20xx年海力工业设备公司质量体系程序文件汇编(39页)-程序文件(编辑修改稿)

20xx年海力工业设备公司质量体系程序文件汇编(39页)-程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

用于本公司与顾客交流及对顾客意见 /投诉的处理； 3 相关文件 SZHL20701 与顾客有关的过程控制程序 4 职责 识别顾客需求及订单评审 市场部负责进行市场调查 市场部主持投标评审和合同评审，管理者代表、研发部 、工程部等部门参与 市场部传达合同 /订单信息给相关部门 处理顾客意见 /投诉 市场部负责与顾客交流 市场部负责顾客意见 /投诉的受理、登记、答复 5程序 市场调查 信息来源 a） 主要顾客（包括代理商、经销商） b） 展销会等； c） 各合作方所在区域市场需求； d） 报刊杂志； e） 网上查询。 信息分析 总经理定期召集市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作 编制 吴凌燕 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20701 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 与顾客有关的过程控制程序 共 5页 第 2 页 出相应的对策。 市场开发 市场开发主要包含两个方面： a） 新市场的开拓：区域及相应的产品质量等级、品种等。 b） 根据顾客的需求或顾客提供的需求者的期望。 本公司如需开发新品种，尽可与有科研能力生产单位或科研机构联合开发。 对确定的开发项目，应在总经理直接指导下，指定专人或专业组进行质量策划。 接到顾客咨询后，市场部填写 《方案设计申请表 》 ，由技术部门分析项目可行性，如可行，则提供设计方案等资料。 承接订单及合同评审 对顾客的订货查询，在与顾客的联系中应做到： a） 确知与顾客的联系渠道，如：通讯地址、电话、联系人等。 b） 准确了解顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求如：标记和使用地区 /国家法规要求等，并向顾客提供标准。 c） 顾客提供的技术资料 应记录在 《顾客财产登记 表 》 中。 投标 /合同评审 市场部负责组织产品评审及与顾客联系，对已确定的顾客要求连同组织确定的附加要求实施评审。 评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提 交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保合同的履行符合顾客要求。 市场部业务人员应将顾客订货信息填入 《投标评审记录 表 》 中，管理者代表， 产品实现部门、市场部 等部门参与评审。 会审时应做到： a） 市场部对所记述的顾客要求的准确性负责。 b） 产品实现 部 门 确定是否有能力满足顾客要求，是否需要采取特别措施或试制样品。 c） 当评审结果不能满足顾客要求时，业务人员应与顾客进一步协调，确定不一致的要求已得到解决。 d） 评审情况应记录在《投标评审记录》内并签名；评审异议由市场部、 产品实现 部 门 协调，必要时由 管理者代表或总经理裁决。 市场部业务人员应将顾客订货信息填入 《合同评审记录 表 》 中，管理者代表， 产品实现部门、市场部 等部门参与评审。 会审时应做到： a) 市场部对所记述的顾客要求的准确性负责。 b) 产品实现 部 门 确定是否有能力满足顾客要求，是否需要采取特别措施或试制样品。 c) 当评审结果不能满足顾客要求时，业务人员应与顾客进一步协调，确定不一致的要求已得到 编制 吴凌燕 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20701 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 与 顾客有关的过程控制程序 共 5页 第 3 页 d) 解决。 e) 评审情况应记录在《合同评审记录》内并签名；评审异议由市场部、 产品实现部门 协调，必要时由管理者代表或总经理裁决。 对于有产品研发要求的投标评审和合同评审，其结果可视为设计输入评审。 《投标评审记录》和《合同评审记录》由市场部负责保存；至少保存至合同终止期后一年。 签定合同 只有经总经理授权的业务人员有权代表企业签订合同 /订单，销售价格应依据公司的订价规则确定。 对一个合同或供货协议项下的分批订单（ 包括传真、电报等），业务人员应对照合同或供货协议内容审查。 相符的，在订单上注明并盖 “已评审” 印章；不符的，按 办理。 合同签订后，市场部及时更新 《合同台帐》。 合同 /订单变更 当顾客对合同 /订单提出变更要求，应填写 《合同更改评审记录表》 ， 按 款重新进行合同评审。 凡合同 /订单变更（由顾客或公司内部提出）过程中与顾客之间的协商均应形成书面记录，并作为合同评审的附件一并保留；更改结果应书面通知各相关部门。 市场部应监督合同 /订单的落实情况；凡外包生产进 度不能满足合同交付期的，产品实现部门应及时书面通知市场部相关业务人员。 下达研发 /生产指令 市场部依据合同 /订单内容填写 《订货合同通知单》 （三联） ， 送经总经理审批，由总师室下达设计开发任务书，由产品实现部门编制《产品实现计划》，实施 设计开发工作。 总师室接受通知单时在 《 文件发放 /回收记录表 》上签字确认签收。 同时市场 部应将 《订货合同通知单》 （三联） 提交财务部以便追踪货款。 财务部接受通知单 时在 《 文件发放 /回收记录表 》上签字确认签收。 设计开发技术图纸阶段完成评审后，由合格外 包方组织生产制造，产品实现部门实施监督检查，并负责产品验收。 交付 由 产品实现 部门实施安装调试，合格后会同顾客验收交付。 顾客验收交付记录可作为产品监视和测量证据，记录原件由资料室保持。 售后维修服务 编制 吴凌燕 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20701 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 与顾客有关的过程控制程序 共 5页 第 4 页 市场部负责与客户的接洽， 产品实现 部门负责提供技术支持、现场服务及返修等 技术工作。 处理顾客意见 /投诉 市场部应通过保持与顾客的接口关系，保证联系渠道的畅通，达到相互了解：即本公司了解顾客需求，顾客了解本公司提供的产品和服务，使公司与顾客的关系协调以提高双方的经营利益。 