tqm全面质量管理(doc56)-品质管理(编辑修改稿)

tqm全面质量管理(doc56)-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

完整规范 按 ISO 9004： 2020版给出的质量管理过程模型图 25参照 ISO 90041： 1994版标准，可做如下演绎。 由质量管理过程模型图 25可知： 从纵向上看，企业内部管理：职责 —— 资源 —— 过程 —— 测评， 囊括了 ISO 90041质量管理体系中的三种要素，综合性（总体性）管理要素 6三个要素；基础性要素 1720四个要素；过程性（专业性）要素 716共十个要素养。 从横向上看，企业管理要输入顾客要求，经过程管理转换为满足或超出顾客满意度。 由此，构造的质量管理体系可用三维空间表示，见图 26： 实 施 与 运 行 策 划 持续改进 TQM管理 LGEHZ QC Page 13 图 25 由立方体 QMS向外扩展是企业 管理的范畴，它包括企业人员、财务、生产、安全、环境等诸多方面的专门化管理 QMSQM企业管理 由立体 QMS向内延伸是企业质量管理活动，诸如策划、控制、保证、改进等活动。 QMS过程网络 Q策划、 Q控制、 Q保证、 Q改进 管理职责（综合性） QMS 资源管理（基础性） 图 26 按 PDCA管理循环剖析 TQIMS展开细分如图 27： 图 27 纵向 横向 顾 客 顾 客 管 理 职 责 资 源 管 理 过 程 管 理 过程 测量分析提高 输出 输入 A P C D 测量、分析 提高（审评） 过程管理（专业性） 十要素 四 要 素 三 要 素 方针 目标 组织 结构 资 源 过 程 A B C 审核 评审 Q 经济 有效性 程序 Q 改进 A D P C TQM管理 LGEHZ QC Page 14 （二）建立全面质量一体化管理体系的基本认识和要求 1） 对 TQIMS的基本认识 a. 客观性 —— 每个组织客观上都存在一个 TQIMS，但并非保持有效运行； b. 唯一性 —— 只有一个 TQIMS； c. 文件化 —— 描述、规定 TQIMS的文件是体系建立运行的载体； d. 权衡性 —— 组织 /顾客、利益、成本、风险； e. 适宜性 —— 覆盖体系的四种情况（管理、合同 、二方、三方）； f. 动态性 —— 持续改进、永无止境。 2） 建立 TQIMS的基本要求 a. 系统化 —— 系统工程法 b. 预防为主 —— 由管理结果变管理因素 c. 满足顾客要求 —— 高于技术规范 d. 过程管理 —— 质量环 e. 质量与效益的统一 —— 质量经济效果 这些基本要求，都源于 TQM的基本观点和哲理，所以下面从 QMS入手考虑 TQIMS的建立及运行。 3） 建立与实施 QMS的步骤 遵循 ISO 9000： 2020版（草案）指出的质量管理八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、有效决策、互利的供方关系。 建立与实施 QMS按 PDCA循环要求，在计划 P阶段，做到七个确定；实施 D阶段，做到执行计划；检查 C阶段，做到检查跟踪；总结 A阶段，做到评审结果，评审改进活动。 —— 确定 Q方针和 Q目标 —— 确定关键过程 —— 确定测量方法 P —— 确定观察有效性 —— 确定改进机会 —— 确定预防措施 —— 确定风险 —— 确定计划。 D—— 实施计划 C—— 检查、跟踪改进效果 A— —— 评价结果 —— 评审改进活动 详细内容见 ISO 9000： 2020版给出质量管理体系与其他管理体系的主要关系，如图 28： TQM管理 LGEHZ QC Page 15 4） 质量管理体系策划与总体设计（ P阶段） 输 入 组 织 输 出 相关方 （具有质量、成本和 （具有管理体系的 （具有质量、成本和交货 （实例） 交货时间的输入要求） 组织） 时间的结果） — 顾客、社会、所有者 — 顾客 过 程 的风险和影响 — 顾客、社会、所有者 网 络 、排放 — 社会、顾客、所有者 — 所有者、成员 /雇员、供方 — 成员 /雇员、所有者 — 顾客、社会、所有者 期望、输入和输出要求 图 28 （ 1） 培训教育 统一认识 （ 2） 落实组织 制订计划 （ 3） 制定质量方针、目标 （ 4） 现状调查和分析 （ 5） 调整组织结构 配备资源 在总体策划的基础上，做好总体设计把握五个环节： 一是制定质量方针、质量目标 质量方针是质量体系的灵魂，是一个组织的质量哲理和信念的体现，它表明了员工共同遵循的准则和对顾客的承诺，方针就是一个组织的旗帜。 正如 ISO 9000： 2020版指出的质量方针是：由 最高管理者正式发布的与实现质量要求有关的组织总的质量宗旨和方向。 质量方针应与组织的总方针和目标相一致，并指明了制定质量目标和质量指标的框架。 