河南进出口商品检验检疫局物业服务方案(43页)-质量检验(编辑修改稿)

河南进出口商品检验检疫局物业服务方案(43页)-质量检验(编辑修改稿)内容摘要：

环境质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 ５、工作流程 省直物业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。 其中有：（详细内容略） （ 1）物业项目验收接管程序 （ 2）物业装修管理程序 （ 3）物品采购与管理控制程序 （ 4）建筑物使用与维护管理程序 （ 5）设备设施使用与维护管理程序 （ 6）供电管理程序 （ 7）弱电系统管理程序 （ 8）给排水管理程 序 （ 9）公共秩序服务管理程序 （ 10）消防管理程序 （ 11）紧急事件处理程序 （ 12）保洁卫生管理程序 （ 13）绿化管理程序 （ 14）车辆交通管理程序 （ 15）报修服务管理程序 （ 16）社区文化活动管理程序 （ 17）公共物业标识管理程序 （ 18）用户沟通程序 （ 19）用户投诉处理程序 （ 20）物业管理费用收取程序 （ 21）用户意见调查与分析程序 （ 22）内部审核程序 ６、信息反馈（投诉处理）渠道及时间 为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持 95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成 信息反馈网络。 在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。 设立 24 小时客户投诉热线， 24 小时接受投诉。 公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。 对重要问题给予正面回复。 建立与 检验检疫局 定期座谈的制度，虚心听取业主意见和建议。 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。 各种信息反馈处理时间： 信息反馈类型 处理时间 一般的水电维修 5— 15 分钟之内赶到现场处理 客户对服务质量的投诉 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访 消防事故 3分钟之内有关人员必须赶到现场 其他各类紧急事件 接报后有关人员最迟不超过 3分钟赶到现场 ７、物业资料管理 物业资料是物业管理的重要资源。 我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”的管理原则，实行原始档案和电脑档案管理的双轨制，建立档案管理系统。 运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的管理打下良好的基础。 下面以机电设备资料为例来进行说明： （ 一）原始基础资料 包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。 （二）运行管理资料 对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。 按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。 建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配 件型号等均需记录在卡，便于日后维修。 日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。 工程改造资料：在小区运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所 有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。 详细档案资料的分类管理（见表一、表二） 表一 物业接管移交资料 名 称 资 料 内 容 工程建筑 产权资料 A：规划图纸、项目批文、用地批文 B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证 C：拆迁安置资料 工程技术资料 A：红线图、总平面图 B：地质勘察 报告、开竣工报告、图纸会审报告 C：工程合同、工程预决算 D：工程设计变更、通知及技术核算单 E：竣工图： 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、智能化等工程及地下管网竣工图 F：房屋、消防竣工验收证明书 G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书 H：新材料、构配件的鉴定合格证书 I：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技术资料 J：绿化工程竣工图 K：其他技术资料 表二 管理档案资料 名 称 资 料 内 容 物业资料 房屋基本资料、分区资料 事务资料 A：事务值班表 B：事务交接记录表 C：日常事务巡视记录 D：事务回访登记表 E：搬出（入）物品登记表 维修资料 A：日常维修记录表 B：公共设施维修记录表 C：大中修记录表 护管交通 管理资料 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：查岗记录 C：物资搬运放行记录、 D：车辆管理记录 E：紧急事件处理记录 设备管理资料 A：公用设施保养维修记录 B：各项机电设备保养维修运行记录 C：设备分承包方维修保养记录 D：设备检查记录 员工管理资料 A：员工个人资料、聘用表 B： 员工业绩考核及奖罚记录 C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录 F：重要岗位员工地址、电话等记录 客户反馈资料 A：客户意见调查、统计记录 B：客户投诉及处理记录表 行政文件资料 A：主管人员值班及督察记录 B：政府部门文件 C：主管领导部门文件及兄弟单位资料 D：管理处规章制度、通知、通报等文件 E：管理处荣誉一览表 F：管理处会议记录 第二节 小区设备设施的管理 检验检疫局物业项目 设施设备管理是物业管理工作的基础和重点之一，我们将落实岗位责任制，使设备的维修保养责任到人，强化巡 检、运行管理和预防性维修保养等。 同时按公司 ISO9001和 ISO14001质量保证体系要求进行管理，如《设备设施管理程序》、《供配电管理程序》、《给排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《设备设施维修保养手册》、各类设备操作规程等作业指导书，使我们的设备设施管理规范化、程序化。 本小区设施设备管理主要由管理处维修部承担，公司提供人员、技术 支持、不定期派有关专家前来指导，并选派 5 名技术骨干负责维修部的工作，严格控制好维修技术人员的选聘，加强培训，造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。 供配电设备 工作内容：维护供配电设备的良好工作状态，确保小区电源供应正常，为 营业以及居民用电提供可靠的电力保证。 