交流可包括： a） 产品质量信息； b） 听取顾客对本公司工作的意见包括顾客投诉。 c） 顾客意见 /投诉处理 市场部接到顾客的意见 /投诉时，应将情况简要记录在 《顾客意见处理报告》。 市场部应审查顾客意见，初步确定质量问题的性质。 必要时，可与其他有关部门 一起分析查找原因。 如： a） 市场部 —— 外包 方 采用的原辅材料问题； b） 产品实现部门 —— 技术方面的问题； c） 产品实现部门 —— 外包 方过程控制、生产管理等问题。 ，应将《顾客意见处理报告》连同有关资料转给有关的责任部门或人员以采取纠正措施（包括预防性措施）。 ，制定纠正措施方案并组织实施，有关纠正措施应填写于《顾客意见处理报告》中。 如产品质量问题是供方提供的原材料因素造成的，则按 SZHL20804《纠正和预防措施控制程序》 处理。 应监督纠正措施的实施，并将监督跟 踪结果填写于《顾客意见处理报告》中。 市场部应向顾客汇报所采取的纠正措施，征求顾客对处理结果的意见并记录于报告中；有关记录、资料由市场部保管。 ，无争议的，由管理者代表签字认可，金额超过 5 万元的，应报总经理审批。 ，有争议的（即本公司判定的意见与顾客不一致），市场部应提交管理者代表或总经理处理。 ，均应通报给总经理。 ， 填制 《顾客意见统计表》。 6质量记录 编制 吴凌燕 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20701 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 与顾客有关的过程控制程序 共 5页 第 5页 顾客财产登记表 方案设计申请表 文件发放 /回收记录表 编制 张晓丹 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20702 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 设计和开发控制程序 共 4页 第 1 页 1 目的 对设计和开发的全过程进行控制，确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规的要求。 2 范围 适用于本公司产品的设计和开发过程，包括产品改型和改进的设计和开发活动。 3 职责 产品实现部门 负责设计、开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和开发的策划，确定设计开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和开发的更改和确认等。 采购部负责所需 外购件 及标准件的采购。 产品实现部负责外包方的选择 加工 、装配过程 的质量监控。 4 程序 设计和开发的策划 设计和开发的来源： A、市场部与客户签订的 供货 合同，总师室根据所签的技术协议及 供货 合同发布项目施工号，以启动项目，产品实现部门指定项目负责人。 B、根据市场调研或技术革新需要或综合各方信息均可提出新产品研发，报总经理批示后，下达《设计开发任务书》及项目施工号，并组织实施。 当按规定的顾客要求设计或开发某型产品时，产品实现部从市场部接收一份设计或设计该型产品的合同书，其中包括了顾客规定的所有要求，市场部的合同或市场调研报告及设计任务书包含同类的信息，都向产品实现部提出了设计输入。 项目负责人根据合同上的交货时间编写《产品实现计划》。 设计开发的输出文件将 随着设计开发的发展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。 市场部或项目负责人负责与顾客的联系及信息传递。 编制 张晓丹 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20702 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 设计和开发控制程序 共 4页 第 2 页 设计开发的输入 A、 产品的主要功能、性能要求，这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在合同、《技术协议》中； B、 适用的法律法规要求，对国家强制性标准一定要满 足； C、 以前类似设计提供的使用信息； D、 对确定的产品的安全性和适用性至关重要的特性要求，包括安全、包装、运输贮存、维护及环境等。 设计输入应文件化，该文件可以任何形式，包括数据单、顾客图纸和规范、照片、样品、参照的标准和条例等等。 随着设计的进展，设计输入可以改变和或修订。 更改可由顾客或公司内部提出。 所有 提出的更改和附加要求均由设计开发项目组、市场部和产品实现部评审，而且当与顾客初始要求发生任何变化或使其受到影响时，必须经过顾客的批准。 当设计输入和 /或设计输出以 CAD/CAE 系统格式传递或存储时，产品实现部负责确保设计语言与顾客兼容，如果无法实现兼容，应书面正式通知顾客。 设计和开发的输出 设计和开发人员根据《设计开发任务书》或《技术协议》及《产品实现计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件。 设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便证明满足设计输出的要求，为生产运作提供充分信息。 设计开 发输出因产品不同而不同，可包括指导生产、包装等活动的图纸和文件，如零件图、总装图等。 包含或引用产品的接收准则，标准 件清单，采购计划单等。 设计开发输出在发放前应得到评审，并及时通知组织内部相关人员。 设计和开发的评审 根据设计和开发策划的要求，在进入下一个过程阶段之前，对设计和开发进行评审。 目的是： A、评价设计和开发的结果满足要求的能力； 编制 张晓丹 深圳市海力工业设备有限公司 文件编号： SZHL20702 审核 王晓毓 质量管理体系程序文件 第 A版 第 0次修改 批准 刘 永 设计和开发控制程序 共 4页 第 3 页 B、识别任何问题并提出必要的措施； C、 并给出是否进入下一个阶段意见。 评审参加人员应包括与所有评审设计和开发阶段有关的职能代表，评审的结果及评审后的措施应予以记录。 设计和开发的验证 在设计和开发的适当阶段进行验证，以确保设计和开发阶段满足该阶段的输入要求。 设计和开发验证可采用以下几种方法： A、对发放前的设计和开发阶段文件进行评审； B、实验性证明。 设计和开发验证记录应予以保存。 设计和开发的确认 根据设计和开发策划的安排，对设计和开发所有的阶段性结果进 行确认，以确保产品能够满。