turbocrmcustomersuccessstories高科技制造(doc16)-生产运作(编辑修改稿)

turbocrmcustomersuccessstories高科技制造(doc16)-生产运作(编辑修改稿)内容摘要：

统集成商要在硬件上获取特殊的价格优势几乎是不可能的。 另一方面，据 IDC 最新公布的一项调查结果显示，“解决方案服务市场”在 2020 至 2020年间将保持强劲增长之势。 据 IDC 预测，全球与企业软件相关的 IT 服务开销每年将以 %的速度递增，到 2020 年该市场规模将达到 1870 亿美元。 与此同时，硬件的价格则在逐步下降。 在这样的环境下，提供良好的服务并且收取合理的系统维护费用，成为系统集成厂商必然的选择。 除了因为硬件的利润空间在不断减少，更因为只有收取服务费用才能支撑厂商的后续投入。 在经过长时间建立起了庞大的集成的系统之后，这些公司发现，对系统的维护将是更为长期的投入。 亚信公司副总裁张云飞先生曾经表示：“系统建设费其实只占到了整个系统投资的 30－ 40％，而系统建成以后的服务和支持，要占到整个投资的 50％ 以上。 所以，中国系统集成商的出路在于，承认综合型的系统集成商或专业技术服务公司在系统建设和运营支撑中的作用。 ”  Scale or Management? 靠规模还是靠管理。 服务于银行信用卡系统的亚大通讯有限公司有近百人的规模，服务于保险公司的中青旅尚洋电子有限公司是一家超过百人的企业，广州新太集团人员规模超过八百人。 如果说今天的系统集成商的人员规模是逐步形成的，是由于系统集成工程的复杂性决定的，那么，对于项目过程的控制和管理则正在从自发走向自觉。 在中国，已经和正在努力获取各种认证，包括 CMM 认证的企业 ，几乎都有系统集成的背景。 在这些企业中，管理周期长、人员多、需求复杂而且多变的工程需要优秀的项目经理。 “开锣戏好唱，闭幕尾难收。 ”在长期的项目中，如何保证客户持续的满意，使各期款项顺利收取，一直是系统集成厂商的关注点。 在竞争中失败的系统集成厂商认为他们失利的原因是建设大型项目的经验不足或手段不够先进，尤其是现有的工程人员过于偏重技术，难以达到大型项目的管理要求。 良好的工程管理包括工程进度、工程质量、技术成份、成本控制等诸多方面。 要做好工程管理，需要有一支专业化的工程管理队伍，以保证让用户在得到 系统的同时，还能得到一个可以长期满足系统功能应用的服务保证。 因为，现在系统集成厂商的客户需求正在从功能方面转向性能方面，功能方面的需求例如设计简单实用的收款界面，而性能需求则是保证系统连续运行几千天不出故障。 性能需求是出于已经投入使用的银行系统、航空系统等关键系统的实际运营需要。 要满足这样的高性能要求，需要在服务过程中也保持工程化的组织管理，才能迅速地查询和处理突发的故障。 联想公司的朱建阳先生的观点是：“系统集成必须要有专业化的工程管理，做系统集成和买一个产品不一样，更与做分销、直销不同，说白了系 统集成就是一个项目的管理，大的系统集成经常包括几十人甚至几百人，工期 1年甚至几年，因而系统集成工程管理工作的难度很大，这对继续从事系统集成事业的人们来说是一种严峻的挑战。 ” IBM 公司的张晓民先生也认为：“大的公司、大的项目，都应该设有监理公司。 ”因为用户的需求在不断地增TurboCRM Customer Success Stories 新，系统集成商就得不断地修改方案，至使不少大系统的系统集成商与用户之间的矛盾到了工程的后期才凸显。 这种情况往往会给系统集成商尾款回收工作带来一定困难。 因此，建立监理公司非常必要。 监理公司可以根据双方的合同条款，对项目过程实施合理的监督。  Now and Forever? 现在的成功能否复制到未来。 我们看见，那些今天越成功的系统集成厂商对未来就越焦虑。 部分原因是他们清楚地知道今天不大可能再复制过去使他们成功的市场环境。 在许多领域，系统集成方面的需求空白点正在逐步减少。 虽然已经建立起来的系统创建了较高的进入壁垒，但是这也意味着具备几百名技术人员的集成厂商除了维护自己的系统，要渗透到别的系统中的可能性也很小。 在银行领域，即使国家已经牵头进行“金卡工程”，意图让各银行之间互不兼容的系统可以实现“通存通兑”，但是这个领域的集成商们发现，要打破 现有的“画地为牢”的局面十分困难，每个系统都把封闭性作为自身利益的保障。 没有比系统集成厂商更广泛地有组织地学习《谁动了我的奶酪》的企业了。 因为长期的稳定的客户来源和大型项目缓慢的进展，整个组织的开拓性正在日趋减少。 这些企业的领导者们正在寻找各种方式刺激正在增长官僚气氛的团队。 