qfd：品质机能展开ppt117-质量工具(编辑修改稿)

qfd：品质机能展开ppt117-质量工具(编辑修改稿)内容摘要：

腦系統。 55 顧客需求例子  表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次。 因為這些些要求遠遠超出產品或服務的基本要求。 但能滿足顧客的特定要求。 例如你的顧客想購買一套有 dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的電腦系統，如果你的產品具備了以上兩個特徵，就滿足了顧客的要求。 如果你電腦系統滿足了標準的功能，安全要求，那麼 dos功能和定位器會使顧客對你的產品更滿意，買賣就可能做成。 56 顧客需求例子  未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。 對於你銷售的電腦系統來說，未表述型要求可能是有124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。 你在產品上增加這些特性，就可以把產品銷售給習慣於在頂端及左邊設置功能鍵的顧客了。 如果顧客對此沒有特別要求，那麼增加的特性會使他對產品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統。 57 顧客需求例子  許多電腦系統有一年擔保期。 為了使顧客對你的產品充滿信心，你可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。 這些特性就成了顧客的興奮型要求。 為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產品為獨一無二。 顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你的競爭對手沒能提供的條件。 顧客會認為你的產品大大滿足他們的要求。 你不僅可以做成這筆買責，還可能看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔保期的現象。 58 不斷改進產品  假使你的電腦系統工作正常，你就會有長期、滿意的顧客。 一旦你贏得了顧客，就必須留住他。 在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。 當他再買電腦時，你應該成為他聯係的第一位供應商。 59  總之，尋找滿意的顧客永不停止。 當技術、規則、個人期望以及產品或服務性質發生變化時，你的顧客要求也隨之變化。 對一個充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步於當今產品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。 不斷改進產品 60  一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。 一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。 一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續下去。 不斷改進產品 61 目標陳述  在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。 如果目標陳述是用來處理顧客意見的，那麼產品及顧客 (即內部顧客、中間顧客、外部顧客 )需要明確。 62  產品成份  首先明確說明產品或服務是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達成一致意見。 產品或服務的規格似乎容易確定，因為產品或服務往往是顯而易見的。 但是，研究小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在繼續深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規定的產品成份。  商業用 1/2英寸電鑽的重要特性是什麼。 研究小組已經明確了將來設計的電鑽的具體模型。 一旦贏得顧客參與，有關產品的特性和能力將毋庸置疑。 目標陳述 63 目標陳述  顧客成份  要明確顧客的話，以上的目標陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。  商業用 1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼。 64 格式  某某的重要特徵是什麼。  飯店的主要特徵是什麼。  意大利飯店的主要特徵是什麼。  世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼。  重點在於必須明確，以下為一些例子  火箭發動機的主要特徵是什麼。  自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼。  軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼。  一流顧客服務的特徵是什麼。  汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼。 65 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數 相對數 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 66 多項目標  對各研究小組來說，明確目標陳述中規定的多項任務是常見，那麼一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明  例子  擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。 建議予以拆成二項  擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。  實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼。 67 QFD中心小組  顧客是 QFD的中心，最好能有 12~15名顧客參加，最多到 24人，因為如果超過 24人就很難保證人人可以參與。  公司內部必須採用多專業的研究小組，一般而言各部門最多只允許 5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最親近的人員。 在 QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，像工程技術部門、生產部或品管部。 68 QFD中心小組  另外有一個原則就是 QFD中心小組在第一階段時，公司內部人員應不超過顧客人數。  QFD會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導提問或影響顧客的回答。 69 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數 相對數 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 70 要求及重要性分值  獲取要求  準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。  獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。  每項要求的表述，一般控制在 5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。  逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經過顧客的證實。 71 要求及重要性分值  主持人相當重要的角色，一個有經驗的主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。  歸類：利用 KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實意義。  細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項 72  例子  平房，面向西南設計；  2500平方英尺的居住面積；  4間臥室；  二間半浴室；  可供三輛車停放的車庫；  寬敞的庭院  以上都是籠統的大類，可再進一步明確顧客的其他要求  平房住宅  平向西南式樣  磚瓦頂  外牆拉毛粉飾  2500平方英尺  四間臥室  主臥室 300平方英尺  第 2， 3臥室 200平方英尺  客房或僕人用房 150平方英尺  二間半浴室  主臥室內有淋浴器的大浴室  第 2， 3臥室間合用的大浴室  家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室  三輛車的車庫  可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門  100平方英尺的大工作區  可自由出入的貯藏室 73 重要性分值  儘管顧客的要求都很重要，但 QFD提供一個系統的方法，來確定那一項要求更重要。 重要性分供在 QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定的重要性將影響其統計結果。 矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。 對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。 74 標誌和衡量表  日本人所用之符號  =9； O=3；  =1  在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。  在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到最低限度。  同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字形式。  在極少情況下，如果同不講日語的人實施 QFD的話，那麼這種圖案標誌卻是一種通用語言。  一般目前的建議使用是 1~5的衡量表， 5是最佳是最重要， 1是最不重要的。 75 如何確定重要性分值  驅動要求：當某項要求出現在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給 4~5分。  層層過關：每次只可選一個最重要的，最早出現的 5分，再來 4分等等。  統一分配：採均等分配主義。  重點倒轉：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結果。 但在實。