百世汇通物流公司管理制度流程规定汇编(45页)-物流运作(编辑修改稿)

百世汇通物流公司管理制度流程规定汇编(45页)-物流运作(编辑修改稿)内容摘要：

禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品， 主要包括： （一）各类武器、弹药。 如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。 （二）各类易爆炸性物品。 如雷管、炸药、火药、鞭炮等。 （三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。 如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。 （四）各类易腐蚀性物品。 如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。 （五）各类放射性元素及容器。 如铀、钴、镭、钚等。 （六）各类烈性毒药。 如铊、氰化物、砒霜等。 （七）各类麻醉药物。 如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因 、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。 （八）各类生化制品和传染性物品。 如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。 （九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。 （十）各种妨害公共卫生的物品。 如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。 （十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。 （十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件 、设备的物品等。 （十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。 （十四）其他禁止寄递的物品。 二、严控违禁品 （一）所有快递员在收取客户托寄快件时，必须首先按《营运手册》收件流程开箱查验，遇有违禁物品或疑似违禁物品，一律拒收。 （二）如寄件客户拒绝查验，快递员不得收取。 （三）在交接时，营运人员对各类收寄物品进行外观查验，如遇可疑物品需当场开箱检查（需二人以上在场）。 （四）对收取违禁物品为违法禁寄物品的，特别是易燃、易爆、易腐蚀危险品，枪支、弹药、液体、粉未等物品，对责任快递员，不论是内部查到还是安检扣 货，当事人一律立即开除，站点主管、运营经理理承担连带责任，按行政处罚处理。 （五）内部员工及时发现或举报违禁品，为公司避免损失的，公司将奖励现金 200 元。 三、对禁寄物品处理办的法： （一）发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。 同时通报国家安全机关。 （二）发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。 同时通报国家安全机关。 （三）发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发 ；投递环节发现的，不予投递。 对危险品要隔离存放。 对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。 需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。 其他危险品，可通知寄件人限期领回。 对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。 （四）发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。 （五）发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地 销毁。 （六）对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。 经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。 （七）发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。 （八）其他情形，可通知相关政府监管部门处理。 大丰市百世汇通物流有限公司有限公司 2020 年 7 月 24 第二部份 服务质量管理制度 第十一 大丰市百世汇通物流有限公司服务承诺书 为了让客户放心满意，全方位的做好寄递服务，树立企业诚信品牌，塑造大 丰市百世汇通物流有限公司良好企业形象，特对合 作商承诺： 一、服务总则： 快捷 → 上门收货，准时派送 安全 → 自营网络，全程监控 高效 → 送货及时，收款准时 方便 → 结算便利，定期回款 二、承诺事项： 提供大丰百世汇通物流网上公布自营方式派送服务。 为快件安全包装（国家违禁、限禁的物品按国家相关法律法规处理）。 快件收货入仓后，将全程跟踪；每天 12点前，反馈前一天发货派送状态。 退货在约定的周期内按要求退回。 查询签收反馈， 24小时内回复，偏远 48 小时内回复。 派送客户签收，按客户约定的相关规定投递（如未付款不得开包、未经客户同意半成交 等）。 本公司全体人员严格执行上述承诺。 大丰市百世汇通物流有限公司有限公司 2020 年 7 月 24 第十二 大丰市百世汇通物流有限公司服务管理 目的 为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务， 特制定本制度。 适用范围 大丰市百世汇通物流有限公司各部、全体人员及对外业务合作商。 主要服务项目 提供 集运 输 、投 递、 结算为一体的综合服务。 服务范围 大丰百世汇通物流有限公司网上公 布派送范围。 服务时间 全年运营 （春节按国家要求放假） ； 作息时间为： 8： 0018： 30 服务标准 ： 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，我是大丰市百世物流派送员”等。 办理业务要“问清、写清、交待清”，确保准确无误，避免差错。 在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户。 派送员在投递过程中不发生以下所列行为： 不得置客户的问题不理，或与客户谩 骂、发生争执。 不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。 不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。 不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。 不得投机取巧，反馈虚假信息。 不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户。 不得无视上游客户的要求，违规投递。 不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户。 在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响公司对外形象。 派送员严格遵守《大丰市百世汇通物流有限公司操作规范》。 ： 电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。 与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。 及时准确的上传下达各类信息，避免差错。 客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为： 不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。 不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。 不得遗忘、错传达上游客户投递规定。 不得对分站点及派送人员吆喝命 令。 不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。 客服人员严格遵守《大丰市百世汇通物流有限公司操作规范》。 上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。 卸货、包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证货物完好安全的到达终端客户处，让客户满意。 自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。 保障上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。 各分站点每天及时足额缴纳货款至公司。 公司不寄递以下系列产品：公司 服务协议限制配送的商品 、 军火和武器 、 盗版软件和音像制品 、 赝品 、 非法药品 、 禁运物品 、 人类或动物遗体和器官 、 在经济上或操作上不适合运输的货物 、 以及其他法律法规禁止或限制交易的物品。 保障上游客户的货物配送安全，妥投反款，拒收退货，无货培款 服务管理 上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部门或人员，并制定有严格的服务质量管理制度。 大丰市百世汇通物流有限公司有限公司 2020 年 7 月 24 第十三 大丰市百世汇通物流有限公司投诉授理制度 目的 为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度； 从 而改提高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。 适用范围 大丰市百世汇通物流有限公司各部全体员工、与公司业务合作商（统称上游客户）及终端客户 投诉受理机构 投诉受理部门为客服部。 协助投诉解决部门为各公司经理理。 受理范围 （如不找零、对免运费的订单收取运费、对赠品收取费用等）； 派送员未按指定地址派送的； 派送员服务态度恶劣的； 订单未按要求派送投递的； 派送日期超过约定时间，延时的； 货物破损、延误、丢失，理赔意见不一致的。 其它寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的。 受理解决流程 客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录 ,并核实所投诉事项的真实性； 对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。 ，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。 ，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无 法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。 投诉率管控 确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、诚信规范，不断让客户满意，追求持续改进”的质量方针，降低客户投诉率。 各部经理理级（含）以上人员及党工负责人成立服务质量监督管理团队，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 以提升服务来降低客户投诉率。 管理体系各职能履行如下职责： 大丰市百世汇通物流有限公司经理理负责动态地组织调查评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保 证体系协调运转。 运营经理理负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定派送员服务质量等级。 客服部负责调查客户期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议。 人事行政部负责提供了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果、派送设施改进、办公环境改善等服务支持。 党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。 进 通过各种形式营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先，保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。 大丰市百世汇通物流有限公司有限公司 2020 年 7 月 24 第十四 大丰市百世汇通物流有限公司承运损失赔偿办法 目的 为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。 适应范围 大丰市百世汇通物流有限公司所有合作商 责任范围 从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。 在此期间如发生快件丢 失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。 对下列原因造成的损失，不承担责任：  不可抗力；  快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；  包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；  包装完整，封志无异状，而内件短少；  快件货物的合理损耗；  上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）；  间接损失；  对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；  寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照相关法规处理的；  自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 赔偿流 程 ，向客服部提出书面赔偿申请 ,出示相关证明单据。 客服部就赔偿事项作事实调查，并。