iso9001-2000内审员培训ppt118-iso9000(编辑修改稿)

iso9001-2000内审员培训ppt118-iso9000(编辑修改稿)内容摘要：

管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的事情  最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方式 客户导向的作法 确认客户需要与期望 满足客户需求 追求客户满意 销售人员 应按工作标准一一查 完整地在内部传 时时关心了解 接收订单 核客户要的是什么 ， 达客户需求并事 客户反应 ， 努 也要与客户沟通了解 先与客户沟通任 力服务客户提 相对的期望 何冲突或困难 升满意程度 在内容方面要求  与组织的宗旨相适应  包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺  提供制定和评审质量目标的框架 从实施的角度要求  在组织内得到沟通和理解  在持续适宜性方面得到评审 某电器公司的质量方针（例一）  本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签定合同中的要求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新、和追求，使产品质量水平处于世界电器行业的前列 陶氏公司的质量方针（例二） 理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价值观 质量方针： 1. 长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观 2. 雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏 3. 雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们的需要 4. 我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成果的基础上 5. 我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题 订立质量目标的 SMART原则  S： specific具体的  M： measurable可测量的  A： achievable可取得的  R： realistic切实的  T： timely及时的 在相关 职能 和 层次 上建立与方针一致、可测量的目标 （用来测量目标的方法必须界定） 质量目标示例  对顾客询价的报价时间， 80%缩减到 2天内完成，其余的不超过 3天。  接到订单意向后至正式签定合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比 99年减少 25%  减少库存成本，以 99年为基准，每年减少 10%  通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的15%  在 99年的基础上，经济效益每年递增 2%。  如交货期非超过不可，则超过时间最长为 3天。  顾客投诉未解决率，每季度不超过 15%，全年不超过 10% 常见问题  与实现质量目标有关的职能或层次没有分解到应承担的指标  质量目标不是书面的，部门负责人只能口头说出一些组织内要求的指标  质量目标没有体现出持续改进的承诺  质量目标中个别指标无法被测量  在策划产品实现的过程中，没有针对产品、项目和合同规定质量目标  质量策划可以以具体的合同的形式或项目策划的形式存在，这取决于组织的类型。 组织可以将达成目标的程序、流程图、过程表格、责任、计划等编制成文，并使其处于受控状态 、授权、沟通 条 文 要 求 权责 规定成员的职责 ， 有效宣 传被了解 负责品质系统运作 ， 直接向高 层负责 ， 也必须提升全员对客 户要求的认知 确保组织相关成员间得以沟通 品质系统运作的绩效。 常见问题  只在质量手册中描述了应进行的沟通，但实际操作中如何进行沟通没有规定的方式，以至于沟通的实际效果不佳  没有进行沟通，或只做表面工作  由于没有足够的沟通，各部门任务、职责和权限不能作到了解，以至于影响到体系的有效运作 管理审查＝审查品质管理系统之 ： ＊有效性 ..未能达成品质目标 ＊充分性 ..欠缺一份例会管理的程序 ＊适切性 ..新增程序书无法实施 管理评审的输入和输出必须是充分的 常见问题  没有按照规定的时间间隔进行  没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理体系的影响  连续几次的管理评审所提出的需改进的问题都类似，说明对以往管理评审的跟踪措施实施不力  管理评审输出中对与顾客要求有关产品的改进没有涉及 与 94版的主要变化 较长的时间与最高管理阶层面谈 管理评审与质量方针 ， 目标的连接性 方针与目标之间的连接 确认 “ 承诺 ” 确认内部沟通之有效性 培训、意识、能力 (职位说明书） （多种形式） ，以及如何为实现质量目标而做出贡献 常见问题  没有对全部从事影响质量的人员规定任职要求  没有按照任职要求提供全面的培训  没有全面评估培训的有效性  员工对他们从事活动的相互作用和重要性认识不足，也不知道如何为实现质量目标作出贡献  所保存的培训记录不能证明要求的经理和资格 基础设施： 空间与有关配备 ..仓库与空调 仪器软硬件设备 ..电脑与实现系统软件 支援性服务 ..运输 、 通信等 常见问题  对为了实现产品符合性所需要的设施，没有方法识别需要配置到何种程度是适合的  工作场所的空间和条件，不能满足保证产品质量和使顾客满意的最低要求  支持性服务不能满足最低要求，如通讯、交通工具等  维护只被理解为出现故障的修理，没有包括有计划的预防性维护保养。 工作环境管理＝安全 ..机台噪声防护 法 ＝合法 ..火灾消防设施 ＝品质 ..防尘 、 防静电 S 法 Q 常见问题 没有对工作环境所产生的影响进行分析，包括： 人的因素 — 人机工程学 创造性的工作方法和员工的主观能动性 物理 的因素 — 冷、热、湿度、光线、卫生、噪声、振动、空气的新鲜程度 （ QC工程图） 实现过程规划＝产品目标及要求 ..品质目标及客户要求 ＋ 产品所需之过程及文件 ..采购过程及指导书 ＋ 产品符合性查验 ..材质检验及验收准则 ＋ 产品符合性证据 ..材质检验记录 常见问题  没有对所有的产品实现的过程进行策划  策划的结果千篇一律，而实际不同产品的产品实现过程是不同的  策划的结果显示，策划没有包括所要求的全部的应策划的内容  策划的结果应与质量管理体系的其他要求有矛盾 . 1确定与产品有关的要求  顾客明确的要求  顾客潜在的要求  与产品有关的法令法规的要求  组织确定的额外的要求   与以前表述不一致的要求已经予以解决  组织有能力满足已解决的要求  保留评审记录  口头订单必须得到确认  产品要求发生变化时，确保文件得到修正并确保内部人员知道变更的要求 7 .  公司必须建立一个体系来：  交流产品信息  处理咨询、合同和订单，包括对其的修改  处理顾客投诉以及反馈 常见问题 与顾客沟通的渠道过于分散，造成顾客难以适应沟通效率和效果不好 设计与开发管理＝设计与开发规划 ..开发专案流程作业规定。