2000版iso9000家具制造行业文件样板(64页)-iso9000(编辑修改稿)

2000版iso9000家具制造行业文件样板(64页)-iso9000(编辑修改稿)内容摘要：

原《工序流转卡》 无 已检合格 终检员在《工序流转卡》签名 终检 签名试装合格 不合格 挂不合格牌 终检 散装成品 试装前 《工序流转卡》 无 试装后 试装后终检员在《工序流转卡》签名 终检员 中国管理资讯网 中国管理资讯网 品 终检抽检合格 抽检合格后，在《工序流转卡》签名 终检员 不合格 《返工卡》、《返工标签》 终检员 4． 4各生产车间应保护好检验与测试状态标识，不得人为破坏，若标识遗失，应马上补上。 产品检验与测试状态标识不明的产品，应安排重 新检验。 4． 5检验和测试状态标识不全或遗失或不明的产品，不得在车间内流转，更不能入库或出货。 4． 6检验与测试状态标识由检验人员负责使用，其他人员不得动用。 5．相关文件 5． 1《来料检查作业程序》 5． 2《工序质量控制程序》 5． 3《产品最终检验控制程序》 5． 4《产品标识和追溯管理程序》 6．记录表格 6． 1《工序质检记录表》 6． 2《返工卡》 6． 3《工件流转卡》 6． 4《返修标签》 中国管理资讯网 中国管理资讯网 客户沟通及服务控制程序 1．目的 加强与客户沟通，了解客户要求，向客户提供满意的服务。 2．适用范围 本程序适用于对客户要求的了解，及客户对本公司产品的服务等投诉的处理。 3．定义 客户投诉：因为公司提供之产品存在整体质量问题，或部件损坏、短少，或本公司所提供的服务不佳，而导致客户不满意所反馈的所有信息。 4．职责 4． 1总经理：负责对客户补货、退货投诉的处理进行审批及结果的确认。 4． 2市场部经理；保证本程序完整、持续、有效地实施。 4． 3市 场部：负责与客户沟通并完整记录客户投诉，并按程序的要求使客户投诉能达成双方确认的结果。 5．程序 5． l 与客户的沟通 5． 1． 1 总经理市场部经理或其代理人通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等等）与客户进行沟通，了解客户的要求。 5． 1． 2 当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为客户服务，不得以任何理由拖延、拒绝。 1． 3 为更好地在产品营销前期与客户进行沟通，市场部应准备好有关资料（如产品介绍、公司简介、产品服 务等等），以便客户取阅。 5． 1． 4 当有客户来访时，业务人员应热诚接待，周到服务，并充分了解客户来访的原因及有关要求，尽量予以满足。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 5． 1． 5 在订单洽谈阶段及产品的营销过程中，若发现客户有变更的要求，应及时与客户沟通，将要求变更的情况弄清楚，并通知相关部门或人员。 5． l． 6 在沟通过程中发现有重要的信息。 应在《客户沟通记录表》中及时记录。 5． l． 7 在沟通过程中形成订单或合同，则应按《产品要求评审控制程序》的要求进行评审。 5． 2客户反馈的处 理 5． 2． l 当客户对本厂产品的服务提出意见（但没有投诉）时，业务人员应认真记录。 这些记录应作为本厂改进产品和服务的基础之一。 5． 2． 2 当客户对对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门或人员（总经理、业务人员、品质负责人、生产负责人等）应进行认真研究，并予以满足，将有关结果回复客户。 5． 2． 3 当客户明确要求得到相应反馈回复时，市场部应及时给予回复，并使客户满意。 5． 2． 4 当客户电话联络公司市场部而有关当事人又不在的情况下，接电话者应将客户 的有关要求做好电话记录，并尽快通知当事人予以及时处理。 5． 3客户投诉处理 5． 3． 1 市场部收到客户投诉（含口头、传真）时，应首先将投诉内容记录到《客户投诉记录表》中，同时请客户提供该产品生产批号和包装员、质检员编号，如果投诉问题不清楚或资料不足时，市场部负责与客户联络查清。 5． 3． 2 如果投诉问题是补件（缺件、借件、坏件）时，市场部根据投诉要求核实后，填写《补件单》，经市场部经理审批后，交生产部门安排生产或维修。 紧急时，市场部人员可凭审批后的《补件单》到成品仓拆包，选站发客户，然后将《 补件单》的一联交生产部门，生产补齐后给成品仓，同时将《补件单》复印件或相应明确的标识贴在所拆之成品外包装上以示识别并隔离。 此外，市场部填写《补件跟踪一览表》，直到跟踪完成为止。 5． 3． 3 如果投诉是整件质量问题（如色差、变形、变色、手工差、爆裂及不美观），市场部将投诉内容记录于《客户投诉记录表》中，并就投诉问题与客户协商达成处理意见。 5． 3． 4若客户要求退货时，市场部应即刻填写《客户投诉记录表》，并请示公司负责人，决定是降价处理或退回，市场部回复客户。 