质量目标是追求的目的，旨在与质量方针的实现有关的方面，而质量指标则是所追求的或目的旨在与质量目标实现有关的方面。 通常，质量目标，质量指标是定量的并且实现是受控的。 目标、指标要层层分解，自上而下层层受控，自下而上层层保证。 二是明确过程即确定质量环。 它是建立 QMS的基础。 对不同产品类别，过程是不同的。 一般 来说硬件有 11阶段，软件产品有 9阶段，服务有 4阶段，流程性材 料 13阶段。 三是确定质量管理体系结构，明确质量职能，进行质量职能分配。 一般对体系要素展开及质量职能分配用矩阵图表示。 (三）质量管理体系文件的编制 全面质量一体化管理体系文件是规定、证实、保持以质量管理体系为中心的运行载体。 以质量体系文件为例，按其作用类型分为通用性文件和专用性文件。 如图 29： 设 备 供 应 品 人力资源 信息资源 技术资源 资 金 自然资源 能 源 TQM管理 LGEHZ QC Page 16 文件内容 性质 使用者 要求 阐述 QP 描述 QS 纲领性 决策层二、三方 可 法 依 必 要素、职能活动 5W 支持性 管理者部门 可 章 循 必 作业文件 1H 规范性 操作性 执行层 可 据 查 必 图 29 通用性文件中按管理层次又分 A、 B、 C三种。 A—— 质量手册； B—— 质量体系程序： C—— 其它质量文件，含作业指导书、表格、报告等。 专用性文件即专门的质量计划。 在 QMS文件化金字塔向外展如虚线所示，相当于企业 TQIMS涉及体系文件，如企业标准化管理体系涉及的如安全、环境、财务等文件管理标准。 1． 什么是质量手册。 ISO 9000： 2020版（草案）指出了质量手册是“描述一个特定组织的质量管理体系的 文件”。 在ISO8402标准中讲“质量手册是阐述质量方针并描述质量体系的文件”。 二者都强调是体系的文件。 质量管理体系中涵盖了质量方针，两者定义相同。 ISO 9000： 2020版指出：质量手册可以涉及组织活动的全部或是一部分，至少包括或涉及： —— 质量手针 —— 从事对质量有影响的三种人员的组织结构（三种人：管理、执行、验证及审核工作 人员） —— 质量管理体系的程序 —— 评审、更新和控制质量手册的程序。 质量手册在其描写的深度和格式的编排方面可以不同，以适用组织的需要。 一般来说 ，质量手册的内容如图 210： 封面、标题、范围、适用领域 批准、授权（发布令） 质 概述 目次 量 企业概况 手 定义及缩写 册 质量方针、质量目标 组织结构及职责 4. 要素 正文 4. .1 总则 质量体系要素养 合同评审 4. .2 职责 （ 4． 14． 20） 2.┄┄ 4. .3 工作程序 4. .4 支持性文件 4. .5 附录 补充 质量手册使用指南 附录：支 持性文件清单 图 210 编制质量手册要注意 :从标准中来 ,到标准中去 ,掌握要领、抓 住得点，结合企业实际，描述标准中要求的。 处理好质量手册和其它质量体系文件的关系。 A Q 手册 B QS 程序 C 质量文件 QMS文件通用性 专用性 计 划 一体化管理文件 TQM管理 LGEHZ QC Page 17 2．什么是程序文件。 ISO 9000： 2020（草案）版本指出程序文件：描述完成一个活动或过程的方法的文件。 文件则是含有信息的媒体。 通常，程序包括活动或过程的目的范围，并描述做什么和由谁做，何时、何地、如何做，使用什么资源及如何控制和记录。 在 ISO8402术语标准中指出：程序是为进行某项活动所规定的途径，很多情况下程序可以形成文件。 可见，两种定义是一致的，通常回答 5WIH的问题 程序文件的主要内容如图 211： 封面与首页 概述部分 目次 引言 目标和范围 术语 程序内容 正文部分 职责 工作程序 5W 引用文件 记录 补充部分 附录 附加说明 图 211 3．什么是作业指导书。 系指规范，它是阐述要求的文件，如产品规范、操作规程、试验规程、作业标准、管理标准，工序卡等。 4．什么是记录。 系指提供客观证据的文件。 质量记录就是“与质量要求的实现有关的文件”。 其目的是 证实、追溯以及采取预防和纠正措施的证据。 5．什么是质量计划。 ISO 9000： 2020（草案）版定义“质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范”。 特定情况包括某个具体的产品、服务、项目等。 通常引用质量手册适于特定情况的那部分。 其编写格式不统一规定，其内容如图 212： 目标 特殊要求 组织 职责 内容 质量措施 具体要求 资源 活动顺序 审定、批准 图 212 TQM管理 LGEHZ QC Page 18 (四 )．质量管理体系评价 ISO 9000： 2020版（草案）指出：评价质量管理体系时，必须对每一评价的过。