他们将企业中的骨干组织起来，重温创业时的旅程；他们的研发人员被不断追问：如何才能重复利用已经完成的系统核心。 他们在周边领域或者不同的地域寻找新的客户需求 这些都为了可以寻找到明天的新的奶酪。 Key Industry Pain Points 主要的行业难点  Service for Customer Satisfaction创建让客户满意的服务体系 既然服务已经变得如此重要，那么服务到底怎么做才算到位呢。 我们看到，今天的系统集成厂商对于它们需要终生维护的系统还没有建立起完善的服务体系。 最常见的情况是大量服务仍然是被动的，是出现了问题之后触发的“救火”行动。 能够做到定期检查，随时提醒的主动服务还比较少。 某些集成厂商甚至认为，如果一年之内没有任何事故，那么收取第二年的服务费反而会困难。 这样的思想会阻碍向客户提供长期的优质的服务。 造成 这一局面的另一个原因是集成厂商向客户提供的建设性的咨询建议的匮乏。 如果把系统集成分成不同的层次，不同的层次向客户提供不同的价值，那么，最低的境界是工程实施，即根据客户要求，完成硬件网络的集成，应用软件的开发。 再高的层次能够根据客户所处的行业特点，对关键 IT 技术进行推荐与支持。 第三种层次则是当客户的战略目标确定后，可设计用什么样的业务支撑系统来实现，实现之后可以为客户带来什么样的核心竞争力的提升。 最高的层次是系统集成厂商应当成为客户的咨询顾问，正在专注于成为“业务集成”厂商的中青旅尚洋电子有限公司就提出要依靠 企业内部已经建立起来的对保险行业、保险流程的熟悉提出更有前瞻性的战略意见，在这一建议的基础之下提出可以实现的业务平台。 由于目前中国的系统集成商大多在前两种，因此能够为客户提供的服务也仅限于被动的方面。 要依靠这样的服务创造高额的利润空间是比较困难的。 由于管理的不规范造成客户不满的例子也屡见不鲜。 常见的情况是只有少数关键的技术人员可以完成复杂的客户的请求。 尤其对于那些平时不注重文档管理和知识共享的企业更是如此。 这样形成的局面是“鞭打快牛”，他们解决的问题越多，能力就越强，他们的时间往往也更加紧张。  Management for Project Success 降低项目管理难度 TurboCRM Customer Success Stories 作为向客户提供管理工具的系统集成厂商一直在寻找最好的自我管理的工具，尤其是项目管理的部分。 尝试过的软件工具从 Microsoft Project 到自己开发研制的小型系统，可谓五花八门。 应用这些工具的初衷都是为了企业的中层和高层管理者能够同时了解不同的项目的进展情况。 在系统集成企业成长起来的管理者多数具有良好的技术背景，但是并非都是管理专家。 面对客户，他们需要了解客户的心理，能够处理复杂多变的客户需求；面对项目组成员，他们需要成功的激 励措施，能够在每个项目关键点按时按质地完成产品或服务的递交；面对大量的繁琐的客户请求，他们需要耐心细致的工作，可以长年地以身作则，提供优质的服务。 这些繁纷复杂的工作决定了他们所需要的工具是能够一目了然地获得必须的信息，及时地发现问题所在，降低管理的难度。 与降低难度相配套的是在组织中建立起一套质量控制体系。 多数系统集成企业选择了ISO9002 标准。 如果能够准确地定义出在项目进行的各个关键阶段应当提交的文档，并且保证它们的格式规范，那么整个企业中的知识就能够在正常的轨道上进行积累。 即使同时承担的项目再多，也可 以达到有条不紊的状态。 而这些配套的管理规范应当与企业选择的管理工具相适应。 采用了这些方法的系统集成企业具备了扩大规模的基础。 因为企业的核心竞争力已经不仅仅是关键的技术人员，而且在于已经形成了规范工作的团队，协同工作的成果可以有效地保留、共享、滚动增长，这是这些企业可以继续发展的前提。  Sales for Tomorrow Success 为明天的成功而开拓 系统集成的销售几乎全部与客户的需求相关。 要扩大需求，可以选择向熟悉的客户群体挖掘新的需求的纵深方式，也可以选择在已经形成的核心主件方向上向不同客户 扩展的广度方式。 当系统集成商与客户建立起“伙伴”关系之后，集成厂商的销售越来越向客户的咨询顾问的角色发展。 这种咨询的目的是为了从客户的角度出发，寻找最能够带来价值的改变点，通常这些改变也能触发新的系统需求。 目前， Inter、电子商务的发展为这些新的需求提供了更大的空间。 如果作不到事前的准备和引导，而是客户在提出一个方案甚至在招标的时候才通知集成商，那么这样的销售就显得相对被动。 亚信公司张云飞副总裁一语道破其中的奥妙：“其实用户的需求是有趋向性的。