三体系整合既全面管理体系培训教材(58页)-其他认证资料(编辑修改稿)

三体系整合既全面管理体系培训教材(58页)-其他认证资料(编辑修改稿)内容摘要：

为制定战略方针的输入。 这有助于确保日常过程的改进与组织的战略方针保持一致； n 如何优化资源利用 ， 确保培训的员工能够胜任 ， 确保短期要求与长期要求的衔接 ， 这可能需要资金的支出 、 供应商的开发等； n 如何确保有效的实施 有传达要求的机制 ， 并在三个基本层次上取得一致。 这三个基本层次是： (1)组织 /高层经理层； (2)关键过程层； (3)工作部门 /个人岗位层。 “ 战略策划 ” 的要求旨在鼓励战略性的思维和活动 为在市场是占据与众不同的竞争位置奠定基础。 这些要求并非一定指正式的计划 、 策划系统 、 部门 、 或是具体的策划周期等。 而且并不要求所有的改进者能或都应该事先计划。 一个有效的改进体系应结合所涉及的多种类型和程度。 这就要求有一个明确的战略性指导 ， 尤其是当改进争夺有限的资源时。 在大多数情况下 ，制定的重点高度依赖于成本因素。 当然 ， 也有些重要的要求 (如公众责任 )并不仅受成本要求的左右。 返回 目的 本条款检查组织确立的方向和制定的战略目标情况 ， 目的在于加强组织的总体绩效和竞争力。 要求 要求组织概述战略策划的过程 ， 包括识别主要的参加者。 组织如何考虑影响组织未来的主要因素。 这些因素涉及组织对内外的影响。 申明每一因素和概况 ， 以及如何收集和分析相关的数据和信息。 简述组织的主要目标 ， 以及实现这些目标的时间表。 注 n 本条款依赖于策划过程的基本信息 ， 以及哪些可能会影响组织未来机遇和方针的所有主要影响 、 风险 、 挑战和其它要求方面的信息 即可能的有长远的观点。 此方法要求提供一个现 [产而全面的背景 ， 在哟背景下 ， 制定以顾客和市场为中心的战略 ， 用以指导当前的决策 、 资源配置和全面管理。 n 本条款旨在覆盖各种经营 、 竞争环境 、 战略问题 、 策划方法和计划。 这些要求明确的依赖于对未来定位的活动依据 ， 但并意味着使策划 、 策划部门 、 策划周期和设想未来的具体方法等形式化。 即使你的组织正在寻求建立一个完全新的经营环境 ， 仍要制定并测量目标 ， 以明确和指导确定的活动和线绩效。 n 本条款侧重于领导的竞争意识 ， 通常要看利润的增长和经营的有效性。 这就要求在展望未来时 ， 不仅要考虑参与市场和区域的竞争 ， 还地考虑如何竞争。 “ 如何竞争 ” 表现为多种形式 ， 这就地要求组织要了解竞争对手的优势和劣势。 本条款虽然没有具体的时间要求 ， 但却持续强调领导的竞争意识。 n 对竞争环境的预测越来越成为战略策划的重要组成部分 ， 这种察觉有助于察觉并减轻竞争压威胁 ， 缩短反应时间和识别机会。 组织可根据经营类型的规模 、 市场的成熟度 、 变化速度以及竞争参数 (如价格或创新率 )等 ， 通过使用各种模型 、 情景或其它技术和判断方法来预测竞争环境。 返回 目的 本条款检查组织如何把战略目标转化为活动计划 ， 以实现战略方针 ， 并能评价相关活动的计划的进展。 旨在确保针对要实现的目标展开组织的战略。 要求 组织如何把申明的战略方针展开为活动计划。 要求概述其主要的长期和短期的活动计划。 特别关注产品 /服务 、 顾客 /市场 、 人力资源要求和资源配置等方面。 还要求组织详细说明用在跟踪组织相关活动计划进展的主要测量和 /或指标 ， 同时说明它们是如何传递的 ， 并与战略方针 、 活动计划与 、 和绩效保持一致。 最后 ， 还要求组织提供一份 25年主要绩效测量和 /或指标的预测 ， 包括主要绩效的目的和 /或目标。 适宜时 ， 适宜时 ， 这份绩效预测应以与过去的绩效 、 有关竞争对手和基准的对比为基础。 注 n 本条款依赖于组织如何制定并展开活动计划的信息。 活动计划的实现要求明确资源要求和绩效测量 ， 还要协调工作部门 、 供应商和 /或合作伙伴计划。 重点是组织如何实现协调一致和连贯性 (例如通过关键过程和关键测量 )。 一致性和连贯性的目的也在于为所选定的改进活动 所有工作部门的日常工作部分 ， 确定和沟通工作顺序提供基础。 此外绩效测量由绩效跟踪决定的。 决定的计划资源要求包括支持组织总战略的人力资源计划。 人 n 人力资源计划要素可能是： l 重新设置工作结构和 /或岗位 ， 以加大员工的职责和权利并决策； l l 率先增进较好的劳资合作关系 ， 如与工会合作； l l 率先增进知识共享和组织学习； 返回 l 改进报酬和激励机制 ， 以激励班组 、 组织 、 股票市场 、 顾客和其它绩效结果。 l 先行教育和培训 ， 如未来领导者的发展计划 ， 有助于确保未来员工的能力与大学的合作， 和 /或以技术为基础的培训能力的建立等。 