crm软件主要供应商及其解决方案(59页)-采购管理(编辑修改稿)

crm软件主要供应商及其解决方案(59页)-采购管理(编辑修改稿)内容摘要：

行业专用功能，多项可用性改进，重大的 TCO 附加改进，双向存储 转发无线支持，以及其他一些新功能，如供分支银行使用的新的金融服务客户关系控制台和新的客户忠诚度应用软件。 新的分析应用软件和平台 Siebel Analytics ： Siebel Systems 已经迅速成为客户分析领域里的全球市场领先企业，而随着新 Siebel Analytics 的 推出，目前迫在眉睫的更广阔商业智能市场需求也得到了满足。 新的寄存式 CRM 产品 Siebel CRM OnDemand：业界第一款，也是唯一一款能够以任何方式将寄存式和必需供给模型进行组合的 CRM 产品。 Siebel Systems 和 IBM 两家公司将携手开发、推广、销售、配送这一新产品，并提供与之配套的服务。 产品定位于中小企业，这些公司难以支付 Siebel 传统应用昂贵的咨询费用及许可费用。 为那些只需要基础功能，并且要更快速见到商业成效的中小企业提供迅捷、简单、经济的按需供给型 CRM 解决方案。 公司和个人 用户均可以在 70 美元的价格预订 Siebel CRM OnDemand。 在 Siebel CRM OnDemand 的帮助下，公司和个人用户可以管理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户服务请求。 8． 3． 3 SAP 1．公司简介 SAP 公司成立于 1972 年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企 业管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。 目前，全球有 120 个国家的超过 19,300 家用户正在运行着 60,100 多套 SAP 软件。 财富 500 强 80%以上的企业都正在从 SAP 的管理方案中获益。 SAP 在全球 50 多个国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证交所。 SAP 早在八十年代就同中国的国营企业合作并取得了成功经验。 1994 年底，SAP 在北京建立了代表机构， 1995 年正式成立 SAP 中国公司， 1996 年、 1997 年陆续设立上海和广州分公司。 SAP 在中国还有众多的合作伙伴， 包括 IBM、 HP、Sun、埃森哲、普华永道、德勤、安永咨询、欧雅联盟、汉思、东软、高维信诚、联想汉普、神州数码等。 SAP 在众多的项目中与这些伙伴密切合作，将先进的管理理念变为现实。 SAP 在中国 ERP 市场占居绝对的领导地位，但其 CRM 的市场战绩远没有那么骄人，这可能与 SAP 的战略选择有关。 2．中国用户 一汽大众、上广电（ SVA）、上海电信 EDI 公司、国通电讯、海天机械有限公司、福建安装等。 3．解决方案 方案名称： mySAP 客户关系管理（ mySAP CRM） （ 1）方案概述 mySAP 客户关系管理（ mySAP CRM）是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。 这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。 它有助于提高竞争优势，带来更高利润。 mySAP 客户关系管理行业解决方案包括 mySAP CRM 保险业客户关系管理 、 mySAP CRM 电信业客户关系管理 、 mySAP CRM 消费品行业客户关系管理 、 mySAP CRM 制药业客户关系管理 、 mySAP CRM 专业服务提供商客户关系管理 （下载地址： 资料： mySAP 客户关系管理说 明书与白皮书 mySAP CRM 服务解决方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 销售解决方案 mySAP CRM 移动服务 mySAP CRM 移动销售 mySAP CRM 营销解决方案 mySAP CRM 电子销售 下载地址： （ 2）主要功能 mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括客户接触、业务交易、履行实现和客户服务。  客户接触 客户交互周期中的客户接触参与阶段， mySAP 客户关系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 营销分析：包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。 并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。 活动管理：保证完整营销活动的传 送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。 电话营销：通过各种渠道推动潜在客户产生。 包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。 电子营销：保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。 始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。 潜在客户管理：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。  业务交易 客户交互周期中的业务交易阶段， mySAP 客户关系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 销售分析：包含销售和利润计划、预期和销售指标分析、 销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程的最优化。 客户和联系人管理：能够监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相关信息。 机会管理：提供销售跟踪，销售预测，识别主要的决定人，估计潜在购买和潜在结束日期。 电话销售：利用交互中心来管理接入和输出的电话、支持电话销售活动。 掌握大量的电话纪录，集成从企业系统到产品信息到在线目录的销售信息。 现场销售：将主要的客户和前景信息传递到现场销售人员，促进销售活动的计划和维护，提供活动报告，形成报价，获得订单。 移动销售：通过移动设备加强现场销售力度。 手提销售：提高无绳设 备的有效使用。 电子销售：为因特网上产品销售和服务提供全面的功能。 支持销售周期的所有阶段，以及复杂的产品挑选、多媒体产品目录、先进的个性体现、网上产品配置、便捷的购物篮管理、安全的实施、全面的定购情况检查、付款处理和实行。 包含合同完成、智能网络分析和灵活的网站设计。 