义乌中国小商品城物业公司程序文件(62页)-程序文件(编辑修改稿)

义乌中国小商品城物业公司程序文件(62页)-程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

采用非文字化的沟通之后，应确定人员将结果记录在相关的记录表格中，特别包括：  目标、指标的完成情况；  有关顾客的满意或不满意信息；  顾客的反馈意见或建议；  各类监测结果；  有关事故、紧急情况的记录；  涉及不合格与纠正预防措施的记录；  其他各级文件中明确规定需予以记录的内容。 部门间要求信息的处理： 各职能部门属本部门的内部沟通，应尽量在本部门内处理解决，如需其他部门解决的涉及 条款的信息，在无其他适用表格的情况下，信息的 发出部门可将相关要求填写在“内部通函”内，发往指定部门处理。 “内部通函”应填明信息的内容和具体要求（包括反馈的时间要求等）。 信息要求一旦被沟通双方确认后，则该信息沟通完成，沟通双方应按约定的内容执行，执行完毕由双方确认。 部门之间的信息处理要求无法达成一致时，由提出方提交办公室协调解决，如办公室无法解决的，应提交管理者代表、公司副总经理、总经理解决。 “内部通函”由提出部门保存，需要时，执行部门可复印一份保存。 各种内部信息，应根据数据分析的要求，进 行分析，具体做法参照“数据分析控制程序”执行。 信息交流的结果涉及体系文件变更的，按“质量体系文件控制程序”执行。 记录 “内部通函” CCC/WL0204 管理评审控制程序 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 范围 适用于对质量管理体系的评审。 职责 总经理负责主持管理评审活动。 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。 办公室负责管理评审计划的制订、收集并提供管理评审所需的资料， 负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责实施管理评审中提出的各种相关的纠正、预防措施。 程序 管理评审计划 每年至少进行一次管理评审，正常情况下，每年于第三方审核前进行。 办公室根据总经理的要求，于每次管理评审前一周编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。 管理评审计划主要内容包括： a、评审时间； b、评审目的； c、评审范围及评审重点； d、参加评审部门（人员）； e、评审内容。 当出现下列情况之一时，总经理可临时增加管理评审的频次： a、 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时； b、 当发生重大服务投诉或投诉连续发生时； c、 当法律、法规、标准及其他要求有重大变化时； d、 市场需求发生重大变化时； e、 即将进行第三方审核或法律、法规规定的审核时； f、 质量审核中发现严重不合格时。 管理评审输入管理评审输入包括以下与质量管理体系运行情况和改进的相关信息： 内部和外部审核结果，包括第一、三方质量管理体系审核的结果，上级部门的检查评价结果等； a、顾客的反馈，包括顾客的意见、建议、投诉和 抱怨等； b、质量管理体系运行情况和服务规范性情况，包括服务提供过程检查评价的结果； c、改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； d、以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； e、可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如旅游行业法律法规的变化等。 f、 管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 管理评审准备 总经理确定管理评审的具体内容和时间，办公室以《管理评审计划》的形式提前通知各有关人员做好准 备工作。 各有关部门根据评审输入的要求，在规定时间内，收集和准备本部门评审资料。 管理评审会议 总经理主持管理评审会议，参加评审会议人员在《签到表》上签到，办公室负责会议记录。 