电信传输设备维护保障技术支持服务规范(18页)-设备管理(编辑修改稿)

电信传输设备维护保障技术支持服务规范(18页)-设备管理(编辑修改稿)内容摘要：

研究院通知厂家处理厂家与研究院确认接受故障时间厂家技术服务必要的配合工作及过程跟进厂家通知研究院处理完成时间研究院核对处理完成时间与处理结果研究院确认故障处理完成处理毕研究院与厂家确认故障处理完成时间研究院接受故障厂家提交故障分析报告等相关文档结束研究院 厂家YESNOYESNO流程 说明厂家应提供固定的 24 小时紧急故障受理热线 （ 包括固定电话及手机 ）紧急 、 重大故障由广东省电信有限公司协调 ， 厂家 、 省研究院和市分公司共同处理。 厂家应提交 《 厂家故障处理情况表 》、 故障分析报告及解决方案 ， 如果该方案是临时解决方案 ， 则将该故障列入疑难故障范畴处理。 研究院与厂家确认文档接受时间厂家接受故障对于直接报厂家的紧急故障 ， 厂家受理的同时应立即与研究院确认。 图 一级故障处理流程图 服务要求 系统恢复要求时限 —— 双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。 (1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在 3 小时内恢复； (2) 需到现场处理的 , 有关时限要求见下表： 项目 接报－出发 （时间：小时） 出发－抵达 （时间：小时） 抵达－恢复业务 （时间：小时） 总时间 （小时） 广州、深圳、东莞 1 2 2 5 珠三角地区 1 3 2 6 其余地区 1 5 2 8 粤西、粤东地区 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区（含新会、鹤山）。 （ 2） 粤西、粤东地区 ：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。 文档提交时限 —— 指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。  厂家应在系统恢复后 48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在 5 天内提交故障分析报告和解决方案。 故障处理情况表必须有客户签名确认。 考核指标及方法 故障处理考核，每单扣 5 分。 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2分。 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣 1 分。 相关记录及文档 《现场技术服务报告》。 二、三、四级故障处理： 要求和流程 研究院传真 《 上报厂家的疑难故障情况表 》， 通知厂家处理厂家确认接受时间并返回《 疑难故障受理确认单 》厂家技术服务必要的配合工作及过程跟进厂家传真 《 疑难故障处理情况表 》， 并确认完成时间研究院核对处理完成时间与处理结果研究院确认故障处理完成处理毕研究院与厂家确认故障完成时间并在 1 个工作日内返回 《 疑难故障处理情况确认单 》厂家提交故障分析报告及解决方案结束研究院 厂家YESNOYESNO流程 说明研究院与厂家确认文档接受时间对于 传真件应同时进行电话确认。 厂家分析故障情况后 ， 需要到现场或联机处理的 ， 须经省研究院确认 ， 并由省研究院或市分公司网维部门陪同协助处理。 厂家应提供统一的故障受理接口。 研究院接受故障厂家接受故障对于直接报厂家的故障 ， 厂家受理的同时应及时与研究院确认。 图 二、三、四级故障处理流程图 二、三、四级故障 服务要求 二、三、四级故障故障处理时限 —— 指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。 二级故障处理时限：应 7天内解决；对于网管宕机故障，应在 1天内处理完毕（第三方设备硬件引起的故障除外）。 三级、四级故障处理时限：应 10天内解决； 针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间。 文档提交时限（指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段）： 厂家应在每月 15 日前内提交《现场技术服务报告》汇总，并根据研究院要求提供《调查报告》。 考核指标及方法 故障处理考核，每单扣 5 分。 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣 2分。 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣 1 分。 巡检服务（ 15 分） 内容定义 巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态。 巡检包括 2 种： 厂家组织进行的常规性巡检。 广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检。 要求和流程 厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡 检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次。 对于专项或突发性巡检，双方协商安排。 厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行。 由于广东省电信有限公司方面原因（如封网、特殊通信保障等）需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前 10 个工作日通知厂家。 巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备。 巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案。 巡检过程中厂家应详细填写《厂家现场巡检情况记录 表》，并在巡检结束后提交记录表及《巡检报告》。 巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核。 时限要求 巡检计划变更通知时限 厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少 10 个工作日通知省电信研究院。 对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前 5 个工作日通知厂家。 文档提交时限： 厂家应在巡检结束后 7个工作日内提交《厂家现场巡检情况记录表》及《巡检报告》。 考核指标及方法 由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣 5 分。 巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书 面投诉的，一经核实，每次扣 2 分。 巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣 4分，非重大、紧急性质的每次扣 2 分。 未按时通知巡检计划变更的，每次扣 1 分。 巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1 分。 未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣 1分。 相关记录及文档 《厂家现场巡检情况记录表》 《巡检报告》 硬件支持服务（ 10分） 要求和流程 厂家应设立 24 小时的应急（一级故障）备件支持热线和相应的服务流程（由 电信分公司 与厂家共同制定 ）。 厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信 暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且 广东电信 缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件 15 天内将原件返还厂家。 厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案。 . 时限要求 在厂家备件许可的条件下： 对一级故障硬件借出服务处理时限参照 一级故障时限要求 对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间 . 考核指标及方法 对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标 及办法执行。 对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣 2 分。 厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实， 每次扣 2 分 技术咨询服务（ 5 分 ） 内容定义 厂家提供对广东电信（包含省公司、省研究院、各分公司）口头、书面等形式的技术咨询。 华为服务热线提供 724小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。 公司热线： 800－ 8302118； 0755－ 28560000 EMAIL： 传真： 075528560111 要求和流程 厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程。 咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司。 厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复。 如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定。 厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写 《技术咨询服务记录单》， 每次例会时集中提交。 时限要求 响应时限 —— 厂家。