网上定价与配置：允许用户网上配置产品，通过目录和市场比较价格。 包含购物篮的功能。 订单定购：通过产品建议、价格、税收决定和有效性检查保证订单定购与订单入账的过程。  履行实现 客户交互周期中的履行实现阶段， mySAP 客户关系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 实现分析：包括供给能力分析和财务营收分析，使实现过程得到更好的理解和最优化。 后勤管理：随订单管理、生产、分派和服务过程全方位跟踪订单，事先积极地通报客户更正以免影响前端资源配置的传送，包括实时获取货存等级、生产性能、网络配送需求。 信贷管理：运用支付历史和信贷风险分析的信息提供信贷检查。 支付：提供客户合同、折扣、支付状况和账目的信息。  客户服务 客户交互周期中的客户服务阶段， mySAP 客户关系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 服务分析：包括服务状况和过程分析， 以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程的计划和最优化。 客户关怀和桌面帮助：通过增加和工作流程处理，支持解决各种问题、抱怨、反馈，以及以专用服务水准协议为基础的活动。 合同和基础安装管理：掌握客户安装和合同的历史纪录和细节，包括服务水准协议，担保处理和质量监督。 企业智能：通过复杂的调查运算和智能代理支持引导、交互式的问题决议 现场服务与分派：为现场服务人员传递、跟踪客户和账目信息，保证快速准确的客户服务，提供服务计划、预告、行程安排、以实现系统综合为基础的分派。 移动服务：通过移动设备支持现场服务 手提服务：有效使用无绳设备。 电子服务：为客户、前景、在线业务伙伴提供获取专用信息的途径，如产品目录、内容、价格和解决方案。 实现网上自我服务功能，例如订单入账和跟踪请求。 （ 3）方案特点  全方位获取持久信息 mySAP CRM 交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、 Email或网站）与您的客户保持联系。 你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和 PAD 使用 mySAP CRM。 而且， mySAP CRM 给您的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。 因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要 的信息来建立客户关系。  可操作、可分析、可协作的 CRM 可操作的 CRM 管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。 可分析的 CRM 帮助您优化信息来源以便您更好的了解客户动向。 可协作的 CRM 让您协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。 8． 3． 4 Oracle 1．公司简介 Oracle 公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，全球第二大独立软件公司，成立于 1977 年，总部位于美国加州 Redwood shore。 2020 财年 (99 年 6 月到 2020 年 5 月 )营业额达 101 亿 美元。 在全世界 145 个国家为客户提供数据库系统、工具、应用产品以及相关的咨询、培训和支持服务；是第一家软件公司可开发和交付 100%的基于互联网的数据库、企业业务应用、应用开发和决策支持工具等企业级软件； Oracle 也是唯一一家公司可全面完整地实施从前台办公的客户关系管理应用到后台办公管理应用及平台基础结构，为用户提供最完整先进的电子商务解决方案。 2．中国用户 上海日立、北京朗讯、光明乳业、青岛国人集团、天津泰达经济技术开发区、实达计算机、佳都国际、方正电子、 MOTOROLA、 GE MEDICAL、深圳伊莱 克斯。 3．解决方案 方案名称： Oracle CRM 11i （ 1）方案概述 Oracle CRM 解决方案包含于 Oracle 电子商务套件中。 该套件包括 人力资源 、 高级计划与排程 、 商务智能 、 电子商务 、制造、 合同管理 、 财务管理 、 交互中心 、 市场营销 、 采购 、 销售 、 服务支持 、 项目管理 、 学习管理 、 理财 等产品。 其中 CRM 相关的产品主要包括 销售 、市场营销、 服务支持 、商务智能。 各产品的构成见下表，其中加黑者为 CRM 的主要模块。 表 Oracle 电子商务套件中 CRM 相关产品的模块组成 产品名称 产品构成 市场营销 Oracle CRMFoundation 11i ORACLE MARKETING ONLINE 11i Oracle Trade Management 11 i 销售 ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11i Oracle Field Sales Laptop 11i ORACLE iPAYMENT 11i Oracle Incentive Compensation 11i ORACLE PARTNERS ONLINE 11i Oracle Quoting 11i ORACLE SALES ONLINE 11i ORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11i ORACLE TELESERVICE 11i 服务 DEPOT REPAIR 11i Oracle Advanced Scheduler 11i ORACLE CONTRACTS 11i ORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11i ORACLE QUALITY ONLINE 11i ORACLE_SERVICE_ONLINE_11i SPARES MANAGEMENT 11i SERVICE INTELLIGENCE 11i 商务智能 Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center Intelligence Manufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence （ 2）主要功能 仅介绍 CRM 相关产品中的主要模块。  市场营销 Oracle CRM Foundation 跨越所有的客户交互渠道，为所有的客户交互活动提供 了一个单一的、集中式的存储库。 它将来自诸如任务、通知单、订单执行以及区域领域的各种活动整合到一起。 此后，这些信息将为 Oracle 全部的客户应用产品套件所使用。 无论信息通过何种渠道（电话、移动设备、互联网还是电子邮件）而来，每一个产品系列的应用都利用 CRM Foundation 存储并访问客户交。