某酒店前台操作规程(55页)-作业指导(编辑修改稿)

某酒店前台操作规程(55页)-作业指导(编辑修改稿)内容摘要：

要和来电者确认未到客人将到店时间，并查询是否与来电者所要联络的人相符。 b) 按照给在住的客人留言的程序作留言。 c) 把原件放入写有客人姓名的信封，同时注明到达日期，并和预订的资料附在一起。 d) 如果留言在 14 天之内没有被领取，在销 毁之前要检查其内容。 e) 如果有任何问题，前厅 经理要作出处理。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 机场接送 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP016 程序： 1， 熟知第 二天的客人抵达情况。 在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘班机号等。 2，根据机场的预测报告，向车队下达出车安排指令。 3，客人抵达当日，根据所订航班时间提前接机准备，如在欢迎牌上写上预抵客人的姓名。 4，注意航班时间有无变化。 若发现航班延误，则与前厅部管理人员联系，作出适当调整。 5，接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 6，房号（已排房），准备车单，将费用记入客人帐目。 7， 电话通知前台客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、询问用房有无变 化等。 8， 一旦出现误接或在机场找不到客人的情况，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店。 返回酒店 后，及时到接待处确认。 9， 客人离店时， 要与礼宾部及车队取得联系，安排离店服务，并且确认客人所乘航班号、离店具体时间、行李件数及客人的其它要求。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 排房原则 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP017 程序： 1， 针对性原则 即根据宾客的特点，如身份、地位、 旅游目的、人数、生理及心理特征等进行有针对性的排房。 对身份、地位高的重要宾客，要安排高级客房，同时要考虑警卫、事故发生的可能性和优质服务的方便性等因素。 对于团队宾客要分在同一楼层；新婚夫妇安排在较安静的客房；对老、弱、病、残宾客，尽量安排在低层靠近服务台和电梯的客房；与家人或亲朋好友一起来的宾客，一般安排连通房或隔壁或对面的房间。 2， 特殊性原则 即要根据来自不同国家、不同地区的宾客的生活习惯、文化意识、宗教信仰以及民俗的不同来排房。 如果来自两个敌对国家的宾客或商业竞争对手，应可能将其安排在不同楼层。 另外，还要 根 据旅游的淡旺季不同掌握分房的特殊性。 旅游旺季由于宾客较多，酒店 客房较紧张，对不同宾客的住客要求，大饭店要采取不同的分房策略。 如对重要宾客和一般宾客，要优先满足重要宾客的需要；对预订与未预订的宾客，要优先满足已经预订宾客的需要；对常客和新宾客，则要优先满足常客的需要；对于难以满足要求的宾客， 酒店需要以诚相待，切不可因旺季客房爆满而冷淡宾客。 旅游淡季，由于客房使用率较低，在保证正常的接待服务的情况下，前厅工作人员的排房应注意平均使用客房，从而保持客房的新旧程度均匀，避免部分客房因频繁使用造成损坏。 同时，淡季要 以出售中档客房为主，并积极推销租金较高的房间，使客房使用率和平均房价达到理想状况。 3， “口碑效应”原则 排房工作不仅仅是酒店客房的推销、分配工作，还要通过排房所提供的优质服务，树立酒店 为宾客热心服务的形象，给宾客留下良好的印象，努力形成 口啤效应，以巩固现有的客源市场并不断扩大新的客源市场。 4， 排房的顺序： a) 重要客人 包括政府方面的、酒店 业务方面的以及其他有利害关系的或总经理的宾客。 b) 有特殊要求的客人。 c) 团队客人 包括政府邀请的团队客人、豪华级团队客人和一般型团队客人。 d) 已经预订的散客 包括常客、长住客和其他客人。 e) 未经预订直接抵店的客人。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 当日排房 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP018 程序： 1， 编排住客房间是指当天客人来到时为客人预先安排房间，这样可以避免客人到来时的混乱。 同时，可以让客人到达时能尽快进房休息。 编排房间须由接待员负责。 a)为当天将到来的团体、散客编排。 b)为预订的未来住客编排。 c)为自己来的客人编排。 2， 编排房间应 注意： a) 房间的类别。 b) 房间的方向。 c) 房间所在的楼层。 d) 熟客对某房间的特别爱好。 