若退货时，客户凭退货凭据经市场 部确认，再交由仓库主管确认与退货实物相符后，由仓库主管据实开具《退货单》，一联交财务销案，一联连同客户原始退货单据交市场部，所有退货应由市场部会同品管部安排成品仓终检员开箱检查，仓库主管依据质量情况开出《补件单》经市场部经理确认后交生产部安排修补，修补合格后入仓，同时，市场都填写《补件跟踪一览表》。 当无法修补时，报生产部经理 中国管理资讯网 中国管理资讯网 批准，作报废处理，如属批量的须经总经理批准。 5． 3． 5 若因市场部或成品仓及搬运服务质量及态度等原因，造成客户不满意而投诉时，由市场部经理填写《客户投诉记录表》，呈报总经理作出处理，并把处理结果记录于《客户投诉记录表》内。 5． 3． 6市场部根据每月之客户投诉，找出 2— 3项主要投诉问题（或以部门会议形式讨论，找出需要作出纠正预防之投诉质量问题），针对该问题填写《纠正预防报告》，报总经理确认后，交相关部门分析改善。 5． 7由品管部进行效果验证。 5． 4客户满意程序调查 5． 4． 1 市场部每半年组织一次客户满意程序的调查。 首先向客户发放《客户满意程序调查表》，由市场部收集分析顾客满意状况，作出客户满意程序调查报告，对顾客满意或不满 意因素进行总结，并报总经理审阅。 5． 4． 2 必要时，市场部可不定期地组织客户满意程序调查，并视实际需要，确定是否作出客户满意程序调研报告。 6．相关文件 6． 1《不合格品控制程序》 6． 2《持续改过控制程序》 7．表格记录 7． l《客户投诉记录表》 7． 2《纠正预防报告》 7． 3《补件单》 7． 4《补件跟踪一览表》 7． 5《退货单》 7． 6《客户满意程序调查表》 7． 7《客户沟通记录表》 中国管理资讯网 中国管理资讯网 品质记录控制程序 1．目的 为确保品质记录之有效控制，并使品质改善与追溯有一定的依据，制定本程序。 2．运用范围 凡用于品质系统之各项记录均适用。 3．职责 3． 1品质记录之产生：各相关单位。 3． 2品质记录审查、核准：各单位主管。 3． 3品质记录管制之执行：各相关单位。 4．定义 无 5．程序 5． l 作业流程（无） 5． 2作业说明 5． 2． 1 文控中心负责组织各权责单位编写品质记录明细，并对其控制，本公司的各种品质记录之 名称、保存部门、保存期限详见《品质记录一览表》（附件一）。 5． 2． 2 品质记录标识格式的更改与作废，按照《文件及资料控制程序》执行。 5． 2． 3品质记录之填写，要求字迹工整、清晰，内容填写完整、准确、易读、易懂。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 5． 2． 4 品质记录若要修改，修改者必须在修改处签名，并加对注改日期。 5． 2． 5品质记录储存与维护： 5． 2． 5． 1品质记录由相关单位按日期、流水号或客户类别等方式归档，并按顺序存放于容易调阅的场所。 要求有 适宜的环境，采取防潮、防霉、防火等措施，各部门应指定专人负责本部门的品质记录的收集、分类编号、归档保管等工作。 5． 2． 6逾期销毁； 5． 2． 6． l 各项品质记录如超过保存期限规定需销毁时，应填写《品质记录销毁申请单》（附件二），报管理者代表核准批后实施。 6．参考文件及记录表单 6． l《文件及资料控制程序书》 6． 2附件一：《品质记录一览表》 6． 3附件二：《品质记录销毁申请单》 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 中国管理资讯网 附录二： 品质记录销毁申请单 No： 申请销毁单位 品质记录名称 申 请 人 数 量 中国管理资讯网 中国管理资讯网 申请说明： 签名： 日期： 管理者代表批示： 签名： 日期： 设计开发控制程序 1．目的 中国管理资讯网 中国管理资讯网 对产品的设计开发过程进行控制，确保产品的设计开发满足客户的要求。 2．适用范围： 适用于由公司工程部负责的所有产品的设计及开发过程（包括客户订做产品和自主开发产品）。 3．职责权限 3． l 营业部负责向工程部提交顾客要求及相关资料。 3． 2工程部负责产品的设计、开发。 3． 3统计部负责产品成本核算。 4．定义 无 5．流程图 （略） 6．内容 6． 1设计输人及评审 6． 1． 1 设计开发输入来源于以下两个方面： （ 1）营业部代表客户填写《设计开发报告》，向工程部提出设计要求； （ 2）公司根据市场需求制订 开发指示。 由工程部据此填写《设计开发报告》。 6． 1． 2 工程部接到设计开发要求后，组织有关人员对其进行设计输入评审，评审内容包括： （ 1）公司或客户的要求是否清楚明白，是否提供了相应的产品样品、图片等资料； （ 2）是否包括国家或国际家具产业生产法规的要求； （ 3）与产品有关的其他要求； （ 4）各要求之间是否有相互冲突或矛盾的地方。 6． 1． 3若评审结果不能通过，则由工程部将评审结果与设计要求一起与营业部或其他相关部门重新确认设计输 入的内容，直至评审合格为止。 6． 2设计策划、组织及技术援口 6． 2． 1工程都应根据设计要求和具体工作情况进行设计策划，制订设计与开发计划，填写在《设计开发报告》中，对具体的活动进行规定，并针对每项活动列出相应的职责和负责人员。 6． 2． 2设计策划应充分。