工作要点：根据《供用电协议》和用电负荷的季节性特点，合理调整变压 器的运行方式，最大限度的发挥变压器的利用率，保持电容补 偿柜良好的工作状态，确保功率因数符合规定要求。 公司将配备专业人员管理供配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。 严格控制停送电操作，设备的检修应避开办公和营业时间。 值班人员每班对配电室巡检，加强预防性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记录。 公共照明、广场照明 工作内容：保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和正 常工作，在保证小区外观形象和业主方便的前提下，尽量节约 能源。 工作要点：加强巡检工作，发现照明设施损坏及时修复。 根据季节变化及 时调整照明送电时间，做好重大节日和接待时的灯光布置。 在 条件允许的情况下，选用节能灯具，安装定时器和红外感应开 关，为业主节约能源。 给排水系统 工作内容：维护系统的良好运行状态，保证小区正常供水，确保二次供水 达到国家饮用水标准；保证排水系统畅通，避免暴雨、水患给 小区正常的生活 和办公带来不便。 工作要点：定期检查水泵运行情况，检查水箱和各类管网是否有异常，防 止跑冒滴漏。 加强日常保养工作，定期对泵类进行年度检验，预防各种故障发生。 每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行情况，确保管路畅通。 消防系统 工作内容：负责消防设备的巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正 常工作状态，保证系统联动正常可靠，及时消除各种消防隐患。 工作要点：消防是工作的重中之重，要保证系统安全可靠，必须加强对员 工消防意识和消防设备性能知识的培训，加强对客户消防知识 的宣传。 24小时安全值班， 密切监视系统运行，认真对待每一 次报警和每一台消防设备的动作，增加巡检力度和预防性维修 保养。 认真查看打印记录，分析相关数据资料是否正常。 对不 经常启动的泵类设备，应定期试运行。 要保持管网压力符合消 防要求。 定期进行消防联动实验和消防演习，检验系统是否正 常，增强员工的应急处理能力。 房屋及附属设施的维护、修缮 建筑物主体 工作内容：保持结构不被任意改动，外墙、门窗、地面、天花板完好和及 时修复，确保各部位结构安全，外观完好。 工作要点：对建筑物进行日常巡查和全面检查，包括地面、墙面、天 花板、 走廊、楼梯、天台，发现问题，及时报管理处，由管理处安排 工程部负责修缮和养护。 定期进行基础和整体观测，发现异常 及时向业主汇报，组织有关专家会诊，提出意见。 加强装修管理，严格按建设部《室内装饰装修管理规定》进行 有效的控制，重点关注承重结构、智能管线、消防设施等方面 的安全和完整。 附属设施 工作内容：保持附属设施的完好、无损，确保附属设施正常发挥作用。 工作要点：定期对 附属设施进行巡检，发现问题及时处理。 室外管网、消 防接合器表面有无锈蚀，阀门是否滴水，广场花木护栏、路面、台阶有无 损伤。 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉积。 小区避雷针、避雷网要定期检查，定期除锈刷漆，确保各部位连接牢固。 定期测试系统的接地电阻，保证小于 4 欧姆以下，否则应采取相应措施。 广场车辆出入口等其他附属设施，要加强日常检查维护，保证装置灵活可靠。 第三节 公共秩序管理服务方案 安全工作是重中之重。 省直物业管理有限公司将在 检验检疫局 的物业管理范围内维护公共秩序，协助公安机关做好治安方案工作，为业主提供安全的工作、生活环境。 对安全工作，我们将构筑四道防线： 检验检疫局 巡逻岗构筑了其第一道安全防线，办公楼区和 住宅小区各入口、车场固定岗构筑了的第二道安全防线，公共通道构筑了第三道安全防线，巡楼护管员构筑了第四道安全防线。 巡查监督 防止罪案发生。 消防安全 消除火灾隐患。 车辆管理 维护交通秩序，确保车辆安全 安全岗的分类和分时设置 安全岗设置类别 固定岗：车辆出入口、小区出入口等。 作用：区内车辆、人流进出管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗（不定点安全岗）：设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。 作 用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点，指挥交通疏导等。 机动岗：特殊设置的安全岗。 作用：作为安全快速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位的状况。 属于非常设安全岗。 （通常由管理员担任） 安全岗的日间和夜间设置 安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定，且明确责任区域，可保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，覆盖空间和时间。 公共区域管理 工作内容：公共秩序管理、消防管理，车辆进出管理，物品进出管理。 工作要点： 礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；作好车 辆进出登记，严禁违规车辆进入区内；有货物进出，必须查验， 严格禁止可疑物品进出；巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域 ]交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为；有大型活动 时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工 作；发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协 助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通车辆管理 工作内容：车辆出入登记管理，交通疏导管理，车位管理。 工作要点：要求车辆服从指挥，按标记驶入驶出，交验有关证件；严禁车 辆 在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾；注意提醒车主关好车 门窗，贵重物品随身携带；对在车场内由车辆搬运进出的货物 按照有关规定进行严格查验；指挥车辆按位泊车，保持交通顺 畅；对局领导的预留车位进行监督管理，确保局领导的正常停 车；冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。 区内管理 工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。 工作要点：严密巡查，根据制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行 24 小时巡逻守卫制度；完善区域内安全技防管理，合理利用护管 设备设施，配合人防确保安全；重点区域，重 点管理。 对楼房 周围、停车场等区域加强防范；按要求做好日常安全管理工作 记录及交接班记录；各安全岗职责和安全责任区域明确，确保 日间和夜。