各部门负责人和有关人员对评审资料作出评审，对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间； 总经理对所涉及的评审内容作出评审结论。 管理评审输出 管理评审的输出应包括以下方面内容的评价： a、质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、目标的 调整、组织结构的调整、质量管理体系文件的增删或修改等； b、 顾客要求有关服务的改进措施，包括作业文件、服务过程等； c、 原需求措施，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。 会议结束后，办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理批准后，发至相应部门。 本次管理评审输出可以作为下次管理评审的输入。 纠正、预防措施的实施和验证 对评审中提出的纠正和预防措施，按《纠正和预防措施控制程序》的规定实施，办公室负责对实施效果进行跟踪验证。 如果评审结果 引起文件更改，按《质量体系文件控制程序》执行。 管理评审记录 管理评审计划、会议记录、评审报告等管理评审资料由办公室收集整理，并归档保存，具体按《质量记录控制程序》执行。 相关文件 《质量体系文件控制程序》 《质量记录控制程序》 《内部质量审核控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 质量记录 《管理评审计划》 《签到表》 《会议记录》 《管理评审报告》 CCC/WL0205 员工培训管理控制程序 目的 规定培训的计划和实施规范，为实施、保持和改进质量管理体系提供适用的 人员。 范围 本程序适用于公司全体员工所有有关质量的教育培训的管理、实施和记录。 职责 办公室负责确定员工能力需求和员工培训计划，并组织实施培训，负责根据人员能力安排适当的工作。 各职能部门负责根据培训计划的安排配合培训的实施和记录。 参考文件 《质量手册》 沟通控制程序 各岗位人员任职资格要求 各级各类人员岗位职责 定义 程序 培训需求： 办公室负责制定本公司从事影响服务质量活动的 各岗位人员任职资格要求，规定各级各类人员的质量权限。 办公室在规定人员职责和权限时，应从各岗位人员的受教育程度、培训经历、技能水平、工作经历及本公司现状等方面进行考虑。 培训计划 各有关部门每年年末根据办公室的能力需求衡量本部门人员的工作能力，根据其工作能力和表现制订培训计划，经管理者代表审批后实施。 办公室根据各部门的培训要求，结合能力需求，制订年度的培训实施计划，计划中应包括：  培训对象  培训主要内容  培训方式  预计培训时间等 在制订培训计划时应考虑安排一定的培训，使处于有关职能与层次的人员都意识到： a、 满 足顾客和法律法规要求的重要性； b、自己从事的活动对公司发展的相关性； c、公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标作出贡献。 年度培训计划在实施前应经管理者代表批准。 培训实施 培训的方式可分为内部培训和外部培训，可采用老师授课、专书阅读、会议讨论、师徒制、上级对下级的督导等方法。 作为师资的培训人员，本身应经过该项培训，并具备一定的实践能力，师资的确认由办公室负责。 办公室或受委托职能部门按公司年度教育培训计划组织培训时，确定培训时间，制定培训方案， 明确培训地点、要求等事项，并预先通知各有关部门人员，以便作好工作安排。 国家规定需取得有关资格证明的培训项目，如经纪人资格培训，办公室应安排外部培训，外部培训的机构应是具有相应培训资格的，并能够办理相应的资格证书。 培训有效性的确认： 培训的有效性确认方法由办公室在培训记录中明确，各职能部门根据计划的安排，组织培训有效性确认工作。 培训有效性确认的途径包括：  记录培训效果及评价，证明培训已进行；  获取相应的资格证书，证明培训已进行；  通过笔试进行评价；  采取上课或专 门时间口试的抽查进行评价有效性；  通过一段时间的实践操作，证明有效性；  通过公司组织的各项检测、检查、内部审核证明培训的有效性。 培训记录 员工培训后，其培训记录及考核结果应填写在“培训实施记录”中，及时报办公室备案，由办公室按部门、人员或培训类别分类编目保存。 