iso9001印刷业程序文件范例-程序文件(编辑修改稿)

iso9001印刷业程序文件范例-程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

①公司每 3 个月统计客户满意度。 ②调查表的回收率应超过 60％以上才视为此次调查有效。 文件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 2511 项目 分数 评价 产品质量 产品价格 环保要求 法律法规要求 改善结果 包装 交货日期 交货数量 很不满意 1 1 1 1 1 1 1 1 不太满意 2 2 2 2 2 2 2 2 一般 3 3 3 3 3 3 3 3 较满意 4 4 4 4 4 4 4 4 很满意 5 5 5 5 5 5 5 5 (3)客户满意度分析和监控 ①调查表共分 8 个指标组，统计所有回收的调查表，每组的分数值和总分数。 ②对下列指标进行监控 ； ； 查结果满意度降低的指标组。 ③质检部将《客户满意 /不满意调查结果及分析报告》分发给部门主管级以上管理层。 ●监控改进措施 (1)相关部门根据质量方针、目标、客户满意程度的划分，对上述 “ 客户满意度分析和监控 ” 中的第②条情况作出改进措施，质检部跟踪改进结果。 文件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 2512 ①生产部针对产品质量 /包装等，结合实际情况提出合理建议，以最终达到满足客户要求。 ②产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改进措施。 在改进过程中， 质检部应记录改进结果，作为持续改进的依据。 ③其他部门对与本部门相关问题采取改进措施。 、分析的客户满意 /不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。 在改进过程中，客户又出现不满意，由质检部跟进改进。 ，审核后经管理者代表批准，才能依照所提出的改进对策执行，直至问题解决为止。 ，若发现改进措施无效，应立即重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。 ，由质检部即 时增添相应的指标。 ●客户抱怨与投诉依《客户沟通与抱怨处理程序》作业。 ●客户满意／不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。 文件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 2513 ●《纠正和预防措施程序》 ●《客户沟通与抱怨处理程序》 ●《客户满意／不满意调查结果及分析报告》 ●《客户满意度调查表》 文件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 2514 客户投诉处理程序 通过分析处理客户 意见，提升品质管理，全面满足客户的合理要求。 适用于本公司处理客户对纸板、纸箱和彩盒、标签、咭牌等产品的质量和交付方面的投诉及要求退货处理。 ●客户服务部／客户服务员 (1)接收客户投诉／退货信息后需发出客户投诉／退货报告。 (2)将收到的客户投诉／退货报告登记于《客户投诉记录表》上。 ●品质部经理或总经理助理 (1)分析客户提出的投诉、退货原因。 (2)与客户电话联络或到客户处协调后决定客户投诉／退货处理方式和方法。 (3)审批客户的投诉／退货报告。 ●品质部 OQC 检查员 文 件名 印刷业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL010 页码 2515 (1)抽验退货。 (2)在《客户投诉／退货报告》上填写抽验结果。 ●品质部 OQC 主任 (1)对 OQC 检查员已经处理的《客户投诉／退货报告》作初步审核，并提出初步处理方法。 (2)监督相关部门质量措施的执行状况，并将初步效果向品管部经理汇报。 ●总经理或副总经理 在质量措施遇到部门与部门、工作与质量体系发生冲突的时候进行协调和纠正。 ● AOD：客户在某种程度下接受与标准有差异的货品。 ●退货回厂：是指整批退货或客户未曾 拣用过的退货。 ●客户投诉：是指货品到客户处有轻微与标准偏差或被客户 IQC 判不合格时待处理的电话或传真等意见。