管三班 绿化班 安管二班 安管一班 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 29 of 128 作高效的目标，使商住楼物业管理具有可持续发展的长入后劲。 （三） 知识化、专业化 各类员工的配备，均以具备相应的专业知识和物业管理理论及一定的实践经验相结合。 根据不同岗位的员工职责，要求员工必须具备不同的专业知识，在此基础上，加以上岗前的各项 培训及不间断的物业管理专业知识学习，使咒工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的良性循环，通过物业管理从业人员的知识化、专业化提高商住楼的智能化管理水平。 二、 岗位设置及人员配备 管理外主任 客户服务中心 工程维修部 管业部 会所服务部 经理 主管 经理 主管 房管员 （兼 安全主管 场馆员 财务、仓管、 安管班长 服务员 接待 安管员 监控指挥中心 电工组工 环境事务主管 主管 保洁员 监控员 水暖泥木 园艺师 园艺工 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 30 of 128 三、 各类人员素质标 准 （一） 管理处主任素质标准 具有本科以上文化，四年以上物业管理经验，管理过 10 万平方米以后的大型物业项目，具有丰富的理论知识和管理经验，思路清晰，理念明确，作风严谨。 （二） 客户服务中心经理素质标准 具有本科以上文化程度，有从事酒店管理工作经历，有高档涉外物业管理经验，服务意识及知识结构优良，敬岗爱业，作风严谨。 （三） 物业维修人员和有关技术人员素质标准 具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。 特殊工种持武汉市劳动局签发或转审的有效《特种作业操作证》；普通维修工（水工、泥工、空调工等）已通过公司安排的各类相应专业 知识考试或实操考核。 以上人员持证上岗率保证 95%以上。 （四） 前台服务人员及文员素质标 大专以上学历，要求能够熟练处理本岗位的各项工作，并具备酒店服务接待对话能力。 （五） 管理部经理素质标准 大专以上，从事本行业工作三年报；熟悉我国民法、刑法、治安处罚、消防、物业管理等相关法规，具有相关的资格证书。 （六） 安管人员、清洁绿化人员素质标准 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 31 of 128 具备高中以上文化，有一年以上工作经验，服从领导、听从分配、踏实勤奋、积极主动、认真负责。 第三节 管理处各部门工作职责 管理处主任工作职责 一、 全面负责本管理处物业管理计划、组织、检查、监 督工作，对上级领导和客户（用户）直接负责，保证管理处各项工作正常运作； 二、 建立完善的科学运作、监督和考核体系，确保管理工作的高效率； 三、 全面负责本管理处安全工作； 四、 在商住楼发生突发事件时，迅速奔赴现场组织、指挥，妥善处理有关事宜； 五、 在公司的统一安排下，协助其他管理处工作，做好管理的横向交流； 六、 合理调遣部属，协调各岗位分工与协作，责任到人； 七、 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等服务机构建立和保持友好的业务关系和人际关系，保障管理处各项工作的开展； 八、 完成管理处其他工作职责内容和 公司安排和委托的其它工任凭任务。 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 32 of 128 客户服务中心工作职责 一、 前台接待，办理客户入住、装修、停车等费用手续； 二、 管理文件档案； 三、 接待处理便民服务； 四、 仓库管理； 五、 各项费用的收缴； 六、 接待处理投诉及报修； 七、 客户委员会的日常协调； 八、 商住楼社区文化的组织管理； 九、 处理各类对内考评及对外公关事宜。 工程维修部工作职责 一、 物业接管验收； 二、 商住楼公共设施、设备管理及维修养护； 三、 装修审批、监管、验收； 四、 日常维修等工作。 管业部职责 一、 商住楼公共秩序维护； 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 33 of 128 二、 商住楼消防管理； 三、 商住楼停车场管理； 四、 商住楼环境事务管理； 五、 商住楼突发 应急事件的处理。 会所服务部职责 一、 负责场馆维护； 二、 负责会所活动的推广工作； 三、 负责本案社区活动策划组织工作。 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 34 of 128 第四节 管理处管理服务人员培训制度 一、 培训方针： “全员培训，全程考核”。 二、 培训目标： 通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。 三、 培训内容 （一） 新员工入职培训 企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标； 员工手册培训：员工守则、礼仪行为 规范、职业道德教育等； 物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训； 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 35 of 128 军训与参观学习。 （二） 岗位专业技能培训 基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等； 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等； 素质提高培训； 管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛； 操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。 （三） 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、 培训计划 （ 一）、培训的形式 入职培训 目的： 让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。 内容： 了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间： 入职前一月。 企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 36 of 128 方法： 讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。 实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。 考核：培训结束安排一次考核。 也可由入职引导者进 行评定。 在职培训 目的： 提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。 提高物业管理的规范化标准化操作。 培训内容： 物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。 方法： 研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。 最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。 案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 37 of 128 探讨、总结。 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。 外 出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。 考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。 （二）、安保组培训 内容： 质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。 角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。 （三）、工程维 修部培训 内容： 质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、企业 ()中国最庞大的数据库下载 Page 38 of 128 设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。 （四）、保洁组、绿化组 培训 内容： 质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 培训考核： 笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。 评比法：指导者对培训者进行评分。