除公司组织的培训以外，相关人员应根据公司能力需求，提供以往取得的任何有关教育、培训、技能和经历的文字证明，统一交办公室存档。 对因临时任务、各项检查审核发现等引起的需临时追加的培训项目，各相关部门通 过培训申请 单或工作联系单等方式报办公室，办公室负责安排追加培训。 追加培训不另列计划，但培训的实施、有效性确认、培训记录均应按本程序要求执行。 公司应根据需要定期进行全体员工的质量宣传、教育，并予以记录。 公司人员的各类培训记录由办公室负责归档保存。 记录 “培训申请单” “年度培训计划” “培训方案” “培训实施记录” CCC/WL0206 设备设施管理控制程序 目的 确保公司基础设施处于良好状态，保证顾客财产安全。 范围 适用于公司主要设施、辅助设施的维护保养控制和管理。 参考文件 《质量手册》 职责 工程部经理负责所有设施设备的维护保养更新改造的控制。 工程部负责制定公司设施维护保养计划，并组织实施。 各相关部门负责自己部门所使用设施设备的合理使用及初级保养。 工程部负责对新员工上机操作前的上岗培训。 程序 程序要求 : 员工进行设备操作前必须经过工程部培训并考试合格，获得工程部颁发的设备操作证后方可上机操作，使每位员工的行为准则和操作程序都符合《员工守则》，工程部《设备操作规程》的规范要求。 设备的前期管理。 设备的前期管理包括对设备的选型采购，到货验收、安装调试和试运行等工作的管理。 需要购置（更新）设备的部门，必须遵循“经营上适用、技术上先进、经济上合理”的原则，事先提出购置计划，详细填写《请购单》并按申请表的审批程序办理手续。 工程部与采购部应严格按照《请购单》要求的型号、规格、数量，按期采购附有技术资料的合格产品。 新购置的设备到货后，应由工程部、使用部门及档案员按验收要求认真验收，把好质量关，特别要注意收管好随箱技术资料。 验收合格后由仓管员仔细填写《材料验收单》。 在对到货设备验收时如发现设备缺损，质量低劣，短缺配件和技术资料不全等情况，必须及时与有关部门交涉，必要时应向供方索赔。 购置的设备经验收后要尽快安装。 安装调试完成后，应由工程部组织有关技术人 员验收，验收合格后移交使用部门使用。 新设备在投入运行后，工程部制订出设备操作（使用）规程和维护保养规程，操作（使用）人员必须经工程部培训，掌握了设备的操作、维护规程后才能上岗操作。 设备的资产管理 设备的资产管理包括对设备的分类编号、设卡建账，订置铭牌，计价折旧和设备更新的管 理。 工程部应对所有设备进行分类编号，设立设备技术卡片，制作设备铭牌。 各部门对本部门所有使用的设备都要设立设备登记卡片。 各部门在完善设备卡片的基础上，编制设备分类台帐，工程部按设备系统编制设备系统分类台账。 各使用部门按设备安装地点或功能编制设备使用分类账。 财务部要将属于固定资产的设备进行计价，确定其原值，按《设备资产分类折旧年限》确定设备的折旧年限和折旧方法，并计算出折旧率、折旧费和残值。 财务部要设立固定资产卡片，及时将设备价值的变动情况登记在固定资 产卡片上，同量要建立固定资产分类台账。 财务部每年组织工程部及各使用部门对设备资产进行核查，根据设备资产变动情况及时调整台账、卡，使账、卡、物相符。 财务部负责公司资产年报工作。 凡验收入账或已投入使用的设备如发生闲置、移装、调动、转让、租借或报废等动态变化时，必须按规定程序办理手续。 闲置设备的管理程序如下 : a、闲置在三个月以上或季节性闲置的设备 ,由所属部门填写《设备封存 /启用申请单》，按申请单规定的程序办理封存手续。 b、设备封存后除了按规定进行检修保养以外，必须做好防尘、 防潮、防锈工作并要切断电源、水源，封存设备的零部件均要妥善保存，不得移作他用。 c、短期季节性闲置设备需要重新使用时，使用部门持原《设备封存 /启用申请单》，按规定和程序办理启用手续。 d、经封存后的设备在启用前必须进行详细检查，在确保各零、配件完好正常的情况下，方可进行试运行。 试运行正常才能正式投入使用。 e、闲置设备封存一年以上或新购设备二年以上未使用并确定不需要的设备，必须由原保管（使用）部门移交给工程部，由工程部提出处理意见，填写《设备处理报告》，经批准后统一处理。 f、闲置设备的折旧由财务部按规定办 理。 设备的报废管理程序如下： a、设备报废必须。