3， 为当天团体编排房间： a) 接待员根据团体协议编排一致的房间类别。 b) 尽量将一个团体安排在同一楼层、同一房间类别，以免引起团体其他客人异议。 4， 为当天散客编排房间： a) 尽量满足客人的要求。 b) 今日预计到店表上是显示是两位朋友或相识的，应尽量将两位房间编排为相邻或相近的房间。 c) 为保持酒店 高级房间较高入住率，接待员应技巧地向客人推销套房，但不能用欺骗或过分夸张的推荐方法，应说明房间的优点及价钱。 d) 没有预订的客人，自己来到前台，前台接待员礼貌地向客 人介绍房间的不同价格及类型，使客人了解后，作出选择。 e) 当客人决定哪个房间时应复述该房间价钱及所需税金和服务费，以免误解。 5， 所有在电脑上预先安排好的房间应以书面形式知会和服务中心 ，以确保这类房间预先准备，在客人到达时房态最大限度的满足可卖房的要求。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 提前排房 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP019 程序： 1， 下列客人应 在他们到来前已将房间预先分配好： a)贵宾 /商务客 /集团公司预订客人。 b)多次来住的客人。 c)预订了行政套房的客人。 d)预订免费房的客人（订有婚宴免费房的客人）。 e)有酒店 高层人员特批房价的住客。 f)有足够资格获赠房间水果篮的客人。 2， 将在隔日或几日后到来的客人预先分配房间： a) 贵宾 /商务客 /集团公司客人 /长住客。 b) 客人特别指要某一房间。 3， 在电脑（房间资料架）中为隔日将到的客人留起某房时，下列内容将包括： a) 客人的名字。 b) 住宿日期。 c) 客人的公司名称。 d) 要求的房间号码。 e) 为此客人预留房间员工的姓名。 4， 当有 需要将为某客人预留房间用作出售用途时（如满房），应先与该客人取得联系，并和他确定另一房间的号码。 所有提前安排的房间号应预先知会服务中心 ，尽量把它放入不卖房的状态，以确保客人到达时能拿到预先确认的房间。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 回头客，常住客 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP020 程序： 1， 一定要用客人姓名称呼。 2， 建立并不断更新回头客、长住客的个人档案。 3， 预先登记，并尽量安排入 住长住客楼层。 4， 非常重要的客人，可直接由大堂副理带领陪客人上房间登记。 5， 每周一为长住客送上例如水果篮之 类的礼品，每天免费报纸或餐厅九折优惠等，这样可让客人感受到酒店 对他的特别待遇。 6， 应了解长住客人的一些爱好及提出的要求，在合理的情况下尽量满足。 7， 对长住客人费用，在其消费将超出已付押金而暂时不准备迁出，接待员应巧妙地提醒客人支付费用。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 帐项分离 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP021 程序： 1， 接待员通过财务部找出前一天已走客人的住客登记单、结帐帐单以及《费用支付授权书》等有关资料，对是否承担代付某客人房费一事进行核查。 2， 经核查确属结帐工作疏忽，应向某客人致歉，并告诉他由于代付客提前离店，忘了代付房费，因此请客人自己付清房费。 3， 如某客人坚持不付，请其提供代付客人的详细情况，并协助进行催款。 4， 将客人的所有资料移交信用组办理，进行挂帐，同时复印客人的房费帐单、住宿登记单及代付客人的登记单、《费用支付授权书》等资料，附上催款信，寄往代付客人的单 位或住址进行催收。 5， 必要时，通知大堂副理进行处理。 6， 原则上若非信用卡结算或公司挂帐，未结的应收帐目一定要在客人离店时结算完毕，即使这将造成客人投诉。 7， 查找结帐管理上的漏洞，此事显然属于接待员工作粗心所致，未能按结帐有关规定程序办理。 需进一步加强培训，增强工作责任性。 此外，作为资深接待员或接待处经理应重点掌握结帐特殊要求客人的情况，督促当班接待员认真结好此类客人的帐，防止出现跑帐。 操作规程 Policies amp。 Procedure Title 内容： 大额短款 Section 岗位：前台 Department 部门： 前厅部 ： SSGHFOFD－ SOP022 程序： 1， 资深接待员或专人帮助核对。 核点本班是否曾付过其他款项，如退付预订金，内部临时借用等，检查是否有签单的客帐被误作现金收入处理等。 2， 确认发生短款后，应请酒店 保安部来人协查，考虑是否有被盗的可能，并予以立案。 3， 近有关制度规定，根据短款数额的大小，要求责任人给予部分或全部赔偿。 4，查找结帐管理方面是否存在漏洞，引以为戒，防止再度发生。 操作规程 Policies amp。 Procedu。