x有线电视-宽带上网业务程序文件(doc12)-程序文件(编辑修改稿)

x有线电视-宽带上网业务程序文件(doc12)-程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

及适用范围 为加强收费管理 ,提高收费率，特制定本程序。 本程序文件适用于 xx有线宽带上网用户使用费的收取。 本程序文件由 xx有线 制定，其解释权及修改权属于。 本程序文件从 2020年 月 日起执行。 2 职责 服务站负责宽带上网用户使用费的收缴和催交，并对欠费用户进行相应处理。 帐务中心负责对服务站所收费用进行稽核，并对违规现象按公司规定进行处理。 帐务中心负责帐目核对。 服务站进行封单、复单。 3 宽带上网业务收费流程 帐务中心准备好相关资料，生成扣款文件后送交银行。 银行根据帐务中心提供的扣款文件进行串配并扣款，然后将扣款结果反馈帐务中心。 帐务主管 对扣款结果进行分类，分类处理： 扣款成功的，打印帐单，寄送帐单。 扣款不成功，欠费时间在 1个月内的，打印《欠费通知单》，寄送用户。 扣款不成功，欠费超过 1个月的，打印《欠费通知单》寄送用户，填写《封端通知单》送交维护分公司。 服务站按《封端通知单》要求进行封端。 对于补交用费的用户，帐务中心填写《复线通知单》送交维护分公司。 服务站按《复线通知单》要求进行复端。 4 相关文件 无 5 记录 《欠费通知单》 《封端通知单》 《扣款文件》 《复端通知单》 中国最大的管理资源中心 第 6 页 共 12 页 程序文件 宽带上网业务报修程序文件 2020年 月 日起生效 文件号 编制 审核 批准 版 次 日期 日期 日期 共 1页 第 1页 1 目的及适用范围 为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。 本程序文件适用于 xx有线宽带上网业务的售后服务项目。 本程序文件由 xx有线 制定，其解释权及修改权属于。 本程序文件从 2020年 月 日起执行。 2 职责 客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。 客服中心负责故障修理的调度安排。 服务站负责接入网、 C/M和网卡故障修理。 保障中心负责骨干网 和专用设备故障修理。 3 服务流程 客服中心受理用户报修，技术席根据数据库指导用户进行简单处理。 如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门维修并填写《维修通知备案》： 对于接入网、 C/M或网卡故障通知服务站进行抢修。 维修完毕后，服务站通知客服 中心。 维修时限为 24小时。 对于骨干网和专用设备故障通知保障主管进行抢修。 抢修完毕后，通知客服中心。 维修时限为 48小时。 客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。 4 相关文件 无 5 记录 《维修通知备案》 《用户意见反馈记录》 程序文件 宽带上网投诉处理程序文件 2020年 月 日起生效 文件号 编制 审核 批准 版 次 日期 日期 日期 共 1页 第 1页 中国最大的管理资源中心 第 7 页 共 12 页 1 目的及适用范围 为提高公司形象、提升客户满意度，特制定本程序。 本程序文件适用于 xx有线有线电视的投诉处理项目。 本程序文件由 xx有线 制定，其解释权及修改权属于。 本程序文件从 2020年 月 日起执行。 2 职责 客服中心负责受理用户投诉和调查，并跟踪用户对处理结果的满意度。 被投诉部门负责道歉。