20xx年宇基物业管理服务公司iso9001-2000质量手册(45页)-质量手册(编辑修改稿)

20xx年宇基物业管理服务公司iso9001-2000质量手册(45页)-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

督经济政策、财经纪律在执行中的严肃性与灵活 性，保障公司利益与财产完整。 建立健全经济核算体系，组织、监督公司的会计核算和财务管理、税务管理工作，保障公司利益与财产完整。 负责审批本部门的组织架构、岗位职责、人员定级及福利奖惩等。 负责审批本部门费用支出。 负责考核本部门人员工作绩效，主持考核面谈，采取有效的激励措施，促进所属部门高效完成工作。 客户服务 部 客服 部主管岗位职责 直接上级：物业管理服务中心 经理 直接下级： 前台接待员、客户助理、清洁绿化管理员 管理 级别：管理层 收 取及审阅项目的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳。 具体负责对项目清洁、绿化工作进行监察协调。 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导。 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。 协助经理制定本部门规章制度及员工守则。 督导外包单位的各项工作。 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告。 制订一般之文书通告表格等工作。 配合客户服务助理收缴管理费。 检查项目日常管理日志。 协助处理突发事件。 定期整理项目之客户资料。 执行上级所指派之工作。 熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况。 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查。 负责装修档案，客户档案、项目文书档案的管理。 负责项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作。 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单。 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 工程维修 部 岗位 职责 工程维修 主管岗位职责 直接上级：物业管理服务中心 经理 直接下级： 维修技术员 、 运行技术员 管理级别：管理层 负责小区供电设备及公共设施日常维护工作的安排、检查。 每日早上巡视一次配电、设备房、公共设施，发现问题及时处理。 负责安排人员进行综合维修。 及时排除设备故障，尤其是应急故障的排除工作。 负责每月 25 日前编制供电、上下水等电气设备及公共设施的下月工作计划，报经理汇总，并对计划进行及完成情况进行跟踪与调整。 根据所管辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术发行方案报经理审核并作好零配件的采购计划。 每月负责组织对维修技术人员进行业务技术培训，每半年配合经理组织对维修技术人员的考核工作。 根据供配电 技术人员的专业技能水平和工作表现，向经理提出使用考核意见。 配合供电局、自来水公司、电话公司、煤气公司、有线电视等有关市政部门进行小区设施维修、检查、保养工作。 认真学习和推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷。 对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。 监督外协施工，验收施工质量。 负责对所购电工材料、工具进行质量验收。 负责完成经理及经理助 理交待的其它各项工作。 秩序维护部 岗位 职责 秩序维护主管岗位职责 直接上级： 服务中心经理 直接下级： 秩序 班长 管理级别：管理层 负责小区秩序维护工作的落实与监督实施。 负责安防工作的现场管理。 负责安防工作各类质量记录的整理归档。 负责计划并落实护卫员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高护卫员的身体素质，增强护卫员的凝聚力与战斗力。 负责计划并落实护卫员日常培训工作（每月不少于一 次），有计划、有步骤地带领护卫员学习物业管理知识，法律常识，公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。 负责每季度的理论考核，以有效地监督护卫员工作状态。 每月 5 日前将护卫员的考勤表及月考核评分表报经理。 负责每周一次检查护卫员及管理稽查的内务卫生，并于每月底根据日常检查结果予以通报。 不定期检查护卫班工作情况，各项管理制度落实情况，安全防范、消防情况，发现问题及时处理并报告物业管理服务中心经理。 根据经理安排具体落实夜间查岗计划，并将查岗结果予以上报。 完成经理交办的其它工作。 总则 公司按照 GB/T190012020ISO9001： 2020 标准要求建立质量管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理质素。 对外向顾客作出承诺，证实公司有能力满足顾客和国家、地方法律、法规所要求的服务，并通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程达到顾客满意。 本质量管理体系适用于公司各部门质量管理全过程的控制。 说明 本体系所提及的客户服务 中心为 鄂尔多斯市宇基物业管理 有限 责任 公司的客户服务部门。 2．引用标准 A． GB/T190002020ISO90002020《质量管理体系基础和术语》 B． GB/T190012020ISO90012020《质量管理体系要求》 C．公司《标准、政策法规一览表》中列明的政策、法律、法规、规章、标准等。 3．术语和定义 说明 除本质量手册特别注明外，均采用 GB/T190002020ISO9000： 2020 标准中的术语和定义。 本公司质量管理体系文件中的“业主”、“客户”与 标准中的“顾客”含义相同。 术语和定义 永远将顾客的需求放在第一位，为顾客提供物超所值的服务： 宇基 物业服务宗旨，展现 宇基 物业人永远以顾客需求的意识和理念。 科学管理、规范服务、进取创新、住户满意： 宇基 物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。 秩序员 ：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。 环境 员 ：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。 维修 、运行 员 ：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。 客户 助理 ：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务；并接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。 物业管理策划阶段 ：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。 物业管理前期准备 ：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、 物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。 物业管理启动阶段 ：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。 物业管理日常运作阶段 ：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。 环境管理 ：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公 共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。 秩序维护 ：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。 设备管理 ：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。 质量改进小组活动： 一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来， 运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。 前期介入： 物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。 物业接管验收： 包 括新建物业和原有物业的接管验收。 接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。 接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正 式接管。 顾客有效投诉率： 由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。 顾客投诉处理率： 成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。 公共火灾发生数： 在公共区域内发生火灾的次数。 火警有效控制率： 及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。 可控事件 发生数： 可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。 顾客（员工）满意度 ：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。 房屋本体 ：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。 突发事件： 打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 顾客财产 ：业主 或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。 遗留工程 ：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。 危险品 ：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。 如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。 质量事故 ：因管理原因造 成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区 内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和 500 元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。 发生 10000 元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。 设备大修 ：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。 更换率一般超过 30%。 设备中修 ：对设备进行部分解体修理和更换少量磨 损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。 更换率一般在 10%— 30%。 房屋本体中修： 房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。 房屋本体大修： 主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。 物业管理服务报告： 运用《管理服务报告》或《物业管理工作简报》的固定格式，定期 向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。 顾客恳谈会： 公司积极主动与业主（顾客）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。 入职培训 （新员工培训）：使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。 在职培训 ：员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。 升职培训 ：为使拟晋升人员胜任和。