20xx年上海宝藏贸易公司质量手册(35页)-质量手册(编辑修改稿)

20xx年上海宝藏贸易公司质量手册(35页)-质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

理； 负责公司采购的管理； 负责销售服务提供控制的管理； 负责销售服务提供过程确认的管理； 负责产品标识和可追溯性的管理 ； 负责对销售产品进行防护； 负责对本部门服务过程进行监视和测量； 负责对销售产品进行监视 和测量； 负责对本部门不合格品的管理。 质量管理体系中其他岗位人员的主要职责权限见《岗位职责与入职要求》。 管理者代表 公司总经理指定业务部经理 为管理者代表，其职责有： a、 确保本公司质量管理体系所需的过程按照 ISO 9001： 2020 标准要求建立、实施和保持； b、 负责向总经理报告质量管理体系业绩和改进需求； c、 负责在本公司内促进全体员工形成满足顾客要求的意识； d、 负责质量管理体系有关事宜的外部联络； e、 负责领导内部质量管理体系审核工作。 内部沟通 本公司采用召开会议等沟通方式，使质量管理体系的运行过程、质量方针、目标及质量管理体系实施的有效性进行沟通，确保有关信息在本公司内得到传递和交流，达到相互了解，全员参与的效果。 管理评审 总则 质量手册 第 5 页 / 共 6 页 第 5 章 管理职责 版次 B/0 为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司总经理定期主持对质量管理体系运行状况的评审，各部门负责人参加。 本公司管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过 12 个月），当本公司的组织机构发生较大变化或外部环境发生重大变化时，应及时进行管理评审。 管理评审以会议形式进行，评审应包括对本公司的质量方针、质量目标的实施情况以及质量管理体系改进机会和变更需要的 评价。 评审输入 管理评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，由管理者代表编制“管理评审计划”对管理评审的输入内容提出要求。 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a、内、外部审核的结果； b、顾客反馈，包括顾客满意程度测量结果及顾客投诉； c、过程业绩和服务的符合性； d、质量方针、目标以及纠正和预防措施现状； e、以往管理评审所确定的措施实施情况； f、可能影响质量管理体系的变更； g、有关改进的建议。 上述信息 由各部门收集、汇总、分析后，在管理评审会议上汇报。 评审输出 管理评审的输出包括以下方面的所有决定和措施： a、质量管理体系及其过程有效性的改进措施； b、与顾客要求有关的服务改进措施； c、资源需求的措施； d、对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价以及质量方针、质量目标实施情况的评价。 质量手册 第 6 页 / 共 6 页 第 5 章 管理职责 版次 B/0 公司总经理对管理评审作出结论和改进的要求。 管理者代表负责编制 《 管理评审报告 》。 综合管理部负责对管理评审中的改进要求，组织相关部门制订和实施纠正或预防措施，并验证其有效性。 综合管理部负责保存管理评审记录，包括各部门的书面汇报，并按《 条款 》 的有关规定加以控制。 质量手册 第 1 页 / 共 2 页 第 6 章 资源管理 版次 B/0 资源的提供 为确保质量管理体系的有效运行及持续改进，以满足顾客要求和提高顾客满意率，公司总经理确定并提供所需的资源。 提供的资源主要包括：人力资源、基础设施和工作环境。 人力资源 总则 本公司确保从事影响服务质量工作的人员在教育、培训、技能和经验等方面达到岗位能力要求，以胜任本职工作。 能力意识和培训 综合管理部负责组织制定岗位任职能力的要求（《岗位职责与入职要求》），规定从事影响服务质量工作的人员所必须的能力。 综合管理部编制“年度培训计划”，并按能力的需求培训或采取其他措施。 综合管理部组织评价培训或其他措施的有效性，可通过考核及实际工作能力评定等方法进行。 由综合管理部组织全体员工进行多种形式的质量意识培训，确保员工意识到自己所从事的工作或活动对质量管理体系的重要性和相关性，为实现公司的质量目标做贡献。 综合管理部负责保存所有员工的教育、培训、技能和经验记录，并按《 条款 》 的有关规定加以控制。 基础设施 为确保向顾客提供满意的服务，由综合管理部确定并提供为达到实现服务符合性所需的基础设施，包括： a、服务场所 /办公场所； b、服务设施 （电 脑、电话、传真机等 ） ； c、支持性服务。 质量手册 第 2 页 / 共 2 页 第 6 章 资源管理 版次 B/0 对服务场所 /办公场所及电脑、电话、传真机等服务设施由综合管理部负责进行日常维护保养。 工作环境 综合管理部确定和管理销售服务所需的工作环境； 公司办公现场应整洁、明亮、有序状态； 质量手册 第 1 页 / 共 4 页 第 7 章 产品实现 版次 B/0 服务实现的策划 业务部组织策划本公司销售服务实现所需的过程，并确保策划与质量管理体系的要求相一致。 本公司服务实现过程为： 本公司在进行服务实现策划时，确定以下内容： a、销售服务的质量目标和要求（体现在公司及部门的质量目标和作业规范中）； b、针对销售服务，确定服务所需的过程和文件要求，编制相关管理规定、制度和作业规范； c、确定并提供服务实施所需的资源和设施； d、明确服务所要求的监视、测量活动以及过程监测规定； e、建立能证明过程和服务满足相关要求的记录。 策划的输出应形成适合公司运作方式的可操作性文件。 对特定的销售服务项目，即顾 客要求与现有质量管理体系过程不同时，由业务部组织编制质量计划。 质量计划可引用现有质量管理体系中的有关内容。 与顾客有关的过程 与服务有关要求的确定 业务部负责确定顾客所需的服务要求，包括： a、顾客明示要求，包括产品的数量、型号 /规格、质量要求等； b、顾客未明确要求，但应根据顾客潜在期望而识别所需的要求； c、必须遵循的法律法规要求； d、需要时，本公司确定的附加要求。 顾客需求信息 顾客要求评审 实施采购 销售服务提供 售后服务 签订合同 质量手册 第 2 页 / 共 4 页 第 7 章 产品实现 版次 B/0 与服务有关要求的评审。 在接受合同 /协议之前，即在本公司向顾客作出提供服务的承诺之前，由业务部对已识别的顾客要求实施评审，以确。