n 本条款中的预测和对比旨在理解和跟踪有力的 、 竞争性的绩效结果的能力。 通过这一跟踪过程 ， 你的组织将为注意改进效率及其有关竞争对手和组织自已的目标或延续目标的变化作较好的准备。 如 ， 跟踪就可作为一个主要的诊断管理工具。 n 此外 ， 有关过去绩效和竞争对手的改进 ， 绩效预测也可包括由新的经营冒险 、 进入新市场 、 产品 /服务创新 、 或其它战略的推力所引起的变化。 3以顾客和市场为中心 以顾客和市场为中心应申明你的组织如何寻求理解顾客和市场的声音。 强调把关系作为全面听 、 学和绩效卓越战略的一个重要组织成部分。 顾客满意和不满意的结果 ， 为你理解顾客和市场提供了重要信息。 在很多情况下 ， 这些结果和倾向不仅反应了你的顾客的观点 ， 而且也为市场的活动状态 重复经营和正面指示 ， 提供的极为重要的信息。 本条款检查获取有关组织现在和未来和市场知识的关键过程 ， 是否提供相关的产品 /服务 、 理解出现的顾客和期望 ， 并能跟上销售和市场的变化速度。 组织如何确定重要顾客群体以及如何划分市场。 如何考虑潜在顾客 ， 包括你竞争对手。 如何确定主要要求和作出采购决定 ， 如何确定主要产品 /服务特征。 这些特征很可能有别于不同的顾客群体和市场区域。 顾客群体和市场区域知识使你的组织调整听与学战略及市场的供应 ，以支持你的营销战略 ， 并开发新的经营。 如何改进组织的顾客听与学战略 ， 以至于能跟上当前变化的经营需要和经营方向。 n 在快速变化的竞争环境中 ， 很多因素都在影响着顾客的喜好和忠诚 ， 以及在市场中你与顾客的接触。 这使得有必要持续不断的听与学。 作为一个组织 ， 听与学必须紧密的联系组织的总体经营战略和战略制定过程才能有效。 n 可以与一些顾客建立战略关系。 不同的关系可能要求有很不同的听与学战略。 电子商务的应用下正在使很多市场发生快速变化 ， 并影响组织的听与学战略 ， 以及组织对顾客群体和市场区域的确定。 n 听与学战略的选择取决于组织的主要经营因素。 一些经常应用的战略为：与主要顾客的焦点活动小组；与主要顾客的密切联系；访问丢失顾客 ， 了解他们的采购愉定；运用顾客投诉过程了解主要产品 /服务属性；关于竞争对手的得 /失分析；和调查 /反馈信息 (包括互联网的使用 )。 返回 目的 本条款检查组织确定顾客满意及建立顾客关系的过程 ， 是否得到新顾客 、 保持现有顾客 ， 同时寻找新的机会。 要求 组织如何向顾客和潜在的顾客提供方便的渠道 ， 使他们获取所需的信息和帮助 ， 和 /或使他们能批评和投诉。 如何确定并展开和顾客接触的要求。 如何收集 、 分析和学习来自投诉的信息。 及时 、 有效地反应并解决顾客需求和期望是满意和忠诚的源泉。 组织如何建立与顾客的关系 ， 因为经营成功 、 经营开发和产品 /和创新极大的依赖于与顾客保持密切的关系。 组织如何使对顾客关系的所有方面的方法适应变化的经营需求和经营方向 ， 因为方法和关系基础可能变化很快。 组织的满意和不满意的确定过程 ， 以及对于不同的顾客群体如何不同 ， 因为满意的顾客是对忠诚 、 重复经营和积极的用户访问等要求。 组织如何跟踪关于产品 、 服务和新近交易的顾客 ， 如何确定有关的竞争对手有顾客满意情况 ，以使组织能提高未来的绩效。 注 n 该条款强调如何从顾客处获得可采取行动的信息。 对于可采取行动的信息 ， 组织应能联系到主要的经营过程 ， 组织应能确定成本 /盈利的内含 ， 以改进确的工作重点。 n 投诉的收集 、 分析和根源的确定可有效地消除投诉的原因 ， 并确定过程 、 产品和服务改进的工作重点。 成功的结果要求在组织全面有效的展开信息。 n 确定顾客满意的一个主要方面是有关竞争对手或所选定的提供者的满意情况。 这类信息可能是从对组织本身的对比研究 ， 或从独立机构的研究中获得的。 导致顾客喜好的一些因素 ， 对于理解市场推动力的因素 ， 和潜在影响长期竞争的因素极为重要。 返回 4 信息与分析 信息与分析是评奖标准的重点 ， 适用于有效测量绩效和管理组织 ， 并推动绩效和竞争性改进的所有主 要信息。 简而言之 ， 是协调组织战略方向并发其运作的 “ 大脑中枢 ”。 然而 ， 由于信息与分析本身可能就是竞争优势和生产率增长的主要来源 ， 因此也包括战略考虑。 目的 检查组织通过绩效测量的数据和信息的选择 、 管理和利用 ， 以支持组织的策划和绩效改进。 其目的是要作为高绩效组织功能的主要基础。 要求 组织如何构成所建立的有效的绩效测量系统。 如何选择和使用用于跟踪日常运作的测量 ， 以及如何选择和整合用于监测整个组织绩效的测量。 如何确保数据和信息可靠。 因为要评审整个绩效 ， 可靠性决定着能否成功地监视运作和成功的整合数据。 组织如何选择和使用有助于推动改进的 、 具有竞争性对比和基准的信息。 如何使组织现有的绩效测量系统适应变化的经营需要。