20xx年宏达物业管理公司质量工作手册(92页)-质量手册(编辑修改稿)

20xx年宏达物业管理公司质量工作手册(92页)-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。 5 相关文件 《文件控制程序》。 6 质量记录 6． 1 《质量记录清单》。 6． 2 《文件发放、回 收记录》。 6． 3 《文件借阅、复制记录》。 6． 4 《文件销毁申请》。 5． 0 管理职责 1 目的 规定公司总经理应承诺和实施的活动。 2 适用范围 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 3 要求 管理承诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据： 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性 a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求； b．总经理应清楚了 解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源 管理》的规定。 以业主和住户为中心 公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。 总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到： 确定业主和住户的需求和期望。 通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。 这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。 确保 已转化的要求得到满足： a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定； b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。 为实现上述要求，本章编制下列文件： 章节号、标题 与标准条款对照 质量方针 管理策划控制程序 职责、权限和沟通 管理评审控制程序 5． 1 质量方针 1 为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为： “优质、安全、优美、便利、发展” 优质：通过我们持续的努力，为业主、住户提供优质服务，使我们管理的物业成为 优秀管理社区。 安全：通过我们持续的努力，使业主、住户长住久安。 优美：通过我们持续的努力，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美。 便利：通过我们持续的努力，使业主、住户感受到方便、舒适。 发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展。 2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。 体现了满足要求和持续改进的承诺。 3 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在 此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。 4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。 6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。 5． 2 管理策划控制程序 1 目的 对实现公司的质量方针和目标进行质量管 理体系策划。 2 适用范围 适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。 3 职责 3． 1 总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。 3． 2 管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。 3． 3 综合部 负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。 3． 4 各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。 4 程序 4． 1 质 量目标 4． 1． 1 为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到： 96%。 4． 1． 2 与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项目满意率： a）管理服务： 90%； b）保安服务： 95%； c）清洁服务： 98%； d）绿化服务： 98%； e）维修保养： 96%； f）社区文化活动： 98%； g）服务质量： 98%。 各部门应在部门工作手册中 对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。 为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。 4． 2 进行质量管理体系策划的时机 公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划： a）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。 4． 3 质量管理体系策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。 策划的内容应包括： a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定； b）识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c）对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e）策划的结果（包括变 更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。 4． 4 质量管理体系策划输出文件的编制原则 a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 4． 5 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放 4． 5． 1 质量管理体系策划输出文件由 综合部 组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 4． 5． 2 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4． 6 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改 4． 6． 1 各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到 综合部。 4． 6． 2 综合部 对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。 4． 6． 3 质量策划的更改 a）质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改 部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行； b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。 4． 7 质量管理体系策划所形成的相关文件，由 综合部 负责存档保存。 5 相关文件 5． 1 《文件控制程序》。 5． 2 《服务实现的策划程序》。 6 质量记录 6． 1 《质量策划实施情况检查表》。 6． 2 《各部门的质量管理体系策划输出文件》。 6． 3 《文件 更改申请单》。 5． 3 职责、权限和沟通 1 目的 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。 2 适用范围 适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。 3 职责和权限 总经理 a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性 b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件； c. 主持管理评审； d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备； e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结； f．负责召集和主持总经理办公会议； e. 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作； h. 负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批； i. 负责公司各类费用收支的审批； j. 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责； k. 完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。 副总经理兼管理者代表 a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。 按总经理指示和授权，在分管范围内负责； b. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； d. 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意； e．代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络； f．对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查； e. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作； h. 负责组织制定，修改公司各 项管理制度并监督实施。 办公室主任 a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核； b. 负责公司人力资源的管理，负责《年度培训计划》的制定并组织实施； c. 负责组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据； d. 负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理；跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作； e. 负责组织相关部 门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作； f. 负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。 管理处主任 a．确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务，达到公司要求、使业主和住户满意； b．与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系； c．负责常规合同的签订和管理； d．定期组织召开业主大会； e．组织新服务项目的设计开发 及服务实现的策划，搞好社区文化建设； f．对本管理处的服务质量进行监督考核； g．代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理； h．对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责； i．对本管理处员工的奖惩提出处理意见。 财务室主管 a．编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。 定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责； b． 统一管理全公司物管服务的收费活动； c．审查公司经营管理和投资 方案的效益。